Zu lange Umfragen

Wenn du das erste Mal eine Umfrage auf deiner Website schaltest, möchtest du selbstverständlich direkt alles über deine User erfahren. Dabei kann es passieren, dass die Umfrage wirklich lang wird: 10, 20 Fragen oder sogar noch mehr.

Für Online Shops empfiehlt sich, dass die Umfrage nicht länger als 10 Minuten sein sollte. Allerdings solltest du auch hier die Empfehlung nicht als Wahrheit für deinen Shop übernehmen.

Generell haben Umfragen mit 1-5 Fragen die beste Response Rate. Bei kürzeren Umfragen stellt sich keine Antwortmüdikeit ein, weswegen die Qualität des Feedbacks besser ist.

Falsche Fragetypen verwenden

Für die Teilnehmenden ist nichts frustrierender, als wenn sie die Umfragefragen nicht verstehen, weil das Fragenformat falsch gewählt ist. Sollen sie zum Beispiel beantworten, wie gut ihnen das gekaufte Produkt gefällt, ist eine Rating Frage die logische Konsequenz. Theoretisch könntest du auch eine Ranking Frage verwenden; das Rating der Befragten würde dann auf dem ersten Platz landen. Das erscheint unsinnig, aber je nachdem, welches Umfragetool du für deinen Shop verwendest, musst du mit den Fragetypen arbeiten, die dir zur Verfügung stehen.

Ein weiteres Beispiel ist die Verwechslung von Single Select und Multi Select Fragen. In Single Select Fragen gibst du mehrere Antwortmöglichkeiten, aber deine User können nur eine einzige davon auswählen. In Multi Select Fragen können sie mehrere Antworten angeben — wie viele, kannst du mit PollHero einfach festlegen. Weist du nicht darauf hin, wie viele Antworten ausgewählt werden können, kann das frustrierend sein und zum Abbruch der Umfrage führen.

Zu viele Freitext-Fragen

Freitext-Fragen sind fantastisch, um das Warum hinter einer quantitativen Antwort zu erfahren. Sie erhöhen deine Datenqualität und können dir bei der Priorisierung von neuen Features helfen oder versteckte Motivationen/Sorgen entlarven. Aber ein häufiger Fehler bei Umfragen ist, aus diesem Grund (fast) ausschließlich Freitext-Fragen zu stellen. Sie erfordern deutlich mehr Engagement durch die Befragten, die nicht immer Zeit oder Lust darauf haben oder sich unter Druck gesetzt fühlen können. Viele User nutzen außerdem ihr Smartphone oder Tablet um zu shoppen. Viele Antworten zu tippen kann auf einem kleineren Device mit einer kleineren Tastatur unter Umständen mühsam werden, was zu Abbrüchen der Fragebögen führt. Bei der Durchführung deiner Umfragen ist es also wichtig, eine gute Balance zwischen geschlossenen und offenen Fragen zu wählen.

Zu viele Antwortmöglichkeiten

„Decision Paralysis“ oder Entscheidungslähmung tritt auf, wenn wir mit zu vielen Optionen konfrontiert werden und uns einfach nicht entscheiden können. Das Phänomen tritt im Alltag häufig auf und kann von Kleinigkeiten wie „Welchen Käse kaufe ich?“ oder „Was koche ich zum Mittag?“ über „Für welchen Job entscheide ich mich?“ bis hin zur kompletten Unfähigkeit, Entscheidungen zu treffen, reichen. In extremen Fällen wird es ausgelöst durch die Realisation, dass man nicht unendlich Zeit hat und sein Leben ändern möchte, aber nicht weiß, wie. In weniger extremen Fällen kann es dazu führen, dass man sich in Umfragen nicht für eine (oder drei) Antwortmöglichkeiten entscheiden kann, weil jede Option gut oder korrekt ist.

Es ist besser, 4-6 Antwortmöglichkeiten zu präsentieren und eine „anderes, und zwar…“ Option. Haben Teilnehmende das Bedürfnis, können sie hier eine andere Antwort selbst angeben.

Schlechtes / falsches Targeting

Unpräzises Targeting kann die Datenqualität deiner Umfrageergebnisse beeinflussen. Globale Umfragen mit generischen Fragen können einerseits deine Bestandskundschaft langweilen — wenn sie seit Jahren bei dir kaufen, wissen sie zum Beispiel nicht mehr, wo sie zuerst von dir gehört haben. Andererseits füllen User, die dich das erste Mal besuchen, deine Befragung nicht aus, weil sie noch nicht genug über dich wissen bzw. noch keine Meinung über dich haben und dich noch nicht bewerten können. Sie hingegen können dir sagen, wo sie von dir gehört haben. Beim Targeting ist es deswegen wichtig, die richtige Auswahl an Zielgruppe und Fragen zu finden, um eine möglichst hohe Response Rate zu erhalten.

Suggestivfragen stellen

Suggestivfragen sind Fragen, die eine Fragenformulierung haben, die die Antworten „führt“. Das kann zum Beispiel eine Single Select Frage sein wie: „Welche Vorteile hat unser Produkt aus deiner Sicht?“ Die Unterstellung ist hier, dass das Produkt für die Befragten Vorteile hat. Vielleicht ist diese Person aber mit dem Produkt unzufrieden und kann jetzt nur mit „keine“ antworten, statt wirklich hilfreiche Informationen und proaktives Feedback zu liefern.

Die Frageformulierung sollte deswegen möglichst neutral gehalten werden.

Doppelfragen stellen

Um die Anzahl an Fragen innerhalb einer Umfrage zu minimieren, kann es verlockend sein, gleich mehrere Dinge auf einmal abzufragen: „Wie zufrieden bist du mit dem Design und der Qualität des Produkts? Bewerte von sehr gut bis gar nicht.“

Bei einer solchen Formulierung kannst du dir nicht sicher sein, ob die Antwort auf das Design oder auf die Qualität bezogen ist. Vielleicht brechen Befragte hier sogar ab, weil sie die Qualität mögen, das Design durch fehlende Farben aber nicht ihrem Geschmack entspricht und sie beiden Variabeln ein Rating geben müssen.

Fehlende neutrale Optionen

Nicht jede Frage ist für alle Befragten relevant oder zutreffend. Entweder gibst du deinen Teilnehmenden die Möglichkeit, Fragen zu überspringen oder du fügst neutrale Antwortmöglichkeiten wie „trifft nicht zu“, „weiß ich nicht“ oder „sonstiges, und zwar…“ hinzu. Haben Befragte keine Möglichkeit zu skippen oder Neutralität auszudrücken, brechen sie entweder die Umfrage ab oder klicken irgendeine Antwortmöglichkeit an, um im Fragebogen weiter zu kommen. Siehst du die Ergebnisse vor dir, wirst du allerdings nicht wissen, wer die Frage wirklich beantwortet hat und wer keine andere Wahl hatte. Je nachdem, wie viele Personen einfach eine willkürliche Antwort wählen, kommt es zu einer Verzerrung der Endergebnisse.

Keine Mobile Optimization

Mobile Commerce wird immer beliebter: Das Smartphone ist deutschlandweit das beliebteste Endgerät, um online zu shoppen. Mehr als 50 Prozent der Kundschaft kauft über ihr Handy ein. Deswegen ist es umso wichtiger, dass deine Umfrage mobile optimiert ist. Das bedeutet, dass Schriftarten und Buttons groß genug sein müssen, um auf kleinen Geräten erkennbar zu sein und dass die Umfrage keine anderen Funktionen stört oder überdeckt.

Fazit

Die erste Umfrage aufzusetzen, ist mit ein paar Tipps sehr einfach. Mithilfe unserer Best Practices kannst du deine Umfragen bestmöglich gestalten, um das hilfreichste und informativste Feedback von deiner Kundschaft zu erhalten. Die richtigen Frageformulierungen und Antwortoptionen tragen dazu bei, Interesse an deinen Umfragen zu schüren und eine höhere Response Rate zu erhalten.

Definition: Customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfaction Score (kurz: CSAT), zu deutsch Kundenzufriedenheitswert, ist eine gängige Metrik, die den Grad der Zufriedenheit von Kundschaft (und manchmal Mitarbeitenden) beschreibt. Dabei kann sich die Zufriedenheit auf das Unternehmen bzw. die Marke an sich, eine Dienstleistung, ein Produkt oder den Kontakt mit dem Kundenservice beziehen.

Der CSAT wird mithilfe einer Umfrage ermittelt. Die Umfrage besteht dabei meist aus nur einer einzigen Frage: Wie zufrieden bist du mit Produkt X/der Servicequalität/unserer Marke?

Die Kundschaft bewertet die individuelle Zufriedenheit dann auf einer Skala, die drei, fünf oder zehn Stufen hat (siehe auch: Likert Skala). Es ist auch möglich, prozentual von 0 – 100 zu bewerten. Der Score wird dann in Prozent angegeben.

Um genauere Auskünfte über die Beweggründe der Kundschaft zu erfahren, kann auf die Rating Frage eine Freitext-Frage folgen, in der darum geben wird, die Bewertung zu erklären.

Berechnung des CSAT Score

Egal, ob deine Skala 3, 5 oder 10 Stufen hat oder du basierend auf 100 Prozent bewerten lässt, du kannst deinen CSAT Score wie folgt berechnen:

(Anzahl positiver Antworten / Gesamtanzahl der Antworten) x 100 = CSAT

Die „positiven Antworten“ unterscheiden sich allerdings je nach Skala: Bei einer 5-stufigen Skala sind die positiven Antworten 4 & 5, bei einer 10-stufigen Skala 8-10.

Ein Berechnungsbeispiel:

Auf einer Skala 1-5 kann die Kundschaft ihre Zufriedenheit mit dem Customer Service bewerten.

Insgesamt 500 Leute füllen die Umfrage aus, die Verteilung ist wie folgt:

Insgesamt 353 Teilnehmende haben die Umfrage mit „zufrieden“ (Rating 4) bzw. „sehr zufrieden“ (Rating 5) beantwortet.

Setzt du die Zahlen in die erste Formel, erhältst du:

(353 / 500) x 100

(0,706) x 100 = 70,6 %

In diesem Fall liegt der CSAT bei 70,6 %.

Was ist ein guter Score?

Stellt sich die Frage: Was ist denn ein guter Customer Satisfaction Score?

Wie bei den meisten KPIs ist die Antwort: Das hängt von der Branche ab.

Laut American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist der Durchschnittswert für Online Retailers 2026 ein Score von 79 %. Allerdings bezieht sich diese Statistik nur auf 22 der größten Online Shops in den USA. Dabei schneiden Amazon, Nordstrom (Kaufhaus-Kette) und Chewy (Tiernahrung & Tierprodukte) mit einem Wert von 82 % am besten, GameStop mit einem Score von 71 % am schlechtesten ab. Die 2026 Zahlen berufen sich auf die Zufriedenheit von Januar – Dezember 2025.

Genauere Statistiken gibt es kaum und die Zahlen variieren jährlich. 2023 zum Beispiel fand fullview heraus, dass der Score für E-Commerce bei 80 % lag, ACSI war für 2024 bei 80%, 2025 dann allerdings auf 79 %.

Entsprechend lässt sich sagen: Alles über 75 % ist der Durchschnittswert, alles ab 80 % ist wirklich gut, alles unter 70 % sollte sich genauer angeschaut werden.

Der Unterschied zwischen CSAT, CES & NPS

Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) — was genau ist der Unterschied zwischen den drei Metriken, die sich alle mit der Zufriedenheit der Kundschaft befassen?

Der größte Unterschied ist, dass die Kennzahlen verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit beleuchten:

Customer Satisfaction Score: Beschreibt, wie zufrieden die Kundschaft mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen ist.

Net Promoter Score: Beschreibt, wie loyal die Kundschaft dem Unternehmen gegenüber ist und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie dich empfehlen.

Customer Effort Score: Beschreibt, wie viel Aufwand die Kundschaft betreiben muss, um zum gewünschten Ergebnis zu kommen.

Selbstverständlich beziehen sich die Kennzahlen aufeinander: Würden die meisten deiner Customer dich weiterempfehlen, ist es sehr unwahrscheinlich, dass der CSAT Wert gering ist. Und ist der Customer Effort Score schlecht, dann leidet die Customer Experience, damit der Customer Satisfaction Score und die Wahrscheinlichkeit, dass sie dir treu bleiben und dich weiterempfehlen.

Die Metriken gemeinsam bieten dann einen guten Überblick über die allgemeine Zufriedenheit deiner Kundschaft und sind damit wichtige Daten für deinen Unternehmenserfolg.

Dann setzt du den CSAT ein

Wann und zu welchem Zeitpunkt in einer Customer Journey deine Kundschaft befragst, hängt von deinen Produkten, Leistungen und dem Ziel der Umfrage ab. Möchtest du das Kauferlebnis auf der Website bewerten, die Servicequalität deines Customer Service oder gezielt nach Produkten fragen?

Die Zufriedenheit mit dem Check Out Prozess erfragst du direkt auf der Bestellbestätigungsseite, nach der Produktzufriedenheit kannst du per E-Mail eine Woche nach Lieferung des Produkts fragen.

Bietest du digitale Leistungen oder SaaS-Produkte an, kannst du nach dem Onboarding-Prozess eine Befragung zur Zufriedenheit verschicken oder direkt auf deiner Plattform fragen.

Grundsätzlich kannst du einmal im Monat eine allgemeine CSAT Bewertung auf deiner Website schalten — oder sie sogar konstant laufen lassen und mit präzisem Targeting verhindern, dass Kundschaft, die die Umfrage bereits ausgefüllt hat, sie wieder sieht.

