Definition: Customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfaction Score (kurz: CSAT), zu deutsch Kundenzufriedenheitswert, ist eine gängige Metrik, die den Grad der Zufriedenheit von Kundschaft (und manchmal Mitarbeitenden) beschreibt. Dabei kann sich die Zufriedenheit auf das Unternehmen bzw. die Marke an sich, eine Dienstleistung, ein Produkt oder den Kontakt mit dem Kundenservice beziehen.

Der CSAT wird mithilfe einer Umfrage ermittelt. Die Umfrage besteht dabei meist aus nur einer einzigen Frage: Wie zufrieden bist du mit Produkt X/der Servicequalität/unserer Marke?

Die Kundschaft bewertet die individuelle Zufriedenheit dann auf einer Skala, die drei, fünf oder zehn Stufen hat (siehe auch: Likert Skala). Es ist auch möglich, prozentual von 0 – 100 zu bewerten. Der Score wird dann in Prozent angegeben.

Um genauere Auskünfte über die Beweggründe der Kundschaft zu erfahren, kann auf die Rating Frage eine Freitext-Frage folgen, in der darum geben wird, die Bewertung zu erklären.

Berechnung des CSAT Score

Egal, ob deine Skala 3, 5 oder 10 Stufen hat oder du basierend auf 100 Prozent bewerten lässt, du kannst deinen CSAT Score wie folgt berechnen:

(Anzahl positiver Antworten / Gesamtanzahl der Antworten) x 100 = CSAT

Die „positiven Antworten“ unterscheiden sich allerdings je nach Skala: Bei einer 5-stufigen Skala sind die positiven Antworten 4 & 5, bei einer 10-stufigen Skala 8-10.

Ein Berechnungsbeispiel:

Auf einer Skala 1-5 kann die Kundschaft ihre Zufriedenheit mit dem Customer Service bewerten.

Insgesamt 500 Leute füllen die Umfrage aus, die Verteilung ist wie folgt:

Insgesamt 353 Teilnehmende haben die Umfrage mit „zufrieden“ (Rating 4) bzw. „sehr zufrieden“ (Rating 5) beantwortet.

Setzt du die Zahlen in die erste Formel, erhältst du:

(353 / 500) x 100

(0,706) x 100 = 70,6 %

In diesem Fall liegt der CSAT bei 70,6 %.

Was ist ein guter Score?

Stellt sich die Frage: Was ist denn ein guter Customer Satisfaction Score?

Wie bei den meisten KPIs ist die Antwort: Das hängt von der Branche ab.

Laut American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist der Durchschnittswert für Online Retailers 2026 ein Score von 79 %. Allerdings bezieht sich diese Statistik nur auf 22 der größten Online Shops in den USA. Dabei schneiden Amazon, Nordstrom (Kaufhaus-Kette) und Chewy (Tiernahrung & Tierprodukte) mit einem Wert von 82 % am besten, GameStop mit einem Score von 71 % am schlechtesten ab. Die 2026 Zahlen berufen sich auf die Zufriedenheit von Januar – Dezember 2025.

Genauere Statistiken gibt es kaum und die Zahlen variieren jährlich. 2023 zum Beispiel fand fullview heraus, dass der Score für E-Commerce bei 80 % lag, ACSI war für 2024 bei 80%, 2025 dann allerdings auf 79 %.

Entsprechend lässt sich sagen: Alles über 75 % ist der Durchschnittswert, alles ab 80 % ist wirklich gut, alles unter 70 % sollte sich genauer angeschaut werden.

Der Unterschied zwischen CSAT, CES & NPS

Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) — was genau ist der Unterschied zwischen den drei Metriken, die sich alle mit der Zufriedenheit der Kundschaft befassen?

Der größte Unterschied ist, dass die Kennzahlen verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit beleuchten:

Customer Satisfaction Score: Beschreibt, wie zufrieden die Kundschaft mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen ist.

Net Promoter Score: Beschreibt, wie loyal die Kundschaft dem Unternehmen gegenüber ist und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie dich empfehlen.

Customer Effort Score: Beschreibt, wie viel Aufwand die Kundschaft betreiben muss, um zum gewünschten Ergebnis zu kommen.

Selbstverständlich beziehen sich die Kennzahlen aufeinander: Würden die meisten deiner Customer dich weiterempfehlen, ist es sehr unwahrscheinlich, dass der CSAT Wert gering ist. Und ist der Customer Effort Score schlecht, dann leidet die Customer Experience, damit der Customer Satisfaction Score und die Wahrscheinlichkeit, dass sie dir treu bleiben und dich weiterempfehlen.

Die Metriken gemeinsam bieten dann einen guten Überblick über die allgemeine Zufriedenheit deiner Kundschaft und sind damit wichtige Daten für deinen Unternehmenserfolg.

Dann setzt du den CSAT ein

Wann und zu welchem Zeitpunkt in einer Customer Journey deine Kundschaft befragst, hängt von deinen Produkten, Leistungen und dem Ziel der Umfrage ab. Möchtest du das Kauferlebnis auf der Website bewerten, die Servicequalität deines Customer Service oder gezielt nach Produkten fragen?