Vorteile des CSAT Wert

Stärkung der Kundenbeziehung

Regelmäßig nach der Zufriedenheit zu fragen, gibt deiner Kundschaft das Gefühl, dass sie dir auf einer persönlichen Ebene wichtig sind. Sie fühlen sich dir und deiner Brand dadurch näher und verknüpfen positive Emotionen mit dem Unternehmen. Sind sie unzufrieden, kannst du ihnen einen Rabatt anbieten oder Kontakt zum Kundenservice herstellen, der sich dann um das persönliche Anliegen kümmert. Eine bessere Kundenbindung steigert die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kundschaft zu loyalen Fans wird.

Hohe Response Rate

Eine CSAT Umfrage ist schnell erstellt und noch schneller beantwortet. Dadurch steigt deine Response Rate und du erhältst mehr Feedback als würdest du eine komplexere Umfrage stellen. Mehr Feedback = verlässlichere Daten, vor allem, wenn die qualitativen Daten quantifiziert werden sollen.

Prävention

Du kannst den CSAT gut als präventive Metrik betrachten, wenn du ihn im Zeitverlauf analysierst. Sinkt er seit einem halben Jahr stetig? Wurde zu dem Zeitpunkt etwas umgestellt oder geändert, was einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit gehabt haben könnte?

Außerdem kannst du deine eigene Benchmark setzen, in dem du den Durchschnittswert eines Jahres ausrechnest und diesen Wert als Baseline des Zufriedenheitsgrads ansiehst. Fällt der Wert unter diese Baseline, sollten entsprechende Maßnahmen getroffen werden, um die Zufriedenheit wieder zu steigern.

Nachteile des CSAT Wert

Momentaufnahme

Der Zufriedenheitsgrad wird von vielen verschiedenen Faktoren beeinflusst: Device, Customer Experience, Internetstabilität, Ladezeit der Website, vorherige Interaktionen mit deiner Marke, etc. Das kann zu Verzerrungen der Bewertung führen. War deine Kundschaft vorher auf einer besonders guten Website eines Konkurrenten, bewerten sie deinen Service vielleicht negativer als wären sie vorher auf einer besonders schlechten Konkurrenz-Website gewesen.

Vielleicht ist dein Kunde gerade in einer persönlich schwierigen Lage und deswegen ohnehin gereizter, weswegen ein Feedback negativer ausfällt, als hättest du diesen Kunden an einem anderen Tag erwischt. Oder deine Kundin hatte einen stressigen Tag auf der Arbeit, möchte kurz deinen Service in Anspruch nehmen, aber deine Website lädt etwas langsamer. An einem guten Tag fällt das nicht ins Gewicht, aber die schon angespannte Grundstimmung kann die Bewertung verzerren.

Auch Saisonalität spielt eine Rolle, ebenso wie Sales oder Aktionen.

Bei der Auswertung deines CSAT Scores solltest du deswegen immer mit bedenken, dass jedes Kundenfeedback eine Momentaufnahme ist. Deswegen lohnt es sich, regelmäßig eine Customer Satisfaction Umfrage durchzuführen.

Subjektivität & Bias

Vor allem bei 10-stufigen Skalen kann es schnell dazu kommen, dass die Bewertungszahlen durch Subjektivität beeinflusst werden. Manch einer gibt nie eine 10, egal wie gut der Service oder das Produkt war, da es sicherlich immer Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Wieder jemand anders würde nie etwas geringeres als eine 5 geben, wenn sie am Ende des Tages ein Produkt erhalten hat — auch wenn dieses Produkt nach zwei Mal benutzen vielleicht kaputt geht. Außerdem sind die Bewertungskriterien nicht für alle gleich. Was eine 4/5 für Person A ist, ist für Person B eine 3/5 und für Person C eine 5/5; manchmal haben sie dafür sogar die gleichen Argumente. Die Subjektivität ist bei allem Feedback durch Skalen ein sich durchziehendes Problem.

Hinzu kommt, dass auch bei einer 5er Skala Kundschaft oft Extreme bewertet werden. Meist bewerten Shopper nur, wenn etwas besonders gut oder besonders schlecht war. Die Goldene Mitte bekommt dabei kaum Sichtbarkeit.

Begrenzte Aussagekraft

Da die CSAT Umfrage oft nur aus einer einzigen Rating-Frage besteht, hat der Wert eine geringe Aussagekraft. Das Warum fehlt. Deswegen ist unsere Empfehlung, an jede Zufriedenheitsumfrage eine Freitext-Frage anzuschließen, die genau danach forscht.

So kannst du deinen Customer Satisfaction Score verbessern

Je nachdem, ob du auf die Bewertung für deine Brand allgemein, für ein Produkt im speziellen, eine besondere Leistung oder die Leistungen deines Customer Service schaust, gibt es verschiedene Möglichkeiten, deinen Score zu verbessern.

Schulungen für den Customer Service

Befähige deine Mitarbeitenden dazu, Probleme schnell und ohne weiteren Aufwand zu lösen. Eine Rücksprache mit einem Teamlead oder Management ist selbstverständlich in Ausnahmen nicht vermeidbar, aber dein Team sollte so geschult sein, dass es die meisten Anfragen problemlos selbst lösen kann. Dadurch verringern sich Wartezeit und Frust für deine Kundschaft — denn nichts ist frustrierender, als nach einer Beschwerde von A nach B und wieder zurück geschickt zu werden.

Transparent kommunizieren

Verzögert sich eine Lieferung oder Rückmeldung? Ist ein Produkt ausverkauft? Dann sollte deine Kundschaft sofort informiert werden. Selbstverständlich ist jedes Problem ärgerlich, eine gute Kommunikation kann den Frust jedoch gering halten und dafür sorgen, dass auch Kundschaft, die länger warten musste, mit einer positiven Customer Experience aus der Interaktion geht.

Probleme adressieren

Sind in den Freitext-Antworten bestimmte Stichwörter gefallen, kannst du basierend auf diesen Stichwörtern (z.B. zu lange Lieferung oder schlechte Qualität) automatische Mails verschicken, die das Problem adressieren. Biete einen Umtausch kaputter Produkte an, stelle Kontakt zum Customer Service her oder biete einen Rabatt-Gutschein für das nächste Mal. Dadurch lernt deine Kundschaft, dass ihre Zufriedenheit wichtig ist und dass dein Unternehmen auf Feedback reagiert und versucht, Probleme schnellstmöglich und langfristig zu beheben.

Andere Metriken im Auge behalten

Customer Effort Score, Net Promoter Score, Average Order Value, etc. — viele Metriken im E-Commerce sind miteinander verbunden. Deswegen solltest du sie immer in Verbindung zueinander betrachten. Eine einzelne Metrik kann sich nicht unabhängig von allen anderen Werten verbessern oder verschlechtern. Um deinen Customer Satisfaction Score zu verbessern, musst du vielleicht deinen CES angehen oder deine Website-Geschwindigkeit.

Fazit

Der Customer Satisfaction Score ist ein wichtiger Indikator für deinen Unternehmenserfolg. Zufriedene Kundschaft ist das wichtigste im E-Commerce, weswegen du dir deine eigene Baseline für einen individuellen Zufriedenheitswert basierend auf deinem Shop schaffen solltest. Nutze diese Benchmark als Prävention und dazu, deine Kundschaft in loyale Bestandskundschaft zu verwandeln.

Definition Empfehlungsmanagement

Empfehlungsmanagement oder Empfehlungsmarketing ist ein Instrument aus dem Marketing. Die spezifische Marketingstrategie basiert auf der Einholung von Empfehlungen und soll dazu führen, neue Kundschaft zu akquirieren. Sie beschreibt das altbekannte Prinzip von Mundpropaganda oder „Kunden werben Kunden“.

Empfehlungen funktionieren als Marketinginstrument nur, wenn potenzielle Kundschaft sie als authentisch und unverfälscht wahrnehmen. Zu viele 5-Sterne-Bewertungen mit nur vereinzelten 3-Sternen (zum Beispiel bei Amazon-Produkten) lassen Leute stutzig werden und an der Echtheit der Bewertungen zweifeln. Ständig wiederkehrende Formulierungen oder Bewertungen, die eigentlich nur die auf der Website beschriebenen Vorteile des Produkts wiederholen kommen ebenfalls nicht gut an. Empfehlungen brauchen eine Vertrauensbasis, etwa wenn ein Produkt oder Service von vertrauten Menschen wie Familienmitgliedern oder dem Freundeskreis mehrfach empfohlen wird.

Empfehlungsmarketing ist dabei kein Influencer Marketing. Influencer Marketing ist lediglich ein weiterer Teil einer Marketingstrategie. Selbstverständlich kannst du im Empfehlungsmanagement auch auf Influencerinnen zugehen und mit ihnen kooperieren, aber Empfehlungsmanagement legt viel mehr Wert auf den organischen Ausbau des Netzwerks und auf User Generated Content.

Übrigens: Nur etwa 5 – 10 % der Kundschaft schreiben durchschnittlich eine Bewertung oder sprechen eine Empfehlung aus. Diese Empfehlungen beeinflussen allerdings 20 % aller Sales.

Vorteile von Empfehlungen

Wie bereits erwähnt können Empfehlungen dir neue Kundschaft bringen. Mehr Kundschaft, höhere Conversion Rate, mehr Umsatz.

Empfehlungen steigern zusätzlich die Glaubwürdigkeit deiner Brand und Produkte. Wird ein bestimmtes Produkt persönlich empfohlen, glauben die meisten Menschen, dass es sich um ein vertrauenswürdige Brand handelt. Ähnlich ist es, wenn beliebte Influencer und Influencerinnen innerhalb ihrer Branche (Fitness, Beauty, etc.) Empfehlungen aussprechen.

Der Social Proof durch persönliche Bekannte, Influencer oder Bewertungen auf der Website steigern deine Conversion Rate durch eben dieses Vertrauen in deine Brand.

Da die Basis von Empfehlungsmanagement User Generated Content ist, fallen für dein Unternehmen kaum oder sogar gar keine Mehrkosten oder Marketingaufwand an. Gleichzeitig hast du das Potenzial, eine hohe Reichweite zu generieren, da mehrere Leute in verschiedenen Ecken des Internets unabhängig voneinander über dich reden und deine Marke empfehlen.

Arten von Empfehlungen

Die Arten von Empfehlungen im Bereich B2B und B2C unterscheiden sich teilweise sehr. B2C-Kundschaft holt sich Empfehlungen eher durch Freundinnen und Freunde, die Familie, vertraute Influencer oder Celebrities oder Social Proof auf der Website ein. Du hast wenig Einfluss darauf, ob dich jemand weiterempfiehlt oder nicht.

Im B2B-Bereich gibt es zwar auch Influencer, aber das Empfehlungsmanagement setzt hier mehr auf den Vertrieb oder das Sales-Team.

Generell wird zwischen zwei verschiedenen Arten von Empfehlungsmanagement unterschieden: passive und aktive Empfehlungen.

passive Empfehlungen

Passive Empfehlungen beschreiben jegliche Art von Rezension, Bewertung oder Testimonial. Dabei ist es egal, ob diese Empfehlungen in deinem Shop oder auf anderen Seiten eingehen. Google My Business Bewertungen, Amazon-Rezensionen oder Kununu-Bewertungen sind ebenfalls passive Weiterempfehlungen.

Passive Empfehlungen sagen: Bitte empfehle mich weiter.

Dein Team ist in diesem Prozess nicht zwingend mit eingeschlossen. Selbstverständlich kann dein Team auch deine Produkte oder dein Unternehmen empfehlen. Vor allem, weil Empfehlungsmanagement auch eine Strategie im Employer Branding sein kann.

aktive Empfehlungen

Bei aktiven Empfehlungen kommt die Leistung deiner Teams ins Spiel: Das Sales & Vertriebs-Team fragt Kundschaft gezielt danach, welche anderen Personen noch an dem Produkt oder der Marke interessiert sein könnten.

Hier ist die Devise: Wem kann ich das Unternehmen empfehlen?

Diese Art der aktiven Empfehlung, bei der gezielt nach Referenzen gefragt wird, findet sich eher im Bereich B2B oder Education wieder. Es kann durchaus schwierig sein, von deiner Kundschaft Kontaktdaten einzuholen, deswegen ist es wichtig, dass dein Team gut geschult ist und sensibel vorgeht. Hat dein Team Kontakte erhalten, ist der nächste Schritt im Empfehlungsprozess, eine E-Mail oder LinkedIn Message mit etwa einen Rabatt, einem Angebot oder einfach einer kurzen Vorstellung zu schreiben. Nicht immer ist es dabei sinnvoll zu erwähnen, von wem das Unternehmen die Kontaktdaten erhalten hat.

5 Tipps, Empfehlungen einzuholen

Ziel von Empfehlungsmanagement ist es, diese Arten von persönlichen Empfehlungen hervorzubringen. Vor allem im privaten Bereich können sie natürlich nicht gesteuert werden. Dennoch haben wir ein paar Tipps, wie du deine Kundschaft dazu bringen kannst, dich weiterzuempfehlen.

1. Einfach fragen

Frag in Newslettern, E-Mails, persönlich nach Interaktionen, in Chatbots oder in Onsite Umfragen nach Bewertungen oder bitte deine Kundschaft, dich weiterzuempfehlen. Manchmal ist die einfachste Lösung die effektivste. Solltest du schriftlich nach einer Empfehlung fragen, denk immer daran, einen Link zu deinem bevorzugten Portal mitzuschicken.

So hat es zum Beispiel ATG Entertainment nach einem Besuch im Musical gelöst:

(Leider muss ich gestehen, dass ich das Musical trotz E-Mail-Aufforderung nicht bewertet habe, da ich es zum wiederholten Male gesehen und nach dem ersten Besuch bewertet hatte.)