Die Zufriedenheit mit dem Check Out Prozess erfragst du direkt auf der Bestellbestätigungsseite, nach der Produktzufriedenheit kannst du per E-Mail eine Woche nach Lieferung des Produkts fragen.

Bietest du digitale Leistungen oder SaaS-Produkte an, kannst du nach dem Onboarding-Prozess eine Befragung zur Zufriedenheit verschicken oder direkt auf deiner Plattform fragen.

Grundsätzlich kannst du einmal im Monat eine allgemeine CSAT Bewertung auf deiner Website schalten — oder sie sogar konstant laufen lassen und mit präzisem Targeting verhindern, dass Kundschaft, die die Umfrage bereits ausgefüllt hat, sie wieder sieht.

Vorteile des CSAT Wert

Stärkung der Kundenbeziehung

Regelmäßig nach der Zufriedenheit zu fragen, gibt deiner Kundschaft das Gefühl, dass sie dir auf einer persönlichen Ebene wichtig sind. Sie fühlen sich dir und deiner Brand dadurch näher und verknüpfen positive Emotionen mit dem Unternehmen. Sind sie unzufrieden, kannst du ihnen einen Rabatt anbieten oder Kontakt zum Kundenservice herstellen, der sich dann um das persönliche Anliegen kümmert. Eine bessere Kundenbindung steigert die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kundschaft zu loyalen Fans wird.

Hohe Response Rate

Eine CSAT Umfrage ist schnell erstellt und noch schneller beantwortet. Dadurch steigt deine Response Rate und du erhältst mehr Feedback als würdest du eine komplexere Umfrage stellen. Mehr Feedback = verlässlichere Daten, vor allem, wenn die qualitativen Daten quantifiziert werden sollen.

Prävention

Du kannst den CSAT gut als präventive Metrik betrachten, wenn du ihn im Zeitverlauf analysierst. Sinkt er seit einem halben Jahr stetig? Wurde zu dem Zeitpunkt etwas umgestellt oder geändert, was einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit gehabt haben könnte?

Außerdem kannst du deine eigene Benchmark setzen, in dem du den Durchschnittswert eines Jahres ausrechnest und diesen Wert als Baseline des Zufriedenheitsgrads ansiehst. Fällt der Wert unter diese Baseline, sollten entsprechende Maßnahmen getroffen werden, um die Zufriedenheit wieder zu steigern.

Nachteile des CSAT Wert

Momentaufnahme

Der Zufriedenheitsgrad wird von vielen verschiedenen Faktoren beeinflusst: Device, Customer Experience, Internetstabilität, Ladezeit der Website, vorherige Interaktionen mit deiner Marke, etc. Das kann zu Verzerrungen der Bewertung führen. War deine Kundschaft vorher auf einer besonders guten Website eines Konkurrenten, bewerten sie deinen Service vielleicht negativer als wären sie vorher auf einer besonders schlechten Konkurrenz-Website gewesen.

Vielleicht ist dein Kunde gerade in einer persönlich schwierigen Lage und deswegen ohnehin gereizter, weswegen ein Feedback negativer ausfällt, als hättest du diesen Kunden an einem anderen Tag erwischt. Oder deine Kundin hatte einen stressigen Tag auf der Arbeit, möchte kurz deinen Service in Anspruch nehmen, aber deine Website lädt etwas langsamer. An einem guten Tag fällt das nicht ins Gewicht, aber die schon angespannte Grundstimmung kann die Bewertung verzerren.

Auch Saisonalität spielt eine Rolle, ebenso wie Sales oder Aktionen.

Bei der Auswertung deines CSAT Scores solltest du deswegen immer mit bedenken, dass jedes Kundenfeedback eine Momentaufnahme ist. Deswegen lohnt es sich, regelmäßig eine Customer Satisfaction Umfrage durchzuführen.

Subjektivität & Bias

Vor allem bei 10-stufigen Skalen kann es schnell dazu kommen, dass die Bewertungszahlen durch Subjektivität beeinflusst werden. Manch einer gibt nie eine 10, egal wie gut der Service oder das Produkt war, da es sicherlich immer Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Wieder jemand anders würde nie etwas geringeres als eine 5 geben, wenn sie am Ende des Tages ein Produkt erhalten hat — auch wenn dieses Produkt nach zwei Mal benutzen vielleicht kaputt geht. Außerdem sind die Bewertungskriterien nicht für alle gleich. Was eine 4/5 für Person A ist, ist für Person B eine 3/5 und für Person C eine 5/5; manchmal haben sie dafür sogar die gleichen Argumente. Die Subjektivität ist bei allem Feedback durch Skalen ein sich durchziehendes Problem.

Hinzu kommt, dass auch bei einer 5er Skala Kundschaft oft Extreme bewertet werden. Meist bewerten Shopper nur, wenn etwas besonders gut oder besonders schlecht war. Die Goldene Mitte bekommt dabei kaum Sichtbarkeit.