Oder können Kommentare und Empfehlungen direkt auf deiner Seite abgegeben werden, zum Beispiel auf Produktdetailseiten? Perfekt! Erinnere deine Kundschaft in Versand-Mails oder ein paar Tage nach Versand der Ware einfach daran, dir eine kurze Review zu hinterlassen.

2. Membership & Loyalty Programme

Eines der bekanntesten Membership-Programme ist vermutlich IKEA Family. Das kostenlose Programm bietet kleine und große Vorteile, angefangen bei gratis Heißgetränken über Workshop-Angebote bis hin zu günstigeren Preisen für Lieferung, Produkte oder Beratungen. Mitglieder können Punkte sammeln, die dann eingelöst werden können.

Mit Membership oder Loyalty Programmen kannst du außerdem gute Incentives bieten, um Reviews anzukurbeln. Zum Beispiel kannst du unterschiedliche Review-Tiers anlegen: nach 3 geschriebenen Reviews fällt die Liefergebühr weg, nach 5 Reviews gibt es 5% Rabatt auf die nächsten 5 Bestellungen usw. Diese Art von Incentive eignet sich nicht für jeden Shop, kann aber im Bereich Beauty, Lifestyle, Fashion oder sogar Elektronik Erfolg aufweisen. So kannst du aus deiner Kundschaft echte Markenbotschafter und -botschafterinnen machen.

Ein Beispiel für ein gelungenes Loyalty Programm ist der InnoNature Club:

Als Club-Mitglied sammeln User Punkte: für die Anmeldung, jeden Einkauf, für eine gewisse Anzahl an Instagram-Followern und für das Empfehlen von weiterer Kundschaft. Dabei stehen 100 Punkte für 10€, die als Wert im Shop eingelöst werden können. Je regelmäßiger man kauft, desto mehr Punkte kann man sammeln.

Die Mitgliedschaft ist kostenlos und hat deswegen für die InnoNature Kundschaft keine Nachteile. Das sorgt dafür, dass deine Kundschaft dein Unternehmen als großzügig wahrnimmt, was positive Reviews nach sich zieht.

3. Social Media Gewinnspiele & Contests

Eine Mischung aus aktiver und passiver Empfehlung sind Gewinnspiele und Contests. Du fragst in Gewinnspielen zum Beispiel oft danach, dass deine Follower jemand anderen taggen sollen — im Prinzip ist das bereits eine Empfehlung, schließlich hält die Person deine Marke für gut genug, um sie mit jemand anderem teilen zu wollen. Und zusätzlich erhältst du eventuell neue Follower.

Ein Gewinnspiel-Beispiel ist das Bridgerton-Gewinnspiel von dm.

Um die exklusive Beauty Box zu gewinnen, mussten User dem Instagram-Account von dm Deutschland folgen und den liebsten Charakter aus der Serie kommentieren. Eine sehr beliebte Taktik, um Engagement & Follower-Zahl zu verbessern.

Oder du startest einen Contest für das verrückteste Hundefoto, die kreativste Art ein Produkt deiner Marke einzusetzen, etc. Selbstverständlich müssen die Social Media User deinen Account dann taggen und empfehlen dich somit ohne großen Aufwand deinerseit weiter.

4. Incentives bieten

Incentives sind ein heikles Thema. Schreibt die Person nur eine positive Review, weil sie dafür einen 10% Gutschein für den nächsten Einkauf erhalten hat? Ist die positive Empfehlung dadurch erkauft?

Wir empfehlen deswegen, weniger auf direkt monetäre Incentives zu setzen und viel mehr auf Incentives wie ein kleines Extra-Geschenk oder den Erlass der Liefergebühr.

5. Kampagnen rund um Empfehlungsmanagement

Stell sicher, dass deine Kundschaft weiß, dass ihre Stimmen gehört werden. Wenn sie wissen, dass ihr Feedback ernst genommen wird, sind sie viel mehr dazu geneigt, dich zu empfehlen. Störer im Shop, wie „neu & verbessert“ oder „auf euren Wunsch“ können dazu beitragen, mehr Sichtbarkeit für die Stimmen deiner Empfehlenden zu schaffen.

Fazit

Um Empfehlungen im Rahmen des Empfehlungsmanagements zu sammeln, müssen viele Voraussetzungen geschaffen werden. Du brauchst treue Kundschaft, die deine Produkte einfach liebt und dich deswegen gerne weiterempfiehlt. Mit Incentives, gutem Social Media Management oder durch simple E-Mails kannst du bereits einige Empfehlungen einsammeln.

Was ist Customer Experience?

Unter Customer Experience oder User Experience versteht sich das gesamtheitliche Erlebnis, das die Kundschaft mit deinem Unternehmen hat: vom ersten Kontakt bis hin zum Einkauf (oder bis zu der Stelle, an der sie sich verlassen).

Die Customer Experience bezieht alle Touchpoints mit ein, vom Social Media Auftritt über den Inhalt im Blog und auf Produktdetailseiten bis hin zum Checkout-Prozess und darüber hinaus.

Ist die Erfahrung an irgendeiner Stelle zu schlecht, springen deine User ab und verlassen dich.

1 von 5 Usern würden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr mit dem Unternehmen interagieren, auch wenn es sich um eine Love Brand handelt. Fast 60 Prozent aller User treffen diese Entscheidung nach mehreren schlechten Erfahrungen (pwc, Customer Experience Report).

Die Erwartung und das Verständnis davon, was eine „gute“ Customer Experience ist, ist von Branche zu Branche und von Generation zu Generation unterschiedlich. Boomer legen vielleicht weniger Wert auf deinen Social Media Auftritt, aber cringe TikToks und schlecht designte Instagram-Posts können es dir mit Millennials und der Gen Z verscherzen.

Was ist A/B-Testing?

A/B-Testing, a/b/n testing, A/B-Test: Alle Begriffe beschreiben das Gleiche. Zwei oder mehr Varianten (Variante A, Variante B, Variante n) werden zufällig an deine User ausgespielt. Das können zum Beispiel verschiedene Headlines auf deiner Website sein, unterschiedliche Bilder in Display-Ads, verschiedene Newsletter-Versionen oder — ganz simpel — unterschiedliche CTA-Texte.

Dabei kannst du entscheiden, wie viel Prozent deiner Website Visitor, Social Media Follower oder Newsletter-Subscribers die jeweiligen Varianten sehen sollen. Klassisch ist ein 50/50 Split bei einer Variante. Das bedeutet, dass von 20.000 Usern 10.000 User deine original Website sehen und 10.000 User die Variante mit dem anderen CTA-Text sehen.

Im Reporting des A/B-Tests siehst du dann, welche Variante besser abgeschnitten hat: das Original oder Variante A (oder B oder N…). Je nach Tool erhältst du weitere Statistiken, zum Beispiel ob eine Variante zu einer höheren Conversion Rate oder einem höheren Umsatz geführt hat.

Durch den Test weißt du, ob du deine Website ändern solltest oder lieber alles beim Alten belässt. Deswegen sind auch Tests, die auf den ersten Blick nicht erfolgreich sind, hilfreich. Hättest du eine Änderung ohne Test ausgerollt, wäre dir Umsatz verloren gegangen.

Welche Arten von A/B-Tests gibt es?

Es gibt drei verschiedene Arten von A/B-Tests, die wir dir im folgenden kurz vorstellen möchten.

Klassischer Test

Der klassische Test wird auch Split Test genannt und ist die „normale“ A/B/n-Variante, bei der eine einzige Variable getestet wird. Pro Variante wird immer der gleiche Faktor auf unterschiedliche Weise verändert.

Ein Beispiel:

Du möchtest deine User dazu anregen, deinem Premium-Programm beizutreten. Derzeit ist der Call To Action Button Text dafür „Jetzt Mitglied werden.“

Unterschiedliche Varianten haben dann unterschiedliche Texte, zum Beispiel „Anmelden und sparen“ für Variante A und „Premium-Mitgliedschaft beantragen“. Im Reporting siehst du dann, welcher Text dir die meisten neuen Mitglieder beschert hat.

Du kannst theoretisch unendlich viele Varianten anlegen und testen. Allerdings ist das nicht empfehlenswert, da die hohe Anzahl an Varianten die Test-Ergebnisse verwässert und sie so nicht mehr aussagekräftig sind.

Unsere Empfehlung: Nutze nicht mehr als drei Varianten. Damit hast du insgesamt 4 verschiedene Optionen: das Original, Variante A, Variante B und Variante C. Für einen guten Test reicht das allemal aus.

Multivariater Test

Möchtest du mehr als drei Varianten testen, solltest du auf Multivariate Tests zurückgreifen. Bei dieser Art des Testings werden verschiedene Faktoren verändert, also neben dem Call To Action Button-Text auch die Farbe des Buttons und die Position auf der Seite.

Die A/B-Test-Tools kombinieren per Zufallsprinzip diese Variablen und Varianten miteinander — du selbst hast keinen Einfluss darauf, welche Kombinationen entstehen.

Hast du drei Varianten eines CTA-Texts und vier unterschiedliche Farben, ergeben sich 12 Split Tests:

3 CTAs x 4 Farben = 12 Tests

Wirklich sinnvoll sind Multivariate Tests aber nur auf Websites mit wirklich vielen Usern. Je mehr Tests, desto mehr User brauchst du, um aussagekräftige Ergebnisse zu sammeln.

Weiterleitungstest

Ein Weiterleitungstest wird auch Split URL Test genannt und genau das ist es auch: eine Landingpage wird in zwei Varianten erstellt. Anderer Text, anderes Design, andere Bilder, andere Produkte, usw. Dafür legst du erst eine der Landingpages an, zum Beispiel www.deinshop.de/summersale. Die zweite Seite in dem veränderten Design nennst du dann www.deinshop.de/summersale-2.

Dein Testing-Tool teilt die User gleichmäßig auf beide Landingpages auf; User A sieht Landingpage A, User B wird auf Landingpage B weitergeleitet, daher auch der Name. So siehst du, welche Landingpage insgesamt besser abgeschnitten hat.

Der Test kann hilfreich sein, wenn du deinem Unternehmen und deiner Website ein Design-Update geben möchtest und vorher die neue Corporate Identity testen willst.

Wie hilft A/B-Testing der Customer Experience im E-Commerce?

Mithilfe von A/B-Tests kannst du deine Website so designen, dass du deine Conversion Rate verbessern und deinen Umsatz steigern kannst. Du findest genau heraus, was deine User wirklich zum Klicken und Kaufen bewegt und kannst Optimierungen deiner Webseite, ihrer Inhalte und ihres Designs in die Wege leiten.

Durch A/B-Testing lernst du deine Zielgruppe besser kennen, vor allem, wenn du das Testing mit Umfragen kombinierst.

Du erfährst, ob du überflüssige Elemente auf deiner Seite hast, die niemand klickt. Testest du deine Kampagnen, Ads und Newsletter und vergleichst die Leistung der Varianten, kannst du außerdem Marketing-Aufwand für deine Teams und Marketing-Kosten sparen.

Mit A/B-Tests erfährst du, welche Personalisierungen in deinem Online Shop Sinn ergeben. Vielleicht brauchst du keine persönliche Ansprache, aber dafür verbesserte personalisierte Produktempfehlungen.

5 Tipps für gute Tests

Du bist jetzt davon überzeugt, dass dein E-Commerce Unternehmen ebenfalls von A/B-Tests und Experimentation profitiert? Dann haben wir ein paar Tipps, wie du deine A/B-Tests durchführen kannst.

Mit unserem Partner growganic kannst du mit geringem Aufwand A/B-Tests ausrollen und im Handumdrehen deine Customer Experience verbessern.

1. Gute Hypothese aufstellen

Zu aller erst solltest du ein Ziel und eine Hypothese formulieren. Hypothesen folgen einer Wenn/Dann-Formel:

Wenn wir X ändern, Dann wird X besser, Weil…

Zum Beispiel:

WENN Navigation auf Mobilgeräten nicht mehr beim Hochscrollen erscheint (V1) oder dauerhaft sichtbar ist (V2), DANN steigen die Transaktionen und der AOV, WEIL Nutzer immer die Navigation und den Warenkorb in Reichweite haben (V2) oder nicht durch dieses störende Element irritiert sind (V1).

Die Hypothese hat ein klares Zielt: Steigerung von Transaktionen und AOV (Average Order Value).

Ohne Hypothese kannst du zwar A/B-Testing durchführen, aber dein Ziel ist nicht klar und du weißt nicht genau, warum du eigentlich testest. Dadurch kannst du den Test nicht effizient auswerten und hast Daten, die dir letztendlich nicht so viel bringen.

2. Segmentierung der Zielgruppe

Möchtest du den Test deiner gesamten Zielgruppe ausspielen, nur Bestandskundschaft oder nur Neukundschaft? Bevor du einen Test startest, solltest du dir überlegen, an welcher Zielgruppe du testen möchtest. Du kannst die Zielgruppe auch mit in die Hypothese aufnehmen. Zum Beispiel wenn du die These aufstellst, dass eine andere Darstellung von Bestandskundschaftsrabatt (z.B 10€ auf jede Bestellung statt 5% auf jede Bestellung) zu einem höheren AOV innerhalb deiner Bestandskundschaft führt.

3. Nur eine Variabel testen

Wie bereits erwähnt, solltest du immer nur eine einzige Variabel ändern, wenn du einen Split-Test durchführst. In Multivariate Tests werden mehrere Faktoren getestet, aber solltest du gerade erst mit A/B-Tests starten, empfehlen wir mit simplen Split Tests anzufangen.

Änderst du mehrere Variablen gleichzeitig, kannst du dir nicht sicher sein, was genau die veränderte Verhaltensweise innerhalb deiner Zielgruppe ausgelöst hat. Das erschwert deine Datenerhebung, Analyse und Optimierung deines Shops.

4. Externe Faktoren berücksichtigen

Ist gerade Valentinstag oder Adventszeit? Läuft eine Rabatt-Aktion, ist Black Week oder CyberMonday? Externe Faktoren können deinen Test beeinflussen. Das Gute daran: Jede Variante kann mit dem Original verglichen werden, sodass du das Original als Baseline für z.B. den Umsatz pro Bestellung oder die Conversion Rate zu Rate ziehen kannst.

Externe Einflüsse können aber gestiegene Conversion Rates am Anfang des Monats sein, da die meisten Leute Ende des Monats ihr Gehalt erhalten.

Wenn du ein saisonales Geschäft hast, wirst du in deinem E-Commerce beim A/B-Test feststellen, dass die Zahlen je nach Jahreszeit sehr unterschiedlich ausfallen. Unter Umständen musst du deinen A/B-Test zu deinen „schlechten“ Jahreszeiten länger laufen lassen, um belastbare Daten zu erhalten.

5. Mit Umfragen kritische Bereiche erfassen

Du weißt nicht genau, wo du anfangen sollst, welche Tests für deinen Shop Sinn ergeben?

Frage deine User einfach. Was für Verbesserungsvorschläge haben sie, was fehlt ihnen? Frage bei Warenkorbabbrüchen nach, warum der Kauf nicht vollzogen wurde. Haben vielleicht Zahlungsmethoden gefehlt, gab es technische Probleme im Checkout-Prozess? So kannst du Problembereiche direkt von deinen Usern erfassen, darauf basierend Hypothesen aufstellen und A/B-Tests durchführen.

Fazit

Mithilfe von A/B-Tests findest du genau heraus, was deine User wollen. Jeder Klick zeigt dir, welche Änderungen erwünscht sind, welche nicht ankommen oder welche keinen Unterschied machen. So verbesserst du mit relativ geringem Aufwand die Customer Experience in deinem Online Shop und kannst nebenbei dein Online Marketing und deine Performance Strategie überdenken.

Was ist ein Usability Test?

Usability lässt sich am besten mit „Gebrauchstauglichkeit“, „Benutzerfreundlichkeit“ oder „Nutzbarkeit“ übersetzen. In einem Usability Test wird vornehmlich das Nutzerverhalten und die Funktionalität einer Website, App oder eines Produktes getestet. Mithilfe der Ergebnisse soll die User Experience (UX) verbessert werden, weswegen die Tests oftmals in der Beta Phase oder sogar vor dem Launch des Testobjekts durchgeführt werden. Sie werden außerdem eingesetzt, um die Barrierefreiheit digitaler Produkte zu testen oder wenn eine Website oder App im Zuge eines Relaunches eine neue Struktur erhält.

Die Begriffe User Experience (UX) Test, User Test und Usability Test werden häufig synonym verwendet. Tatsächlich lassen sich UX Tests und Usability Tests eher als Kategorien eines User Tests lesen.

Usability Tests versuchen Antworten auf Fragen wie „Wie kommen User von A nach B?“, „Finden sie alles, was sie suchen und wenn nein, was erschwert ihnen die Navigation?“ oder „Interagieren die User mit der Website und wenn nein, was hält sie davon ab?“ zu finden.

Auch in der Lokalisierung sind Usability Tests eine gute Idee, da so herausgefunden werden kann, ob lokale Konventionen und Eigenheiten korrekt übersetzt und verstanden wurden.

Empfehlenswert ist es, etwa zehn Testpersonen pro Testobjekt zu haben. Nutzen 10 Personen aus unterschiedlichen Lebensrealitäten dein Produkt/Website/App, finden sie (fast) alle Bugs und sind als Gruppe heterogen genug, um unterschiedliche Nutzungsverhalten aufzuweisen.

Durchführungsmethoden von Usability Tests

Es gibt drein grundsätzliche Methoden, Usability Tests durchzuführen.

In Persona oder digital

Du kannst einen Test entweder mit den Testpersonen vor Ort oder digital ausführen. Eine Umfrage vor Ort bedeutet selbstverständlich mehr Aufwand, da Räumlichkeiten organisiert werden müssen und du Testzeiten und Slots mit den Personen koordinieren musst.

Digital befragen kannst du zum Beispiel direkt in deiner App oder auf deiner Website oder du verschickst eine Usability Umfrage per E-Mail an deine Newsletter-Subscriber.

Moderiert vs unmoderiert

Bei einem moderierten Test hast du direkten Kontakt zu den Testpersonen und stehst für Rückfragen zur Verfügung. Du fragst eher nach dem Warum hinter ihrem Verhalten. Die User füllen in einem unmoderierten Test den Fragebogen ohne Kontakt zu den Forschenden aus. Dadurch kannst du schwerer Rückfragen stellen und du kannst nicht sichergehen, ob deine Testpersonen die Fragen richtig verstanden haben. Unmoderierte Tests eignen sich gut für Tests, die aus der Ferne durchgeführt werden, obwohl du selbstverständlich auch bei Long Distance Tests in einem gemeinsamen Zoom-Call moderieren kannst.

Qualitativ vs quantitativ

Bei einem qualitativen Test fragst du ebenfalls eher nach dem Warum hinter dem Verhalten deiner Nutzenden. Quantitative Fragebögen legen hingegen den Fokus auf Data Collection & Analysis, um vergleichbare Daten zu haben. Dadurch kann zum Beispiel die Gebrauchstauglichkeit einer App anhand einer Likert Skala vor und nach dem Relaunch miteinander verglichen werden. Oft werden innerhalb eines Fragebogens sowohl qualitative als auch quantitative Fragen gestellt.

Die 4 Phasen

Zu einem Standard-Usability-Test gehören meistens vier Phasen: Screening, Pre-Test, Test & Post-Test. Je nach Umfang und Methodik deines Tests sind nicht immer alle Phasen vertreten.

Screening

Bei einem Screening wird eine breite Masse an Personen befragt, da das Ziel, die Nutzerkriterien zu überprüfen. In einem Screening entscheidet sich, wer am eigentlichen Test überhaupt teilnehmen „darf“. Wenn du den Test über eine externe Website ausrollst oder auf Daten-Pools von Marktforschungsunternehmen zugreifst, möchtest du schließlich passende Testpersonen finden.

Um die passenden Teilnehmenden zu finden, stellst du in diesem Schritt deswegen demografische Fragen: Name, Alter, Wohnort, Haushaltseinkommen, Familienstatus, Bildungsabschluss, etc. Bietest du Produkte in einem höherpreisigen Segment an oder möchtest gezielt Teilnehmende in ländlichen Gebieten befragen, lohnt sich ein Screening.

Spielst du den Test als Umfrage auf einer Website aus oder verschickst ihn in einem Newsletter an deine Subscriber, ist ein Screening manchmal hinfällig.

Das Screening setzt voraus, dass du einen großen Pool an potenziellen Teilnehmenden hast. Fallen zum Beispiel alle Personen über 35 Jahren raus, muss deine Zielgruppe dennoch groß genug sein, um belastbare Ergebnisse produzieren zu können.

Pre-Test

Der Pre-Test kann, je nach Ziel deines Tests, ebenfalls optional sein. Im Pre-Test werden vorhandenes Wissen und vorherige Erfahrungen abgefragt, um die Ergebnisse des Tests hinterher besser einordnen zu können. Betreibst du eine Website für internationale Snacks, ist es hilfreich zu wissen, ob deine Teilnehmenden Vorwissen zu Snacks haben oder nicht — sie finden hinterher unter Umständen schneller zu den Cheesecake Pockys, weil sie wissen, dass es sich um eine japanische Süßigkeit handelt. Das Vorwissen kann dir helfen, Ausreißer besser zu kategorisieren.

Aber auch Fragen rund um dein Unternehmen und deine Marke können im Pre-Test gestellt werden. Spielst du den Test über deine eigenen Kanäle aus, ist das aber oft nicht notwendig.

Test

Die Befragung während der Testphase ist oft involvierter. Du stellst Rückfragen, lässt die User erklären, warum sie so gehandelt haben, wie sie gehandelt haben und bietest Hilfestellungen und Ergänzungen über den Rahmen des Fragebogens hinaus an.

Rückfragen stellen oder das Warum erfahren kannst du aber auch in einem unmoderierten Test. PollHero bietet dir dafür Logiken & Routing an. Damit kannst du nach Gründen für bestimmte Bewertungen fragen, gezielt nach der Meinung zu besonderen Bereichen auf der Website fragen oder basierend auf vorherigen Antworten gezielte Aufgaben stellen.

Die eigentliche Testphase ist fokussierter auf Open End und Warum-Fragen, damit du die Verständlichkeit deiner Website oder App besser evaluieren und die Aussagen der Testpersonen klarer verstehen kannst — auch in einem unmoderierten Test.

Allgemein gilt: Für einen qualitativen Test solltest du mindestens 10 Testpersonen haben, quantitative Tests brauchen meist mehr User, um genügend Daten für eine aufschlussreiche Evaluation zu sammeln.

Post-Test

Der Post-Test ist gut, um Feedback über den Test zu sammeln und einen allgemeinen Eindruck über die User Experience deiner Teilnehmenden zu erhalten.

Hier geht es weniger um die Usability und viel mehr um die Erfahrung und den Gesamteindruck deines Online Shops oder deiner App.

Beispiel-Fragen für deinen Usability Test Fragebogen

Im Folgenden möchten wir dir die besten Fragen für deinen Usability Test Fragebogen vorstellen. Je nach genauem Ziel deines Tests sowie deiner Branche kannst du die Fragen anpassen. In jedem Fall helfen sie dir dabei, Usability Probleme auf deiner Seite oder App zu erkennen und entsprechend zu beheben.

Screening Fragen

Mit Screening Fragen kernst du deine Nutzenden besser kennen. Durch Logiken kannst du die Umfrage einfach beenden, wenn jemand nicht in deine Zielgruppen-Auswahl fällt.

• Wie alt bist du? (entweder Zahleneingabe als Freitext oder Range als Single Select)
• Wo wohnst du? (entweder Stadt/Bundesland als Freitext oder Range mit Einwohnendenanzahl als Single Select)
• Wie hoch ist das Haushaltseinkommen? (Range als Single Select)
• Was ist dein höchster Bildungsstand? (Single Select)
• Wie viele Personen wohnen mit dir in deinem Haushalt? (Freitext oder Single Select)
• Hast du Kinder? Wenn ja, wie viele/welches Alter? (Single Select mit Folgefrage als Range Single Select oder Freitext)
• In welchem Bereich arbeitest du? (Freitext)
• Mit welchem Geschlecht identifizierst du dich? (Single Select)

Achte bei den sensiblen privaten Fragen darauf, deinen Testpersonen immer die Option „möchte ich nicht angeben“ zu bieten.

Pre-Test Fragen

Mit den Pre-Test Fragen kannst du mehr Informationen über den Wissenstand deiner User erhalten. Das kann für die Auswertung des Usability Tests sinnvoll und hilfreich sein.

• Hast du schon einmal von unserem Unternehmen gehört? (die Frage ist selbstverständlich überfällig, wenn du die Teilnehmenden aus deiner Kundschaft akquirierst)
• Wie oft benutzt du unsere Produkte/unseren Service? (Range als Single Select)
• Wie oft besuchst du unsere Website? (Range als Single Select)
• Hast du jemals Produkte aus der Kategorie X benutzt? (Single Select)
• Mit welchem Device shoppst du für gewöhnlich online? (Single Select)
• Wie gut kennst du dich mit X aus? (Single Select)
• Welche Apps nutzt du, um online einzukaufen/Videos zu schauen/Nachrichten zu lesen/…? (Multi Select)

Test Fragen

Der „richtige“ Usability Test findet erst jetzt statt. Hier findest du heraus, wie gut sich die User auf deiner Website oder in deiner App zurechtfinden.

• Finde Produkt X auf unserer Website und beschreibe, wie du zu dem Produkt gelangt bist. (Freitext)
• Welche dieser beiden Optionen bevorzugst du und warum? (Freitext)
• Wie fandest du das Checkout-Erlebnis/Layout der Website/Navigation der Website/…? (Freitext)
• Was war deine Erfahrung beim Erledigen von X? (zB bei einer Bestellung oder dem Löschen eines Artikels aus dem Warenkorb) (Freitext)
• Was denkst du über die Produktbeschreibungen auf den Produktseiten? (Freitext)
• Was glaubst du sind die Hauptmerkmale von Produkt/Service/SaaS X? (Freitext)

Post-Test Fragen

Die Post-Test Fragen sammeln vor allem Feedback über die Erlebnisse und die User Experience deiner Teilnehmenden.

• Was ist dein Gesamteindruck der Website? (Freitext)
• Was ist das Beste/Schlechteste an X? (Freitext)
• Was würdest du an X ändern? (Freitext)
• Welches Argument überzeugt dich am meisten davon, X zu nutzen? (Freitext)

Fazit

Ein gut geplanter Usability Test mit einem durchdachten Fragebogen ist der Schlüssel, um wertvolle Erkenntnisse über das Nutzerverhalten und mögliche Usability Probleme zu gewinnen. Mit den richtigen Fragen kannst du gezielt die Gebrauchstauglichkeit deiner Website oder App verbessern und so die User Experience nachhaltig steigern. Die Anzahl der Freitext-Fragen während des Tests zeigt dir, wie wichtig Warum-Fragen sind, um mehr über das Verhalten deiner User zu erfahren. Nutze die vorgestellten Fragen als Vorlage oder Inspiration, um deinen eigenen Usability Test Fragebogen effektiv zu gestalten.