Begrenzte Aussagekraft

Da die CSAT Umfrage oft nur aus einer einzigen Rating-Frage besteht, hat der Wert eine geringe Aussagekraft. Das Warum fehlt. Deswegen ist unsere Empfehlung, an jede Zufriedenheitsumfrage eine Freitext-Frage anzuschließen, die genau danach forscht.

So kannst du deinen Customer Satisfaction Score verbessern

Je nachdem, ob du auf die Bewertung für deine Brand allgemein, für ein Produkt im speziellen, eine besondere Leistung oder die Leistungen deines Customer Service schaust, gibt es verschiedene Möglichkeiten, deinen Score zu verbessern.

Schulungen für den Customer Service

Befähige deine Mitarbeitenden dazu, Probleme schnell und ohne weiteren Aufwand zu lösen. Eine Rücksprache mit einem Teamlead oder Management ist selbstverständlich in Ausnahmen nicht vermeidbar, aber dein Team sollte so geschult sein, dass es die meisten Anfragen problemlos selbst lösen kann. Dadurch verringern sich Wartezeit und Frust für deine Kundschaft — denn nichts ist frustrierender, als nach einer Beschwerde von A nach B und wieder zurück geschickt zu werden.

Transparent kommunizieren

Verzögert sich eine Lieferung oder Rückmeldung? Ist ein Produkt ausverkauft? Dann sollte deine Kundschaft sofort informiert werden. Selbstverständlich ist jedes Problem ärgerlich, eine gute Kommunikation kann den Frust jedoch gering halten und dafür sorgen, dass auch Kundschaft, die länger warten musste, mit einer positiven Customer Experience aus der Interaktion geht.

Probleme adressieren

Sind in den Freitext-Antworten bestimmte Stichwörter gefallen, kannst du basierend auf diesen Stichwörtern (z.B. zu lange Lieferung oder schlechte Qualität) automatische Mails verschicken, die das Problem adressieren. Biete einen Umtausch kaputter Produkte an, stelle Kontakt zum Customer Service her oder biete einen Rabatt-Gutschein für das nächste Mal. Dadurch lernt deine Kundschaft, dass ihre Zufriedenheit wichtig ist und dass dein Unternehmen auf Feedback reagiert und versucht, Probleme schnellstmöglich und langfristig zu beheben.

Andere Metriken im Auge behalten

Customer Effort Score, Net Promoter Score, Average Order Value, etc. — viele Metriken im E-Commerce sind miteinander verbunden. Deswegen solltest du sie immer in Verbindung zueinander betrachten. Eine einzelne Metrik kann sich nicht unabhängig von allen anderen Werten verbessern oder verschlechtern. Um deinen Customer Satisfaction Score zu verbessern, musst du vielleicht deinen CES angehen oder deine Website-Geschwindigkeit.

Fazit

Der Customer Satisfaction Score ist ein wichtiger Indikator für deinen Unternehmenserfolg. Zufriedene Kundschaft ist das wichtigste im E-Commerce, weswegen du dir deine eigene Baseline für einen individuellen Zufriedenheitswert basierend auf deinem Shop schaffen solltest. Nutze diese Benchmark als Prävention und dazu, deine Kundschaft in loyale Bestandskundschaft zu verwandeln.

Was ist Customer Experience?

Unter Customer Experience oder User Experience versteht sich das gesamtheitliche Erlebnis, das die Kundschaft mit deinem Unternehmen hat: vom ersten Kontakt bis hin zum Einkauf (oder bis zu der Stelle, an der sie sich verlassen).

Die Customer Experience bezieht alle Touchpoints mit ein, vom Social Media Auftritt über den Inhalt im Blog und auf Produktdetailseiten bis hin zum Checkout-Prozess und darüber hinaus.

Ist die Erfahrung an irgendeiner Stelle zu schlecht, springen deine User ab und verlassen dich.

1 von 5 Usern würden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr mit dem Unternehmen interagieren, auch wenn es sich um eine Love Brand handelt. Fast 60 Prozent aller User treffen diese Entscheidung nach mehreren schlechten Erfahrungen (pwc, Customer Experience Report).

Die Erwartung und das Verständnis davon, was eine „gute“ Customer Experience ist, ist von Branche zu Branche und von Generation zu Generation unterschiedlich. Boomer legen vielleicht weniger Wert auf deinen Social Media Auftritt, aber cringe TikToks und schlecht designte Instagram-Posts können es dir mit Millennials und der Gen Z verscherzen.

Was ist A/B-Testing?

A/B-Testing, a/b/n testing, A/B-Test: Alle Begriffe beschreiben das Gleiche. Zwei oder mehr Varianten (Variante A, Variante B, Variante n) werden zufällig an deine User ausgespielt. Das können zum Beispiel verschiedene Headlines auf deiner Website sein, unterschiedliche Bilder in Display-Ads, verschiedene Newsletter-Versionen oder — ganz simpel — unterschiedliche CTA-Texte.

Dabei kannst du entscheiden, wie viel Prozent deiner Website Visitor, Social Media Follower oder Newsletter-Subscribers die jeweiligen Varianten sehen sollen. Klassisch ist ein 50/50 Split bei einer Variante. Das bedeutet, dass von 20.000 Usern 10.000 User deine original Website sehen und 10.000 User die Variante mit dem anderen CTA-Text sehen.

Im Reporting des A/B-Tests siehst du dann, welche Variante besser abgeschnitten hat: das Original oder Variante A (oder B oder N…). Je nach Tool erhältst du weitere Statistiken, zum Beispiel ob eine Variante zu einer höheren Conversion Rate oder einem höheren Umsatz geführt hat.

Durch den Test weißt du, ob du deine Website ändern solltest oder lieber alles beim Alten belässt. Deswegen sind auch Tests, die auf den ersten Blick nicht erfolgreich sind, hilfreich. Hättest du eine Änderung ohne Test ausgerollt, wäre dir Umsatz verloren gegangen.

Welche Arten von A/B-Tests gibt es?

Es gibt drei verschiedene Arten von A/B-Tests, die wir dir im folgenden kurz vorstellen möchten.

Klassischer Test

Der klassische Test wird auch Split Test genannt und ist die „normale“ A/B/n-Variante, bei der eine einzige Variable getestet wird. Pro Variante wird immer der gleiche Faktor auf unterschiedliche Weise verändert.

Ein Beispiel:

Du möchtest deine User dazu anregen, deinem Premium-Programm beizutreten. Derzeit ist der Call To Action Button Text dafür „Jetzt Mitglied werden.“

Unterschiedliche Varianten haben dann unterschiedliche Texte, zum Beispiel „Anmelden und sparen“ für Variante A und „Premium-Mitgliedschaft beantragen“. Im Reporting siehst du dann, welcher Text dir die meisten neuen Mitglieder beschert hat.

Du kannst theoretisch unendlich viele Varianten anlegen und testen. Allerdings ist das nicht empfehlenswert, da die hohe Anzahl an Varianten die Test-Ergebnisse verwässert und sie so nicht mehr aussagekräftig sind.

Unsere Empfehlung: Nutze nicht mehr als drei Varianten. Damit hast du insgesamt 4 verschiedene Optionen: das Original, Variante A, Variante B und Variante C. Für einen guten Test reicht das allemal aus.

Multivariater Test

Möchtest du mehr als drei Varianten testen, solltest du auf Multivariate Tests zurückgreifen. Bei dieser Art des Testings werden verschiedene Faktoren verändert, also neben dem Call To Action Button-Text auch die Farbe des Buttons und die Position auf der Seite.

Die A/B-Test-Tools kombinieren per Zufallsprinzip diese Variablen und Varianten miteinander — du selbst hast keinen Einfluss darauf, welche Kombinationen entstehen.

Hast du drei Varianten eines CTA-Texts und vier unterschiedliche Farben, ergeben sich 12 Split Tests:

3 CTAs x 4 Farben = 12 Tests

Wirklich sinnvoll sind Multivariate Tests aber nur auf Websites mit wirklich vielen Usern. Je mehr Tests, desto mehr User brauchst du, um aussagekräftige Ergebnisse zu sammeln.

Weiterleitungstest

Ein Weiterleitungstest wird auch Split URL Test genannt und genau das ist es auch: eine Landingpage wird in zwei Varianten erstellt. Anderer Text, anderes Design, andere Bilder, andere Produkte, usw. Dafür legst du erst eine der Landingpages an, zum Beispiel www.deinshop.de/summersale. Die zweite Seite in dem veränderten Design nennst du dann www.deinshop.de/summersale-2.

Dein Testing-Tool teilt die User gleichmäßig auf beide Landingpages auf; User A sieht Landingpage A, User B wird auf Landingpage B weitergeleitet, daher auch der Name. So siehst du, welche Landingpage insgesamt besser abgeschnitten hat.

Der Test kann hilfreich sein, wenn du deinem Unternehmen und deiner Website ein Design-Update geben möchtest und vorher die neue Corporate Identity testen willst.

Wie hilft A/B-Testing der Customer Experience im E-Commerce?

Mithilfe von A/B-Tests kannst du deine Website so designen, dass du deine Conversion Rate verbessern und deinen Umsatz steigern kannst. Du findest genau heraus, was deine User wirklich zum Klicken und Kaufen bewegt und kannst Optimierungen deiner Webseite, ihrer Inhalte und ihres Designs in die Wege leiten.

Durch A/B-Testing lernst du deine Zielgruppe besser kennen, vor allem, wenn du das Testing mit Umfragen kombinierst.

Du erfährst, ob du überflüssige Elemente auf deiner Seite hast, die niemand klickt. Testest du deine Kampagnen, Ads und Newsletter und vergleichst die Leistung der Varianten, kannst du außerdem Marketing-Aufwand für deine Teams und Marketing-Kosten sparen.

Mit A/B-Tests erfährst du, welche Personalisierungen in deinem Online Shop Sinn ergeben. Vielleicht brauchst du keine persönliche Ansprache, aber dafür verbesserte personalisierte Produktempfehlungen.

5 Tipps für gute Tests

Du bist jetzt davon überzeugt, dass dein E-Commerce Unternehmen ebenfalls von A/B-Tests und Experimentation profitiert? Dann haben wir ein paar Tipps, wie du deine A/B-Tests durchführen kannst.