Was ist Customer Experience?

Die Customer Experience beschreibt das Erlebnis, das eine Person vom ersten Kontakt mit deiner Brand bis hin zum Kauf oder Verlassen des Shops hat.

Die Customer Experience berücksichtigt zum Beispiel folgende Punkte:

• Stimmt das Marketing und die Kampagnen-Botschaft mit der Brand Identity überein? Berücksichtigen sie die Wünsche und Bedürfnisse deiner User?
• Ist die Kommunikation auf allen Kanälen (Social, Website, E-Mail, Print) die gleiche?
• Werden User durch technische Fehler in ihrem Einkaufserlebnis gestört?
• Ist der Checkout-Prozess einfach, sind die gängigsten Zahlungsmethoden vorhanden?
• Funktioniert die Suchfunktion auf deiner Seite oder musst du Anpassungen vornehmen?
• Ist der Kundenservice schnell und hilfreich? Kennt das Service-Team die Service- oder Bestellhistorie bzw. kann darauf zugreifen?

Sind diese Erlebnisse positiv, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die User (erneut) bei dir einkaufen, letztendlich Fans deiner Marke werden und Empfehlungen aussprechen.

Eine gute Customer Experience während der Customer Journey trägt somit zur Steigerung der Conversion Rate und des Umsatzes bei.

Was bedeutet Personalisierung im E-Commerce?

Für JGAs Shirts mit deinem eigenen Motiv bedrucken, ein Hundehalsband mit dem Namen des Hundes bestellen oder im Drogeriemarkt Duschgel mit Bildern der Familie designen — Personalisierung ist mittlerweile zum Alltag geworden. Auch wenn du keine personalisierbaren Produkte hast, sollte dein Online Shop personalisiert sein.

Was genau heißt das?

Es gibt viele gängige E-Commerce-Personalisierungen, unter anderem:

• Dark Mode / unterschiedliche Farbkombinationen
• Begrüßung mit Namen
• personalisierte Produktempfehlungen
• personalisierte E-Mails & Newsletter
• Konfiguratoren
• ChatBots
• Bundles zusammenstellen
• individuelle Rabatte
• Sprache

Das Level an Personalisierung in einem Online Shop variiert je nach Branche, Artikeln und Zielgruppen. Kauft ein User für gewöhnlich nur ein einziges Mal bei dir, weil du Produkte wie zum Beispiel Klimaanlagen für Privatheime verkaufst, ist das Personalisierungs-Level vermutlich gering. Verkaufst du Nahrungsergänzungsmittel oder Sportkleidung, ist dein Shop eher auf die Nutzererlebnisse ausgelegt und personalisiert mehr Kontaktpunkte im Shop.

Ein guter Startpunkt ist ein Blick in die Online Shops deiner Konkurrenz: Welche Personalisierungen entdeckst du, welche Informationen werden basierend auf welchen Verhaltensweisen der Kundschaft gesammelt?

Warum lohnt sich Personalisierung?

Eine Studie von Bitkom hat herausgefunden: 54 Prozent der User in Deutschland kaufen in einem Shop, weil sie personalisierte Werbung gesehen haben. Egal ob auf Social Media, per Mail oder als Google Ads, Personalisierung lockt Besuchende in deinen Shop.

Aber die Studie redet nur von Werbung, wie sieht es mit Personalisierung im Shop aus?

Es ist nachgewiesen, dass Personalisierung deinen Umsatz steigert. Bis zu 60 Prozent deiner Kundschaft wird nach einem personalisierten Shopping Erlebnis zur Bestandskundschaft.

Personalisierung trägt zur Kundenzufriedenheit und somit zur Kundenbindung bei, weil es das Erlebnis im Online Shop bereichert. Deine Kundschaft fühlt sich wertgeschätzt, wenn sie zum Beispiel Produkte angezeigt bekommen, die sie wirklich gebrauchen können. Kennst du ihre Präferenzen, kannst du ihnen individuelle Bundles oder Angebote automatisch zusammenstellen. Werden die Interessen deiner Kundschaft abgedeckt, neigen sie eher dazu, auf die Angebote zu klicken und sie zu kaufen. Schließlich ersparst du ihnen den mühseligen Schritt, sich alle Artikel einzeln zusammen zu suchen.

Mit einer guten Personalisierungs-Strategie kannst du auch dein Cross-Channel-Marketing verbessern. Klickt jemand in den sozialen Medien auf deine Werbung, sammelst du bereits die ersten Informationen. Auf welche Ad haben sie geklickt, war dort ein Produkt zu sehen? Dann ist diese Person an diesem und ähnlichen Produkten interessiert und du hast einen Ansatzpunkt, personalisierte Produktempfehlungen anzuzeigen.

Hast du eine App für deinen Store, kannst du deine Customer Experience dadurch verbessern, dass deine Kundschaft im stationären Geschäft die App scannen kann und so wirklich alle Bestellungen in der Kaufhistorie sehen kann, nicht nur die, die online getätigt wurden.

Personalisierung ist besonders in der Zeit des (digitalen) Überangebots sinnvoll. Mit guter Personalisierung und den damit verbundenen positiven Einkaufserlebnissen kannst du dich von deiner Konkurrenz abheben und zum neuen Lieblingsshop deiner Kundschaft werden.

Mit Umfragen Personalisierungs-Potenzial erkennen

Möchtest du herausfinden, welche Website-Personalisierung sich für deinen Shop eignet, frage deine User ganz einfach. Umfragen und das Feedback aus den Antworten kann dir dabei helfen, Bereiche zu definieren, in denen sich deine Nutzenden E-Commerce Personalisierung wünschen.

Unser Tipp: Frag, aber frag nicht zu direkt.

Wenn du direkt fragst, welche Personalisierung gewünscht wird, kann das nach hinten losgehen, da sich einige der User beobachtet oder kontrolliert fühlen können oder darüber nachdenken, wie viele Daten von ihnen gespeichert werden. Diese Sorgen können dazu führen, dass sie nicht in deinen Shop zurückkehren.

Wir haben 5 Fragen gesammelt, die du deiner Kundschaft gut stellen kannst, um Personalisierungs-Strategien daraus abzuleiten.

Welcher Trend geht dir gerade auf die Nerven? / Welchen Trend findest du gerade richtig gut?

Mithilfe der offenen Frage und einer Freitext-Antwort erfährst du mehr über die Interessen deiner User. Wenn du weißt, welche Trends deine User (nicht) mögen, kannst du dieses Wissen für deine eigenen Social Kanäle nutzen.

Je nach Targeting kannst du die Antworten auch an die Kundendaten knüpfen. Antwortet jemand beispielsweise, dass sie genervt von der aktuellen Pantone-Trendfarbe (ein off-white namens Cloud Dancer) sind, kannst du einstellen, dass diese Person bevorzugt Produkte in anderen Farben als weiß angezeigt bekommt.

Welche Filterfunktionen würdest du dir auf Kategorieseiten wünschen?

Finde so heraus, wo der Schuh drückt. Was möchte deine Kundschaft vielleicht kaufen, aber kann es nicht finden? Möchten sie vielleicht nach Farben oder Mustern filtern, lieber nach Größe oder Verfügbarkeit oder vielleicht nach Nachhaltigkeitsaspekten? Auf Basis dieser Interessen kannst du personalisierte Newsletter verschicken, zum Beispiel zum Thema Warenkette oder Circular Economy.

Was sind deine Love Brands? Warum?

Finde heraus, welche Marken deine Kundschaft wirklich liebt. Dabei geht es nicht um deine Konkurrenz, sondern allgemein um Love Brands. Du sammelst nicht nur wertvolle Informationen über Interessen, du lernst auch, warum deine Kundschaft bestimmten Brands verbunden bleibt und sie liebt. Ist das das Marketing und Storytelling, der Markenkern, die Angebote oder die Bequemlichkeit? Finden sie die Brands besonders trendy, spielt Nostalgie eine Rolle oder mögen sie die Inhalte im Blog? Das Wissen hilft dir, genauer auf deine Customer Journey zu schauen und zu überlegen, welche Best Practices und Personalisierungen du übernehmen kannst.

Welche Art des Kundenservices wünscht du dir?

Telefonkontakt, Kontakt nur per Mail oder ein Chatbot? Wenn du die Antwort deiner Kundschaft kennst, kannst du ihre Kundenerlebnisse dahingehend personalisieren, dass zum Beispiel nach einer gewissen Verweildauer ein Chatbot aufgeht, der direkt die Kommunikations-Präferenz anbietet.

Gefallen dir deine Produktempfehlungen?

Antwortet ein Nutzer mit Nein, kannst du eine Folgefrage stellen, was sie sich wünschen würden oder warum die Empfehlungen nicht gefallen. Sind sie vielleicht zu weit von den Interessen oder der Bestellhistorie entfernt? Dann weißt du, dass du allgemein einen Blick auf deine personalisierten Produktempfehlungen und die Implementierung werfen solltest. Ein gutes Tool analysiert deine User in Echtzeit und passt die Empfehlungen noch während des Besuchs in deinem Shop an das Such- und Kaufverhalten an.

Fazit

Personalisierung im E-Commerce ist ein entscheidender Faktor, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Conversion Rate zu erhöhen und sich im Wettbewerb erfolgreich zu positionieren. Durch die gezielte Anpassung an die individuellen Bedürfnisse und das Verhalten der Shop-User entsteht eine gute Customer Experience, die langfristige Kundenbindung fördern.

Umfragen sind dabei ein hilfreiches Instrument, um anhand der Antworten das Personalisierungspotenzial gezielt zu erkennen. Sie liefern wichtige Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kundschaft und geben ihnen das Gefühl, dass ihre Stimme gehört wird. Mit den gewonnenen Daten können Unternehmen ihre Personalisierungs-Strategien präzise ausrichten, die Customer Journey optimieren und personalisierte Erlebnisse schaffen, die wirklich Mehrwert bieten.

So ermöglichen Umfragen eine datenbasierte Verbesserung der Personalisierung, die nicht nur den gut bei deiner Kundschaft ankommt, sondern deinem Unternehmen hilft, deine Marketingmaßnahmen effizienter zu gestalten und nachhaltigen Erfolg zu erzielen.

Was ist Community Management?

Unter Community Management versteht sich die aktive Kommunikation und Interaktion innerhalb der eigenen sozialen Medien oder Hilfsportalen, wie zum Beispiel die „Telekom hilft Community„, in der einerseits die Community sich selbst hilft, andererseits aber auch Mitarbeitende der Telekom Unterstützung bieten. Zum Community Management gehört das Kommentieren, Liken und Sharen von Content anderer Marken oder Creator sowie das Engagement auf den eigenen Social Media Kanälen oder Foren in Form von kommentieren oder liken von Kommentaren.

Oftmals wird Community Management mit Reputationsmanagement gleichgesetzt. Das ist so nicht korrekt. Ziel von Reputationsmanagement ist es, das Image des Unternehmens und der Marke zu schützen. Ziel von Community Management ist es, die eigene Online Community aktiv aufzubauen und zu Engagement anzuhalten.

Das Reputationsmanagement kommentiert zum Beispiel Kununu-Bewertungen (oder Bewertungen auf anderen Plattformen), wohingegen Community Management in Social Media aktiv ist, also auf Instagram, Tiktok oder sogar auf Discord und Reddit.

Google My Business ist oft im Reputationsmanagement verankert, kann aber je nach Unternehmen auch im Bereich Community Management liegen.

Beide Teams arbeiten oft Hand in Hand und je nach Unternehmensstruktur können Community Manager im Reputations-Team arbeiten oder beide Jobs sind im Social Media Team angesiedelt. Community Management selbst kann entweder ein eigener Job sein oder von Social Media Managerinnen und Manager ausgeführt werden.

Gutes Community Management kann die Kundenbindung stärken und ist deswegen unabdingbar, sobald du eine Social Media Präsenz hast.

Arten von negativem Feedback

In der Regel gibt es drei große Arten von negativem Feedback, mit dem du dich im Community Management auseinander setzen musst.

konstruktive Kritik

Konstruktive Kritik kann vieles sein, von Vorschlägen über neue Produkte oder Farben bis hin zur Bitte um schnellere Lieferung. Diese Art der Kritik ist oft ernst gemeint und kommt aus deiner Gemeinschaft, die dir helfen möchte, noch besser zu werden.

Ein Beispiel für konstruktive Kritik ist dieser Kommentar unter einem Post der Dental-Marke Oral-B:

Die konstruktive Kritik — es wäre schön, wenn man Sticker für Kinderzahnbürsten extra kaufen könnte, da sich Kinderinteressen schnell ändern — ist durchaus berechtigt und auch sicherlich einfach umsetzbar. Leider hat das Community Management hier geschlafen und nicht auf den Kommentar reagiert.

Etwas anders hat es Platinum, eine Marke für Tiernahrung, gehandhabt:

Auf die Frage nach Fisch als Geschmacksrichtung, antwortete die Marke freundlich und sagt, sie geben das Feedback weiter. Ob sie es letztendlich tun, ob das Produkt kommt oder nicht sei dahingestellt. Wichtig ist, dass die Marke mit der Community interagiert und positiv auf konstruktive Kritik reagiert. Daraus können gute Produktideen entstehen, denn die Verfassenden der Kritik sind dir grundsätzlich wohlgesonnen.