Mit unserem Partner growganic kannst du mit geringem Aufwand A/B-Tests ausrollen und im Handumdrehen deine Customer Experience verbessern.

1. Gute Hypothese aufstellen

Zu aller erst solltest du ein Ziel und eine Hypothese formulieren. Hypothesen folgen einer Wenn/Dann-Formel:

Wenn wir X ändern, Dann wird X besser, Weil…

Zum Beispiel:

WENN Navigation auf Mobilgeräten nicht mehr beim Hochscrollen erscheint (V1) oder dauerhaft sichtbar ist (V2), DANN steigen die Transaktionen und der AOV, WEIL Nutzer immer die Navigation und den Warenkorb in Reichweite haben (V2) oder nicht durch dieses störende Element irritiert sind (V1).

Die Hypothese hat ein klares Zielt: Steigerung von Transaktionen und AOV (Average Order Value).

Ohne Hypothese kannst du zwar A/B-Testing durchführen, aber dein Ziel ist nicht klar und du weißt nicht genau, warum du eigentlich testest. Dadurch kannst du den Test nicht effizient auswerten und hast Daten, die dir letztendlich nicht so viel bringen.

2. Segmentierung der Zielgruppe

Möchtest du den Test deiner gesamten Zielgruppe ausspielen, nur Bestandskundschaft oder nur Neukundschaft? Bevor du einen Test startest, solltest du dir überlegen, an welcher Zielgruppe du testen möchtest. Du kannst die Zielgruppe auch mit in die Hypothese aufnehmen. Zum Beispiel wenn du die These aufstellst, dass eine andere Darstellung von Bestandskundschaftsrabatt (z.B 10€ auf jede Bestellung statt 5% auf jede Bestellung) zu einem höheren AOV innerhalb deiner Bestandskundschaft führt.

3. Nur eine Variabel testen

Wie bereits erwähnt, solltest du immer nur eine einzige Variabel ändern, wenn du einen Split-Test durchführst. In Multivariate Tests werden mehrere Faktoren getestet, aber solltest du gerade erst mit A/B-Tests starten, empfehlen wir mit simplen Split Tests anzufangen.

Änderst du mehrere Variablen gleichzeitig, kannst du dir nicht sicher sein, was genau die veränderte Verhaltensweise innerhalb deiner Zielgruppe ausgelöst hat. Das erschwert deine Datenerhebung, Analyse und Optimierung deines Shops.

4. Externe Faktoren berücksichtigen

Ist gerade Valentinstag oder Adventszeit? Läuft eine Rabatt-Aktion, ist Black Week oder CyberMonday? Externe Faktoren können deinen Test beeinflussen. Das Gute daran: Jede Variante kann mit dem Original verglichen werden, sodass du das Original als Baseline für z.B. den Umsatz pro Bestellung oder die Conversion Rate zu Rate ziehen kannst.

Externe Einflüsse können aber gestiegene Conversion Rates am Anfang des Monats sein, da die meisten Leute Ende des Monats ihr Gehalt erhalten.

Wenn du ein saisonales Geschäft hast, wirst du in deinem E-Commerce beim A/B-Test feststellen, dass die Zahlen je nach Jahreszeit sehr unterschiedlich ausfallen. Unter Umständen musst du deinen A/B-Test zu deinen „schlechten“ Jahreszeiten länger laufen lassen, um belastbare Daten zu erhalten.

5. Mit Umfragen kritische Bereiche erfassen

Du weißt nicht genau, wo du anfangen sollst, welche Tests für deinen Shop Sinn ergeben?

Frage deine User einfach. Was für Verbesserungsvorschläge haben sie, was fehlt ihnen? Frage bei Warenkorbabbrüchen nach, warum der Kauf nicht vollzogen wurde. Haben vielleicht Zahlungsmethoden gefehlt, gab es technische Probleme im Checkout-Prozess? So kannst du Problembereiche direkt von deinen Usern erfassen, darauf basierend Hypothesen aufstellen und A/B-Tests durchführen.

Fazit

Mithilfe von A/B-Tests findest du genau heraus, was deine User wollen. Jeder Klick zeigt dir, welche Änderungen erwünscht sind, welche nicht ankommen oder welche keinen Unterschied machen. So verbesserst du mit relativ geringem Aufwand die Customer Experience in deinem Online Shop und kannst nebenbei dein Online Marketing und deine Performance Strategie überdenken.

Was ist ein Usability Test?

Usability lässt sich am besten mit „Gebrauchstauglichkeit“, „Benutzerfreundlichkeit“ oder „Nutzbarkeit“ übersetzen. In einem Usability Test wird vornehmlich das Nutzerverhalten und die Funktionalität einer Website, App oder eines Produktes getestet. Mithilfe der Ergebnisse soll die User Experience (UX) verbessert werden, weswegen die Tests oftmals in der Beta Phase oder sogar vor dem Launch des Testobjekts durchgeführt werden. Sie werden außerdem eingesetzt, um die Barrierefreiheit digitaler Produkte zu testen oder wenn eine Website oder App im Zuge eines Relaunches eine neue Struktur erhält.

Die Begriffe User Experience (UX) Test, User Test und Usability Test werden häufig synonym verwendet. Tatsächlich lassen sich UX Tests und Usability Tests eher als Kategorien eines User Tests lesen.

Usability Tests versuchen Antworten auf Fragen wie „Wie kommen User von A nach B?“, „Finden sie alles, was sie suchen und wenn nein, was erschwert ihnen die Navigation?“ oder „Interagieren die User mit der Website und wenn nein, was hält sie davon ab?“ zu finden.

Auch in der Lokalisierung sind Usability Tests eine gute Idee, da so herausgefunden werden kann, ob lokale Konventionen und Eigenheiten korrekt übersetzt und verstanden wurden.

Empfehlenswert ist es, etwa zehn Testpersonen pro Testobjekt zu haben. Nutzen 10 Personen aus unterschiedlichen Lebensrealitäten dein Produkt/Website/App, finden sie (fast) alle Bugs und sind als Gruppe heterogen genug, um unterschiedliche Nutzungsverhalten aufzuweisen.

Durchführungsmethoden von Usability Tests

Es gibt drein grundsätzliche Methoden, Usability Tests durchzuführen.

In Persona oder digital

Du kannst einen Test entweder mit den Testpersonen vor Ort oder digital ausführen. Eine Umfrage vor Ort bedeutet selbstverständlich mehr Aufwand, da Räumlichkeiten organisiert werden müssen und du Testzeiten und Slots mit den Personen koordinieren musst.

Digital befragen kannst du zum Beispiel direkt in deiner App oder auf deiner Website oder du verschickst eine Usability Umfrage per E-Mail an deine Newsletter-Subscriber.

Moderiert vs unmoderiert

Bei einem moderierten Test hast du direkten Kontakt zu den Testpersonen und stehst für Rückfragen zur Verfügung. Du fragst eher nach dem Warum hinter ihrem Verhalten. Die User füllen in einem unmoderierten Test den Fragebogen ohne Kontakt zu den Forschenden aus. Dadurch kannst du schwerer Rückfragen stellen und du kannst nicht sichergehen, ob deine Testpersonen die Fragen richtig verstanden haben. Unmoderierte Tests eignen sich gut für Tests, die aus der Ferne durchgeführt werden, obwohl du selbstverständlich auch bei Long Distance Tests in einem gemeinsamen Zoom-Call moderieren kannst.

Qualitativ vs quantitativ

Bei einem qualitativen Test fragst du ebenfalls eher nach dem Warum hinter dem Verhalten deiner Nutzenden. Quantitative Fragebögen legen hingegen den Fokus auf Data Collection & Analysis, um vergleichbare Daten zu haben. Dadurch kann zum Beispiel die Gebrauchstauglichkeit einer App anhand einer Likert Skala vor und nach dem Relaunch miteinander verglichen werden. Oft werden innerhalb eines Fragebogens sowohl qualitative als auch quantitative Fragen gestellt.

Die 4 Phasen

Zu einem Standard-Usability-Test gehören meistens vier Phasen: Screening, Pre-Test, Test & Post-Test. Je nach Umfang und Methodik deines Tests sind nicht immer alle Phasen vertreten.

Screening

Bei einem Screening wird eine breite Masse an Personen befragt, da das Ziel, die Nutzerkriterien zu überprüfen. In einem Screening entscheidet sich, wer am eigentlichen Test überhaupt teilnehmen „darf“. Wenn du den Test über eine externe Website ausrollst oder auf Daten-Pools von Marktforschungsunternehmen zugreifst, möchtest du schließlich passende Testpersonen finden.

Um die passenden Teilnehmenden zu finden, stellst du in diesem Schritt deswegen demografische Fragen: Name, Alter, Wohnort, Haushaltseinkommen, Familienstatus, Bildungsabschluss, etc. Bietest du Produkte in einem höherpreisigen Segment an oder möchtest gezielt Teilnehmende in ländlichen Gebieten befragen, lohnt sich ein Screening.

Spielst du den Test als Umfrage auf einer Website aus oder verschickst ihn in einem Newsletter an deine Subscriber, ist ein Screening manchmal hinfällig.

Das Screening setzt voraus, dass du einen großen Pool an potenziellen Teilnehmenden hast. Fallen zum Beispiel alle Personen über 35 Jahren raus, muss deine Zielgruppe dennoch groß genug sein, um belastbare Ergebnisse produzieren zu können.

Pre-Test

Der Pre-Test kann, je nach Ziel deines Tests, ebenfalls optional sein. Im Pre-Test werden vorhandenes Wissen und vorherige Erfahrungen abgefragt, um die Ergebnisse des Tests hinterher besser einordnen zu können. Betreibst du eine Website für internationale Snacks, ist es hilfreich zu wissen, ob deine Teilnehmenden Vorwissen zu Snacks haben oder nicht — sie finden hinterher unter Umständen schneller zu den Cheesecake Pockys, weil sie wissen, dass es sich um eine japanische Süßigkeit handelt. Das Vorwissen kann dir helfen, Ausreißer besser zu kategorisieren.