Hasskommentare

Im Gegensatz zu konstruktiver Kritik sind Hasskommentare lediglich beleidigend oder verletzend. Das Ziel ist nicht, ein Produkt oder eine Marke zu verbessern oder zur Verantwortung zu ziehen. Ziel ist, Frust abzulassen oder zu provozieren.

Unser Tipp: Höflich antworten, klare Grenzen ziehen und im Notfall auf die Nettikette bzw. deine Community Guidelines verweisen.

Manchmal ist es aber auch besser, Hasskommentare einfach zu ignorieren.

Selbstverständlich solltest du Kommentare, in denen jemand sich rassistisch, sexistisch, homophob oder in sonstiger Weise degradierend äußert, löschen oder verbergen.

Unzufriedene Kundschaft

Dass mal etwas schief läuft, eine Lieferung verspätet ist oder Produkte ausverkauft sind, kann vorkommen. Wenn deine Kundschaft ihren Unmut auf Social Media Plattformen teilt, solltest du reagieren.

Community Managerinnen und Manager haben meist keinen Zugriff auf Ordernummern oder Bestellungen. Deswegen ist es sinnvoll mit einem freundlichen „Wir verstehen dein Anliegen. Damit wird dir weiterhelfen können, schick uns bitte eine DM mit deiner Bestellnummer und dem konkreten Problem.“ zu antworten.

Die Verlagerung der Kommunikation ins Private hat zwei Vorteile: Einerseits verhinderst du so, dass das Thema öffentlich unter deinen Followern breitgetreten wird und zweitens fühlt sich deine Kundschaft ernstgenommen und verstanden. Der direkte Austausch führt vielleicht nicht immer zum gewünschten Ergebnis, aber durch die Kommunikation mit einem „echten Menschen“ werden viele frustrierte Follower und User etwas besänftigt.

Viele Follower haben bei negativen Erfahrungen mit deinem Unternehmen vielleicht zuvor dem Kundenservice geschrieben, aber dort wurde das Anliegen nicht oder nur unzureichend behandelt. Sie suchen dann den Dialog auf Social Media Plattformen bzw. möchten ihren Frust öffentlich kundtun, um andere Fans zu warnen oder in der Hoffnung, nach einer öffentlichen Beschwerde endlich gehört zu werden. Schließlich ist eine schlechte Rezension oft eindrucksvoller als zehn positive Bewertungen — deine Kundschaft ist sich dessen bewusst. Die öffentliche Auseinandersetzung mit deinem Unternehmen hat aber den Vorteil, dass weiterhin nach einer Lösung gesucht wird. Die Beziehungen sind in diesem Fall noch nicht zerstört und du kannst mit guter, einfühlsamer Moderation die Bindung stärken.

Hier ein Beispiel von Oral-B. Auf die Beschwerde einer Kundin kam zumindest öffentlich keine Reaktion des Unternehmens. Hat ein Unternehmen hunderte oder tausende von Kommentaren, ist es verständlich, dass nicht alle negativen Reaktionen aufgefangen werden können. In diesem Fall hatte der Post aber nur diesen Kommentar.

Trolle

Trolle (oder „trolls“) sind User, die einfach nur kommentieren, um Diskussionen anzuzetteln oder Unsinn von sich zu geben. Manchmal ist es schwierig, Hasskommentare von Trollen zu unterscheiden. Trolle schreiben oft emotional überspitz. Manchmal haben sie auch keine echten oder realistischen Social Media Profile, da es sich um reine Troll-Accounts handelt, nicht um deine tatsächlichen Community Mitglieder.

Hier hilft die Internet-alte Weisheit: Don’t Feed The Trolls. Das beste ist, gar nicht erst auf Troll-Kommentare unter deinen Beiträgen einzugehen. Sie wünschen keinen Dialog, sind nicht an Lösungen interessiert und liefern dir keinerlei relevante Kritik.

Goldene Regeln des Community Managements

Im folgenden wollen wir dir ein paar wichtige Regeln für gutes Community Management mit auf den Weg geben. Wie intensiv die Betreuung deiner Kanäle stattfindet, hängt von deiner Social Media Strategie und dem Aufbau deines Unternehmens ab sowie von dem Mehrwert, dem du als Marke Social Media abgewinnen kannst.

Community Management als eigener Job

Am besten ist es, wenn du ein eigenes Community Management Team hast oder eine Person in deinem Social Media Marketing Team, die sich vornehmlich um das Community Management kümmert. Ist deine Plattform nicht so groß bzw. du hast ohne nur wenige Social Media Kanäle, dann sollte in deinem Social Media Management dennoch dediziert Zeit für Community Management gefunden werden.

Zeitnah antworten

Es ist völlig verständlich, dass dein Team nicht 24/7 arbeitet und deswegen am Wochenende oder nach der Arbeitszeit nicht mehr auf Kommentare antworten kann. Fragen oder negative Kommentare sollten deswegen am besten innerhalb von 48 Stunden beantwortet werden. Das zeigt, dass du eine gute Beziehung zu deinen Online Communities pflegen und aufrecht erhalten möchtest.

Kommentare nicht einfach löschen

Negative Kommentare sollten nicht einfach gelöscht werden. Dir könnte Zensur vorgeworfen worden, was kein gutes Licht auf dein Unternehmen wirft. Troll-Kommentare und Hasskommentare können unbeantwortet bleiben. Du kannst Troll-Kommentare löschen, allerdings ist es sinnvoller, gar nicht mit Trolls zu interagieren. Besser wäre es, die Accounts zu blocken.

Wie bereits erwähnt sollten degradierende Kommentare gelöscht werden.

Community Guidelines erstellen

Erstelle Community Guidelines, die den Werten deines Unternehmens entsprechen und die Markenbotschaft mittragen. Diese Guidelines dienen deinem Social Media Manager oder deiner Community Managerin als Basis, welche Kommentare gelöscht, ignoriert oder beantwortet werden sollten. Verlinke die Guidelines in deinem Linktree, damit du darauf verweisen kannst, wenn du Hasskommentare beantwortest.

Kommunikation verlagern

Shifte die Kommunikation aus der öffentlichen Online Community ins Private. Kommuniziere in DMs und privaten Nachrichten oder per E-Mail. Sensible Informationen wie Klarnamen, Mitgliedsnummern oder Bestelldetails sollten nicht öffentlich geposted werden. In DMs und E-Mails hingegen können deine Nutzenden ihre Details teilen und du kannst sie an die entsprechenden Abteilungen im Unternehmen weiterleiten.

Negatives Feedback antizipieren

Ein erfahrenes Unternehmen kann antizipieren, wann es zu negativem Feedback kommt oder kommen kann. Einige Situationen im E-Commerce sind:

• Änderung an den Preisen
• neues Design (Website und/oder Produkte)
• Änderung an den Service-Leistungen
• Einstellung eines beliebten Produkts
• Influencer-Kooperation
• neue Marketing-Kampagnen
• Verkauf des Unternehmens oder Einkauf eines Unternehmens (Merger)

In solchen Situationen kann das Social Media Management gemeinsam mit dem Community Management oder dem Reputationsmanagement Standardantworten verfassen, die festlegen, wie auf negative Kommentare reagiert wird. Das erleichtert die Kommunikation während einer eventuell stressigen Zeit.

Community Management Tools nutzen

Mit Community Management Tools kannst du auch als kleines Team (oder ohne Social Media Management Team) gutes Community Management betreiben. Viele Tools bieten mittlerweile AI Features an, die dir das Antworten auf Kommentare erleichtert.

Aber Vorsicht: Deine Fans sind nicht dumm, sie sehen, wenn jede Antwort gleich aussieht und du nur Standardfloskeln benutzt.

Mit Umfragen dein Community Management stärken

Umfragen sind ein wunderbares Tool, um Engagement auf Social Media Plattformen anzuregen. Egal ob Abstimmungen im YouTube Community Tab oder in Instagram Stories, deine Fans freuen sich, mit deiner Marke zu interagieren.

Hast du eine längere Umfrage geplant, solltest du den Link der Stand-Alone Umfrage dazu auf jeden Fall auf Social Media posten. Die Kundschaft, die dich wirklich mag, ist dort versammelt. Somit hast du eine Zielgruppe, die gerne hilft und gerne gehört wird. Quasi automatische Teilnehmende an einer Umfrage. Nichts ist wertvoller, als auch wirklich Feedback auf deine Umfragen zu erhalten.

Wir haben dir ein paar Fragen zusammengestellt, die deiner Social Media Community stellen kannst:

• Welchen Content möchtest du (mehr/weniger) von uns sehen?
• Wer sind eure liebsten Creator und Influencer?
  • Praktisch, um eine Liste an in deiner Community beliebten Influencern zu sammeln, mit denen du potenziell kollaborieren kannst.
• Welche neuen Produkte sollen wir auf den Markt bringen?
• Produkt X bekommt ein neues Design! Was für Farben wünscht ihr euch?
• Welches Produkt hast du zuletzt bestellt?
• Was ist dein liebstes Produkt von uns?
• New Merch Drop: Was gefällt dir am besten?

Fazit

Community Management ist ein unverzichtbares Instrument für Unternehmen, um langfristige Beziehungen zu ihrer Zielgruppe aufzubauen und zu pflegen. Durch eine aktive und empathische Kommunikation auf Social Media Plattformen können Unternehmen nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch wertvolles Feedback erhalten und ihre Marke positiv positionieren.

Der Einsatz geeigneter Community Management Tools erleichtert dabei die effiziente Betreuung und Moderation der Online Community. Mit gut platzierten Umfragen kann das Engagement auf den Kanälen angeregt und intensiviert werden, was die Kundenbinden erneut stärkt und deine Marke sichtbarer macht.

Darum solltest du Newsletter-Umfragen verschicken

Umfragen sind die beste Möglichkeit, mit deiner Kundschaft zu connecten und Feedback zu erhalten. Frag nach der Zufriedenheit deiner Kundschaft, finde mehr über ihre Interessen heraus oder hole Feedback zu deinen Produkten und Services ein.

Ein einfacher Weg deine User zu befragen, ist über E-Mails und Newsletter-Umfragen. Im besten Fall hast du ein gut aufgesetztes Mailing-Programm, in dem du deine Zielgruppen beziehungsweise deine Kontakte managest. Das bedeutet, dass du gezielt bestimmte Gruppen ansprechen und befragen kannst. Umfragen in Newslettern können dabei alles von einer simplen „Wie hat dir dieser Newsletter gefallen?“ Emoji-Frage bis hin zu Produkt- oder Weiterempfehlungsfragen sein.

Schicke zum Beispiel Post Purchase Umfragen an Personen, die in den letzten zwei Wochen bei dir gekauft haben oder sende deiner Bestandskundschaft Feedback-Umfragen zu deinen Bestsellern.

Das Gute an Umfragen in Newslettern: Du hast bereits eine willige Basis an Teilnehmenden. Die User, die deine Mailings erhalten, hatten und haben bereits Kontakt mit deiner Marke. Dein Unternehmen ist ihnen nicht fremd, sie haben Erfahrung mit dir gesammelt. Dadurch sind sie gewillter, weiterhin mit deiner Brand zu interagieren. Vor allem, wenn du Fragen in regelmäßigen Newslettern unterbringst, sind die Chancen hoch, dass du viele Antworten erhältst. Schließlich erhalten die Subscribers regelmäßig E-Mails von dir und haben den Newsletter nicht abbestellt. Das zeigt, dass sie dir eher positiv geneigt sind. Hinzu kommt, dass die Umfrage ein gewisses Maß an Exklusivität vermitteln. Nur eine bestimmte Auswahl an Leuten haben sozusagen das Privileg, dir helfen zu dürfen und einen Blick hinter die Kulissen deines Unternehmens zu erhaschen.

Selbstverständlich bedeutet das nicht, dass du nur positives Feedback erhältst. Aber es ist wahrscheinlicher, dass deine Response Rate höher ist und die Qualität der Antworten besser ist, als würdest du eine Onsite Umfrage in deinem Shop schalten.

So kannst du Umfragen in Newslettern einbauen

Es gibt drei verschiedene Arten, Umfragen in deine Mailings einzubauen:

• als Link zu einer gesonderten Seite, auf der die Umfrage ausgespielt wird (Stand-Alone Survey)
• als ein in den Newsletter eingebetteter Fragebogen
• als Frage mit Antwortmöglichkeiten, die auf verschiedene Zielseiten verlinken

Einbettete Umfragen haben eine höhere Response Rate als Stand-Alone Fragen: Laut mailerlite erhalten sie 135 Prozent mehr Antworten als Umfragen, die in den Mails verlinkt sind.

Aber Achtung: Nicht alle Mailing-Programme erlauben dir, Umfragen direkt in die Newsletter einzubauen. Andere bieten dir die Funktion nur zum Aufpreis an. Informiere dich deswegen vorher, welche Features dein Mailing-Tool besitzt.

Manchmal kannst du diese Restriktion aber umgehen. Hast du die Möglichkeit HTML in deine Mails einzubauen, kannst du mit einem Embedded Code arbeiten und so deine Umfrage in deine E-Mail einbetten.

Arten von Umfragen

Im Prinzip kannst du jede Art von Umfrage in deinen Mailings stellen. Allerdings ist es wenig sinnvoll, Fragen zur Navigation deiner Website oder zum Design in einer E-Mail zu stellen, wenn deine Kontakte die Website nicht vor sich haben.

Deswegen wollen wir dir kurz die beliebtesten Arten von Newsletter-Umfragen vorstellen.

Post Purchase Umfrage

Aktive Leserschaft deines Newsletters und tatsächliche Kundschaft decken sich nicht immer. Vor allem, wenn dein Unternehmen SaaS-Tools anbietet, Abo-Modelle hat oder eher Einmal-Kauf-Produkte wie Klimaanlagen anbietet, ist dein Newsletter viel mehr eine Quelle für weiterführende Informationen und weniger ein direkter Sales-Kanal. Dennoch kannst du in Newslettern Post Purchase Umfragen verschicken und wichtige Erkenntnisse sammeln.