Aber auch Fragen rund um dein Unternehmen und deine Marke können im Pre-Test gestellt werden. Spielst du den Test über deine eigenen Kanäle aus, ist das aber oft nicht notwendig.

Test

Die Befragung während der Testphase ist oft involvierter. Du stellst Rückfragen, lässt die User erklären, warum sie so gehandelt haben, wie sie gehandelt haben und bietest Hilfestellungen und Ergänzungen über den Rahmen des Fragebogens hinaus an.

Rückfragen stellen oder das Warum erfahren kannst du aber auch in einem unmoderierten Test. PollHero bietet dir dafür Logiken & Routing an. Damit kannst du nach Gründen für bestimmte Bewertungen fragen, gezielt nach der Meinung zu besonderen Bereichen auf der Website fragen oder basierend auf vorherigen Antworten gezielte Aufgaben stellen.

Die eigentliche Testphase ist fokussierter auf Open End und Warum-Fragen, damit du die Verständlichkeit deiner Website oder App besser evaluieren und die Aussagen der Testpersonen klarer verstehen kannst — auch in einem unmoderierten Test.

Allgemein gilt: Für einen qualitativen Test solltest du mindestens 10 Testpersonen haben, quantitative Tests brauchen meist mehr User, um genügend Daten für eine aufschlussreiche Evaluation zu sammeln.

Post-Test

Der Post-Test ist gut, um Feedback über den Test zu sammeln und einen allgemeinen Eindruck über die User Experience deiner Teilnehmenden zu erhalten.

Hier geht es weniger um die Usability und viel mehr um die Erfahrung und den Gesamteindruck deines Online Shops oder deiner App.

Beispiel-Fragen für deinen Usability Test Fragebogen

Im Folgenden möchten wir dir die besten Fragen für deinen Usability Test Fragebogen vorstellen. Je nach genauem Ziel deines Tests sowie deiner Branche kannst du die Fragen anpassen. In jedem Fall helfen sie dir dabei, Usability Probleme auf deiner Seite oder App zu erkennen und entsprechend zu beheben.

Screening Fragen

Mit Screening Fragen kernst du deine Nutzenden besser kennen. Durch Logiken kannst du die Umfrage einfach beenden, wenn jemand nicht in deine Zielgruppen-Auswahl fällt.

• Wie alt bist du? (entweder Zahleneingabe als Freitext oder Range als Single Select)
• Wo wohnst du? (entweder Stadt/Bundesland als Freitext oder Range mit Einwohnendenanzahl als Single Select)
• Wie hoch ist das Haushaltseinkommen? (Range als Single Select)
• Was ist dein höchster Bildungsstand? (Single Select)
• Wie viele Personen wohnen mit dir in deinem Haushalt? (Freitext oder Single Select)
• Hast du Kinder? Wenn ja, wie viele/welches Alter? (Single Select mit Folgefrage als Range Single Select oder Freitext)
• In welchem Bereich arbeitest du? (Freitext)
• Mit welchem Geschlecht identifizierst du dich? (Single Select)

Achte bei den sensiblen privaten Fragen darauf, deinen Testpersonen immer die Option „möchte ich nicht angeben“ zu bieten.

Pre-Test Fragen

Mit den Pre-Test Fragen kannst du mehr Informationen über den Wissenstand deiner User erhalten. Das kann für die Auswertung des Usability Tests sinnvoll und hilfreich sein.

• Hast du schon einmal von unserem Unternehmen gehört? (die Frage ist selbstverständlich überfällig, wenn du die Teilnehmenden aus deiner Kundschaft akquirierst)
• Wie oft benutzt du unsere Produkte/unseren Service? (Range als Single Select)
• Wie oft besuchst du unsere Website? (Range als Single Select)
• Hast du jemals Produkte aus der Kategorie X benutzt? (Single Select)
• Mit welchem Device shoppst du für gewöhnlich online? (Single Select)
• Wie gut kennst du dich mit X aus? (Single Select)
• Welche Apps nutzt du, um online einzukaufen/Videos zu schauen/Nachrichten zu lesen/…? (Multi Select)

Test Fragen

Der „richtige“ Usability Test findet erst jetzt statt. Hier findest du heraus, wie gut sich die User auf deiner Website oder in deiner App zurechtfinden.

• Finde Produkt X auf unserer Website und beschreibe, wie du zu dem Produkt gelangt bist. (Freitext)
• Welche dieser beiden Optionen bevorzugst du und warum? (Freitext)
• Wie fandest du das Checkout-Erlebnis/Layout der Website/Navigation der Website/…? (Freitext)
• Was war deine Erfahrung beim Erledigen von X? (zB bei einer Bestellung oder dem Löschen eines Artikels aus dem Warenkorb) (Freitext)
• Was denkst du über die Produktbeschreibungen auf den Produktseiten? (Freitext)
• Was glaubst du sind die Hauptmerkmale von Produkt/Service/SaaS X? (Freitext)

Post-Test Fragen

Die Post-Test Fragen sammeln vor allem Feedback über die Erlebnisse und die User Experience deiner Teilnehmenden.