Eine Möglichkeit ist, zuerst zu fragen, ob die Person vor kurzem etwas bei dir gekauft hat. Die Antworten Ja & Nein kannst du dann als Hyperlinks auf zwei unterschiedliche Stand-Alone Surveys weiterleiten.

Antwortet jemand mit Ja, kannst du direkt nach der Erfahrung fragen, wie sie den Kaufprozess empfunden haben, ob etwas schief gelaufen ist oder ob alles gut gegangen ist.

Antwortet jemand mit Nein, kannst du in der Stand-Alone Umfrage nach dem Grund fragen. Sind die Preise zu hoch, die Lieferzeiten zu lang? In der Umfrage wirst du es herausfinden.

Zufriedenheitsumfrage & Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit

Erkundige dich nach der Zufriedenheit deiner Kundschaft mit einer einfachen Umfrage und frag direkt, ob sie dich weiterempfehlen würden. Je nach Umfragetool und E-Mail-Tool kannst du eine Net Promoter Score (NPS) Umfrage in deinen Newsletter einbauen. Das kurze Ranking von 0 – 10 ist schnell erledigt, sodass deine Leserschaft eher zur Teilnahme geneigt ist. Anhand der Punkte bzw. der Bewertung kannst du deine Zielgruppe in deinem E-Mail-Marketing Tool noch weiter segmentieren und Detraktoren (0-6) und Promotoren (9-10) gezielt unterschiedliche Newsletter oder eine Mail mit einem detaillierten Fragebogen oder Angeboten schicken.

Gezielte Produktbefragung für Produktentwicklung

Deine Bestandskundschaft hat den besten Einblick in deine Produkte und sollte deine erste Anlaufstelle für qualitatives Produktfeedback und Zukunftsvisionen sein. Damit du in der Produktentwicklung keine wertvollen Ressourcen verschwendest, solltest du bei deiner treuen Kundschaft nachfragen, ob sie sich bestimmte Produkte wünschen oder auch darauf verzichten können.

Du kannst auf unterschiedliche Art fragen, zum Beispiel in einer Freitext-, einer Single oder Multi Select Frage:

• Welche Produkte fehlen dir in unserem Katalog? / Welche neuen Produkte würdest du dir wünschen? (Freitext)
• Welches dieser vier Produkte interessiert dich am meisten? (Single Select)
  • Produkt A
  • Produkt B
  • Produkt C
  • Produkt D
• Welche dieser Produkte würdest du potenziell von unserer Marke kaufen? (Multi Select)
  • Produkt A
  • Produkt B
  • Produkt C
  • Produkt D
  • Produkt E
  • Produkt F

Die unterschiedlichen Fragen haben verschiedene Ziele. In einer Freitext-Frage lässt du deiner Kundschaft die Oberhand. Sie können frei und kreativ entscheiden, welches Artikel ihnen vielleicht in deinem Sortiment noch fehlen. Einerseits bekommst du viele Ideen, andererseits scheuen viele Teilnehmende davor zurück, weil ihnen ad hoc kein Produkt einfällt. Das Gute: Da die Umfrage in einer E-Mail ist, können sie auch in zwei oder drei Tage, wenn ihnen etwas eingefallen ist, zurückkommen und deine Online Umfrage aus der Mail beantworten.

Bei einer Single oder Multi Select Frage hingegen bietest du schon Produkte an, aus denen deine Teilnehmenden wählen können. Vielleicht sind das Produkte, die bei deiner Konkurrenz gut laufen oder Produkte, die bereits in der Entwicklung sind. Die Daten aus der Newsletter-Umfrage kannst du dann zur Priorisierung der Produkte (oder Features oder neuer Services) nutzen.

Feedback zu Newslettern & Themen

Frage gezielt zu den Newsletter-Inhalten. Wie hat dir dieser Newsletter gefallen? Welche Themen haben dich besonders angesprochen? Welche Themen sollen wir zukünftig (häufiger) behandeln?

Zeigst du Interesse an den Wünschen deiner Leserschaft, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie deinem Newsletter treu bleiben und so eine Bindung zu deiner Brand aufbauen, dich womöglich bei nächster Gelegenheit weiterempfehlen. Sie fühlen sich gehört, wahrgenommen und wertgeschätzt.

Und das nur, weil du fragst, wie ihnen der Newsletter gefällt.

Umfragen zu Interessen

Lern deine Kundschaft besser kennen! Frage nach Interessen, welche Werte wichtig sind, welche Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Dadurch kannst du deine Zielgruppen noch weiter segmentieren. Diese Art der Segmentierung nennt sich Progressive Profiling.

Was ist Progressive Profiling?

Progressive Profiling beschreibt die Fähigkeit, aus freiwillig gegebenen Informationen der Kundschaft detaillierte Profile der einzelnen Personen oder Personengruppen zu erstellen.

Die Daten, wie zum Beispiel Wohnort, Interessen, Werte, etc. bieten einen guten Einblick in homogen wirkende Zielgruppen. Diese Gruppen können dann in kleinere Gruppen runtergebrochen werden, denen du gezielte Newsletter mit Lösungen für ihre Probleme oder Blog-Artikeln über ihre Interessen schicken kannst. Je besser und genauer deine Segmentierung, desto einfacher und erfolgreicher dein Marketing.

Best Practices

Im folgenden wollen wir dir ein paar Best Practices für Umfragen in Newslettern mitgeben. Selbstverständlich hängt vieles auch von deinem E-Mail-Provider und deinem Umfragetool ab. Dennoch sind die Tipps allgemein hilfreich.

Ziel festlegen

Was möchtest du mit den Ergebnissen der Umfrage erreichen? Möchtest du mehr über die Zufriedenheit herausfinden, mögliche Probleme aufdecken, den Newsletter thematisch verbessern oder doch etwas ganz anderes? Wir empfehlen, immer nur ein Ziel pro Umfrage zu verfolgen. Ansonsten wird die Umfrage zu lang und die Fragen haben keinen Zusammenhang, was verwirrend und frustrierend für die Teilnehmenden sein kann und dir die Daten-Auswertung erschwert.

Zweck der Umfrage

Wenn deine Umfrage im Newsletter mehr eine kurze Bitte um eine Bewertung oder eine NPS-Wertung ist, solltest du deine Lesenden über den Zweck der Umfrage aufklären. Wenn sie wissen, warum sie die Umfrage beantworten und welches Ziel die Sammlung der Antworten hat, sind sie gewillter, an deiner Umfrage teilzunehmen.

Länge der Umfrage

Sobald du die User aus deiner E-Mail auf eine Stand-Alone Umfrage leitest, solltest du ihnen sagen, wie lange die Umfrage in etwa dauert. Das Wissen verhindert eventuellen Frust und dass Umfragen frühzeitig abgebrochen werden.

Übrigens: Die ideale Länger einer Newsletter-Umfrage ist zwischen 2 – 5 Minuten.

Platzierung der Umfrage

Soll die Umfrage der Fokus deiner Mail sein oder nur ein Nice-To-Have? Möchtest du wissen, wie der Newsletter bei deiner Zielgruppe angekommen ist? Der Zwecke der Umfrage bestimmt, wo du sie platzieren solltest.

Simple NPS-Abfragen oder Zufriedenheitsscores kommen ans Ende des Newsletters. Es wäre unsinnig, direkt am Anfang abzufragen, wie die Inhalte gefallen haben.

Möchtest du aber eine umfassendere und wichtige Frage stellen, zum Beispiel zu einem neuen Produkt-Launch, dann solltest du die Umfrage am Anfang des Newsletters platzieren, damit alle Personen, die die Mail öffnen, deine Umfrage auch sehen.

Segmentierung der Zielgruppe

Für bessere Daten und präzisere Ergebnisse solltest du auf die richtige Segmentierung deiner Zielgruppe achten. Nicht jede Person in deiner Newsletter-Liste muss die gleiche Umfrage erhalten, auch wenn alle den gleichen Newsletter-Inhalt lesen. Deine Segmentierung kann mit aus Umfragen gewonnenen Daten angereichert werden, sodass du nach einiger Zeit spezifischere Umfragen verschicken kannst.

Incentives bieten

Du merkst, dass deine Newsletter zwar geöffnet, deine Umfragen aber nicht gelesen werden? Versuche, Anreize zu geben. Ein Incentive ist zum Beispiel bei Ausfüllen der Umfrage 10 % Rabatt auf den nächsten Kauf zu bieten, exklusive Pre-Sale-Möglichkeiten oder eine kostenlose Montage bei Buchung deiner Dienstleistungen. Die Angebote richten sich selbstverständlich ganz nach deinem Unternehmen und deinem Angebot.

Fazit

Umfragen sind eine fantastische Gelegenheit, mit deiner Kundschaft in Kontakt zu treten. Schaltest du Umfragen in Newslettern, richtest du dich direkt an eine Zielgruppe, die dir ohnehin wohlgesonnen ist. Mit Newsletter-Umfragen erhältst du wichtige Insights, bietest allen Subscribern exklusive Einblicke hinter die Kulissen deines Unternehmens, kannst deine Newsletter-Inhalte verbessern und deine Marketing-Maßnahmen schärfen.

Das sagt der Datenschutz zur Datensammlung

Am 25. Mai 2016 trat in der Europäischen Union die Datenschutz-Grundverordnung, kurz DSGVO, in Kraft. Seit Mai 2018 ist es Pflicht, jegliche Daten nach dieser Gesetzesvorlage zu verarbeiten.

Grundsatz der DSGVO ist, dass personenbezogene Daten „auf rechtmäßige Weise, nach Treu und Glauben und in einer für die betroffene Person nachvollziehbaren Weise verarbeitet werden“ (Art. 5, §1.1, DSGVO). Das bedeutet, alle User deiner Website müssen darüber aufgeklärt werden, wie ihre Daten verwendet werden. Außerdem darfst du die Daten nur speichern, wenn du sie für einen bestimmten Zweck erhebst.

Relevante DSGVO-Artikel

Für Umfragen im Internet sind folgende Artikel der DSGVO relevant:

Artikel 6: In Art. 6 kannst du nachlesen, wann die Verarbeitung der Daten rechtmäßig ist. Dafür muss nur einer von sechs Punkten erfüllt sein (Art. 6, §1, DSGVO), zum Beispiel dass deine User der Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zugestimmt hat.

Artikel 7: Art. 7 besagt, dass du die Pflicht hast, nachweisen zu können, dass deine User der Verarbeitung ihrer Daten freiwillig und aktiv zugestimmt haben (Art. 7, §1, DSGVO), zum Beispiel durch einen Klick. Diese Einwilligungserklärung muss auf transparenter Basis aller Informationen geschehen. Außerdem muss gewährleistet sein, dass die Einwilligung jederzeit zurückgezogen werden kann.

Artikel 13: Art. 13 klärt, welche Informationen du deinen Usern, deren Daten du verarbeiten möchtest, mitteilen musst (Art. 13, DSGVO). Dazu gehören unter anderem der Name deiner Organisation sowie Kontaktdaten, für welchen Zweck du die Daten erhebst, wie lange du sie speicherst und ob du die Daten an Drittparteien außerhalb Deutschlands weitergeben möchtest.

Artikel 15 – 20: In den Artikeln geht es um die Rechte deiner User bzw. der betroffenen Personen in Bezug auf ihre eigenen Daten. Zum Beispiel haben alle Personen das Recht, eine Kopie ihrer personenbezogenen Daten zu erhalten (Art. 15, §3, DSGVO) sowie ihre Daten mit anderen Verantwortlichen zu teilen (Art. 20, DSGVO), haben das Recht, ihre Daten zu berichtigen (Art. 16, DSGVO) oder können von einem Löschrecht (Art. 17, DSGVO) oder einem „Recht auf Einschränkung der Verarbeitung“ (Art. 18, DSGVO) Gebrauch machen. Du musst die User über jegliche Löschung oder Änderung der Daten aufklären musst — es sei denn, du kannst deine User nicht oder nur mit erheblichem Aufwand erreichen (Art. 19, DSGVO).

Artikel 32: Art. 32 besagt, dass die Sicherheit der Datenverarbeitung gewährleistet sein muss (Art. 32, DSGVO). Das kann durch Verschlüsselung, Pseudonymisierung oder anderer Maßnahmen geschehen. Außerdem müssen die personenbezogenen Daten bei einem technischen Fehler schnell wieder abrufbar sein.

Was ist eine AVV?

Im Zusammenhang mit Datenschutz und Umfragen bist du vielleicht über die Abkürzung AVV gestolpert. In diesem Fall ist damit nicht der Aachener Verkehrsverbund gemeint, sondern der Auftragsverarbeitungsvertrag.

Ein AVV wird immer dann relevant, wenn du eine Dienstleistung in Anspruch nimmst, also einen externen Anbieter, der personenbezogene Daten verwaltet (siehe auch Art. 28, DSGVO). Der AVV stellt sicher, dass der Dienstleister die Daten deiner User gemäß deiner Vorstellungen sowie der geltenden rechtlichen Lage verarbeitet und sie nicht selbst für eigene Zwecke nutzt.

Wenn du ein Umfrage-Tool nutzt, gilt außerdem: Das Land, in dem die Server des Tools sitzen, ist relevant. Es gilt immer das Datenschutzgesetz des entsprechenden Landes, ganz egal, in welchem Land deine Server sitzen.

In einer AVV wird auch geregelt, dass dein externer Partner keine weiteren externen Partner mit ins Boot holt, ohne das zuvor mit dir abzusprechen. Das kann zum Beispiel passieren, wenn du eine Agentur mit deinem Marketing engagierst und diese Agentur wiederum eine weitere Agentur gezielt für Umfragen beauftragt.

Der Unterschied zwischen personenbezogenen Daten und sensible Daten

Die DSGVO greift nur, wenn personenbezogene Daten von einem Unternehmen erhoben werden. Aber was sind überhaupt personenbezogene Daten?

Unter personenbezogenen Daten und sensiblen Daten werden alle Daten verstanden, die die Identität einer Person offenlegen (können).

Das sind

• physische,
• physiologische,
• genetische,
• psychische,
• wirtschaftliche,
• kulturelle oder
• soziale

Daten.

Reine personenbezogene Daten sind unter anderem:

• Vorname und Nachname
• Geburtsdatum
• Wohnort
• E-Mail-Adresse
• Kundendaten, zum Beispiel Kundennummer, Bestellverlauf
• Cookies
• IP-Adresse
• Suchmaschinenverlauf

Im Zeitalter von KI lässt sich argumentieren, dass Konversationen mit Chatbots, ChatGPT und anderen AI-Tools genau wie Suchmaschinenverläufe gezählt werden können und somit ebenfalls personenbezogene Daten sind.

Sensible Daten hingegen sind Daten wie etwa:

• Religion
• Weltanschauung
• politische Einstellung
• Sexualität
• Krankengeschichte

Können Umfragen anonym sein?

Schaltest du auf deiner Website eine Umfrage, laufen fast immer personenbezogene Daten ein, auch wenn du in der Umfrage selbst nicht nach Name, Alter oder der politischen Einstellung fragst. IP Adresse oder Cookies werden gespeichert und können mit der Umfrage in Verbindung gebracht werden, obwohl die Umfrage auf den ersten Blick anonym ist.

In der Fachwelt spalten sich aus diesem Grund die Meinungen, ob Umfragen überhaupt anonym sein können. Für eine Anonymisierung müsstest du die Daten verschlüsseln oder pseudonymisieren. Dieser Aufwand ist für eine simple Umfrage in einem Online Shop aber meist viel zu hoch.

Umfragen in Online Shops

Da die DSGVO greift, sobald personenbezogene Daten abgerufen werden, musst du auch bei Online Umfragen auf den Datenschutz achten und eine Einwilligungserklärung bereitstellen.

Mit PollHero bist du auf der sicheren Seite. Das Umfragetool wird in Deutschland entwickelt und gehosted, womit PollHero zu 100 Prozent DSGVO-konform ist.

Was bedeutet es für dich, wenn du in deinem Shop eine Online Umfrage stellen möchtest?

Bei Umfragen im E-Commerce sind die Einwilligungserklärung und die Datenschutzerklärung oft in den Datenschutzrichtlinien des Shops aufgelistet. Deswegen brauchst du am Anfang der Umfrage oft keine dedizierte Einwilligungserklärung. Verschickst du eine längere Umfrage per Mail kann es aber dennoch sinnvoll sein, den Sinn und Zweck der Umfrage sowie eine kurze Einwilligungserklärung vor die erste Frage zu setzen. Damit steigerst du das Vertrauen deiner Kundschaft, schließlich wissen sie, dass ihre Daten bei dir sicher sind. Und das wiederum steigert deine Rücklaufquote.

Das kommt in eine Einwilligungserklärung

Möchtest du deine Einwilligungserklärung selbst schreiben, solltest du in jedem Fall Rechtsbeistand hinzuziehen. Datenschutzgesetze sind komplex und müssen rechtlich einwandfrei sein.

In die Einwilligungserklärung sollten folgende Punkte aufgenommen werden:

• Identität und Kontaktdaten einer Ansprechperson für Datenschutz
• Zweck oder Ziel der Umfrage
• Art der Datenverarbeitung (in diesem Fall ist die Umfrage die Art der Verarbeitung)
• Ziel der Datensammlung und Nutzung der Daten
• Hinweis auf vertraulichen Umgang mit Daten
• evtl. Hinweis auf Weitergabe der Daten an Dritte
• Hinweis darauf, dass die Angabe der Daten freiwillig ist und zu jederzeit widerrufen werden kann

Datenschutz-Vorlage für Umfragen

Wir möchten dir bei deiner Reise nach besserem Feedback helfen und bieten dir deswegen ein Muster zum Datenschutz bei Online Umfragen zum Download an.

Bitte beachte: Die Vorlage ist nur ein Muster, das du zur Orientierung nutzen kannst. Es ersetzt keine Rechtsberatung.

Was ist Customer Experience?

„Today’s buyers aren’t loyal to brands — they’re loyal to experiences.“

SuperOffice

Das sagt zumindest die CRM Plattform SuperOffice in einem Artikel über Customer Experience Statistiken.

Das Statement von SuperOffice wird nur bestätigt: 82 Prozent der Kundschaft sagen, dass sie für ein besseres Erlebnis sogar mehr private Daten angeben würden. Und 86 Prozent der B2B-Kunden würden für eine bessere CX mehr Geld zahlen.

Eine gute CX Strategie steigert somit diene Conversion Rate, deinen Umsatz und deinen Average Order Value (AOV) und sorgt für mehr Bestandskundschaft, einen längeren Customer Life Cycle (CLC), einen höheren Customer Lifetime Value (CLV) und dadurch eine geringe Customer Acquisition Cost (CAC).

Unternehmen mit guter Customer Experience haben durchschnittlich ein Wachstum von 4 – 8 Prozent jährlich. Alleine diese Statistik sollte Grund genug sein, deine Kundenerfahrung unter die Lupe zu nehmen und eine Verbesserung deiner Customer Experience anzustreben.

Was ist eine gute Customer Experience?

Das Ziel der Kundenzufriedenheit ist, dass sich deine Kundschaft gut aufgehoben fühlt und gerne bei dir kauft. Denn dann kommen sie häufiger zurück und werden zu Bestandskundschaft. Aber was ist überhaupt eine gute Customer Experience und wodurch zeichnet sie sich aus?

Eine einheitliche Kommunikation ist wichtig. Selbstverständlich sprichst du auf TikTok anders als auf LinkedIn und anders als auf deiner Website. Dennoch sollte deine Core Message auf allen Plattformen (und im physischen Geschäft) die gleiche sein. So hat deine Kundschaft ein harmonisches Brand-Bild, egal über welchen Kontaktpunkt sie auf dich aufmerksam werden.

Um stabile Kundenbeziehungen zu etablieren, sollte deine Kundschaft ein zum Großteil positives Kauferlebnis haben, damit sie erneut in deinem Shop kaufen und dich weiterempfehlen. Je nach Branche, Produkt oder Leistung ist dein Ziel vielleicht gar nicht die Anzahl an Bestandskundschaft oder ein besonders guter Kundenlebenszyklus. Verkaufst du, zum Beispiel, Zäune an Privatpersonen und Gewerbe, ist die Wahrscheinlichkeit relativ gering, dass du besonders viele Repeat Customers hast. Eine gute Customer Experience für ein solches Unternehmen zeichnet sich eher durch eine einfache Website-Navigation, realistische Lieferzeiten, einen guten Montage-Service und eine daraus resultierende positive Bewertung aus.

Warum Umfragen deine Kundenzufriedenheit steigern

Das Problem an der Definition einer „guten“ Customer Experience: Jedes Unternehmen muss für sich selbst festlegen, was eine gute Kundenerfahrung ist und woran diese gemessen wird.

Machst du sie am Net Promoter Score (NPS) fest und daran, wie viele User dich weiterempfehlen würden? Oder richtest du dich nach dem Customer Satisfaction Score (CSAT)? Wichtig ist lediglich, dass du dich auf eine oder ein paar wenige Metriken festlegst und diese Key Performance Indicators (KPIs) trackst sowie regelmäßig analysierst.

Eine der wichtigsten Aspekte für hohe Kundenzufriedenheit ist das Gefühl, gehört und verstanden zu werden. Hier ist Kundenfeedback immens wichtig. Umfragen sind dabei der beste Weg für Unternehmen, Kundenfeedback einzufangen.

Je nachdem, welche Art der Umfrage du stellst, erfährst du mehr über verschiedene Bedürfnisse deiner Kundschaft. Anhand der Ergebnisse kannst du eine neue Customer Experience Strategie sowie neue Marketingkampagnen entwickeln. Kommt beispielsweise bei einer Umfrage heraus, dass deine Customer hohe Erwartungen an die Lebenszeit deiner Produkte haben, kannst du gezielte Kampagnen zum Thema Langlebigkeit erstellen.

Verschiedene Umfrage-Arten

Im Folgenden möchten wir dir ein paar Umfrage-Arten vorstellen, mit deren Ergebnissen du die Kundenerlebnisse auf deiner Website verbessern und deine CX Strategie adjustieren kannst.

Verschiedene Umfrage-Arten

Im Folgenden möchten wir dir ein paar Umfrage-Arten vorstellen, mit deren Ergebnissen du die Kundenerlebnisse auf deiner Website verbessern und deine CX Strategie adjustieren kannst.

Net Promoter Score Umfragen

Mit dem Net Promoter Score (NPS) erfragst du, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kundschaft dich weiterempfehlen würde und wie hoch ihre Kundentreue ist. Sie bewerten die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 – 10. Je nach Rating werden deine Teilnehmende in Detraktoren, Neutrale und Promotoren eingeordnet. Stelle weiterführende Fragen, um den Grund für die jeweilige Bewertung zu erfahren. Mithilfe der Aussagen, warum sie dich (nicht) weiterempfehlen möchten, kannst du deine Customer Experience verbessern.

Mehr zum NPS erfährst du in unserem Blogartikel: zum NPS-Artikel

Fragen zum Kundenservice

Nach Interaktionen mit dem Kundenservice kannst du deine Kundschaft nach ihren Erfahrungen befragen. Außerdem kannst du als Unternehmen herausfinden, ob das Kontaktangebot zur Verbesserung der Customer Experience ausreicht. Vielleicht hat ein Großteil deiner Kundschaft das Gefühl, der Kundenservice ist schwer zu erreichen oder sie wünschen sich einen ChatBot zur Klärung häufig gestellter Fragen.

Beispielfragen sind:

• Konnte dein Anliegen geklärt werden?

• Welche Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice würdest du dir wünschen?

  • Telefon

  • Live Chat

  • ChatBot

  • E-Mail

  • Video-Chat

• Wie bewertest du deine heutige Erfahrung mit dem Kundenservice?

Fragen zum Bestellvorgang & Checkout-Prozess

Zu einem positiven Einkaufserlebnis gehört in erste Linie ein reibungsloser Bestell- und Bezahlvorgang. Finde heraus, ob es in deinem Prozess irgendwelche Hürden gibt und decke Verbesserungspotenziale auf.

Mögliche Fragen sind:

• Was hat dich davon überzeugt, heute bei uns zu kaufen?

  • Preis

  • Qualität

  • Liefergeschwindigkeit

  • Liefergebühr

  • Produktauswahl

• Wie fandest du den Einkauf im Shop?

• Gab es während des Bestellvorgangs Probleme oder Hürden?

• Bitte bewerte die folgenden Statements:

  • Der Einkauf war einfach und unkompliziert.

  • Der Checkout hat gut funktioniert.

  • Ich habe alles gefunden, was ich gesucht habe.

Umfrage nach Kündigung oder Rücksendung

Finde heraus, was deine Kundschaft dazu bewegt hat, deinen Service oder dein Abo zu kündigen bzw. ein Produkt zurückzuschicken.

Je nach Größe deines Unternehmens kannst du mit deinem Team vielleicht nichts an wiederkehrenden Problemen ändern (etwa, wenn der Preis für deine Leistungen als zu hoch kritisiert wird), aber du kannst oftmals die Kommunikation auf deinen Kanälen anpassen. Setze den Fokus auf die Qualität deiner Produkte und die persönliche Service-Leistung, um einen höheren Preis zu rechtfertigen. Oder passe die Lieferzeit an, wenn Beschwerden zu verspäteten Lieferungen aufkommen.

Mögliche Fragen sind:

• Warum hast du den Artikel zurückgeschickt?

• Warum hast du deine Subscription gekündigt?

  • zu teuer

  • anderen Service gefunden

  • kein Interesse mehr

  • anderer Grund

Allgemeine Customer Experience Umfrage

Frage deine Kundschaft nach ihrer Zufriedenheit und ihren Bedürfnissen. Diese Umfrage kannst du an alle User der Website stellen, damit du auch Personen einfangen kannst, die (noch) nicht bei dir eingekauft haben.

Mögliche Fragen sind:

• Wie zufrieden bist du mit deinen Erfahrungen in unserem Shop?

• Wie können wir unseren Shop/unser Angebot verbessern?

• Sind im Shop technische Probleme aufgetreten?

Fazit: Nutze Umfragen zur Verbesserung der Customer Experience

Verbessere deine Kundenerlebnisse, in dem du deiner Kundschaft zuhörst. Wenn du die richtigen Fragen stellst, kannst du genau herausfinden, welche Wünsche und Bedürfnisse deine User haben und wie du ihre Customer Journey besser gestalten kannst. Finde mit Post Purchase Umfragen etwa heraus, warum jemand bei dir gekauft hat oder ob es Probleme beim Checkout gibt oder stelle Fragen zur Rücksendung um zu erfahren, ob du deine Produktkommunikation anpassen musst.

Die Ergebnisse der Umfragen kannst du in aktive Optimierungen umsetzen, die sich dann wiederrum positiv auf deinen Erfolg auswirken.