• Was ist dein Gesamteindruck der Website? (Freitext)
• Was ist das Beste/Schlechteste an X? (Freitext)
• Was würdest du an X ändern? (Freitext)
• Welches Argument überzeugt dich am meisten davon, X zu nutzen? (Freitext)

Fazit

Ein gut geplanter Usability Test mit einem durchdachten Fragebogen ist der Schlüssel, um wertvolle Erkenntnisse über das Nutzerverhalten und mögliche Usability Probleme zu gewinnen. Mit den richtigen Fragen kannst du gezielt die Gebrauchstauglichkeit deiner Website oder App verbessern und so die User Experience nachhaltig steigern. Die Anzahl der Freitext-Fragen während des Tests zeigt dir, wie wichtig Warum-Fragen sind, um mehr über das Verhalten deiner User zu erfahren. Nutze die vorgestellten Fragen als Vorlage oder Inspiration, um deinen eigenen Usability Test Fragebogen effektiv zu gestalten.

Was ist Customer Experience?

Die Customer Experience beschreibt das Erlebnis, das eine Person vom ersten Kontakt mit deiner Brand bis hin zum Kauf oder Verlassen des Shops hat.

Die Customer Experience berücksichtigt zum Beispiel folgende Punkte:

• Stimmt das Marketing und die Kampagnen-Botschaft mit der Brand Identity überein? Berücksichtigen sie die Wünsche und Bedürfnisse deiner User?
• Ist die Kommunikation auf allen Kanälen (Social, Website, E-Mail, Print) die gleiche?
• Werden User durch technische Fehler in ihrem Einkaufserlebnis gestört?
• Ist der Checkout-Prozess einfach, sind die gängigsten Zahlungsmethoden vorhanden?
• Funktioniert die Suchfunktion auf deiner Seite oder musst du Anpassungen vornehmen?
• Ist der Kundenservice schnell und hilfreich? Kennt das Service-Team die Service- oder Bestellhistorie bzw. kann darauf zugreifen?

Sind diese Erlebnisse positiv, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die User (erneut) bei dir einkaufen, letztendlich Fans deiner Marke werden und Empfehlungen aussprechen.

Eine gute Customer Experience während der Customer Journey trägt somit zur Steigerung der Conversion Rate und des Umsatzes bei.

Was bedeutet Personalisierung im E-Commerce?

Für JGAs Shirts mit deinem eigenen Motiv bedrucken, ein Hundehalsband mit dem Namen des Hundes bestellen oder im Drogeriemarkt Duschgel mit Bildern der Familie designen — Personalisierung ist mittlerweile zum Alltag geworden. Auch wenn du keine personalisierbaren Produkte hast, sollte dein Online Shop personalisiert sein.

Was genau heißt das?

Es gibt viele gängige E-Commerce-Personalisierungen, unter anderem:

• Dark Mode / unterschiedliche Farbkombinationen
• Begrüßung mit Namen
• personalisierte Produktempfehlungen
• personalisierte E-Mails & Newsletter
• Konfiguratoren
• ChatBots
• Bundles zusammenstellen
• individuelle Rabatte
• Sprache

Das Level an Personalisierung in einem Online Shop variiert je nach Branche, Artikeln und Zielgruppen. Kauft ein User für gewöhnlich nur ein einziges Mal bei dir, weil du Produkte wie zum Beispiel Klimaanlagen für Privatheime verkaufst, ist das Personalisierungs-Level vermutlich gering. Verkaufst du Nahrungsergänzungsmittel oder Sportkleidung, ist dein Shop eher auf die Nutzererlebnisse ausgelegt und personalisiert mehr Kontaktpunkte im Shop.

Ein guter Startpunkt ist ein Blick in die Online Shops deiner Konkurrenz: Welche Personalisierungen entdeckst du, welche Informationen werden basierend auf welchen Verhaltensweisen der Kundschaft gesammelt?

Warum lohnt sich Personalisierung?

Eine Studie von Bitkom hat herausgefunden: 54 Prozent der User in Deutschland kaufen in einem Shop, weil sie personalisierte Werbung gesehen haben. Egal ob auf Social Media, per Mail oder als Google Ads, Personalisierung lockt Besuchende in deinen Shop.

Aber die Studie redet nur von Werbung, wie sieht es mit Personalisierung im Shop aus?

Es ist nachgewiesen, dass Personalisierung deinen Umsatz steigert. Bis zu 60 Prozent deiner Kundschaft wird nach einem personalisierten Shopping Erlebnis zur Bestandskundschaft.

Personalisierung trägt zur Kundenzufriedenheit und somit zur Kundenbindung bei, weil es das Erlebnis im Online Shop bereichert. Deine Kundschaft fühlt sich wertgeschätzt, wenn sie zum Beispiel Produkte angezeigt bekommen, die sie wirklich gebrauchen können. Kennst du ihre Präferenzen, kannst du ihnen individuelle Bundles oder Angebote automatisch zusammenstellen. Werden die Interessen deiner Kundschaft abgedeckt, neigen sie eher dazu, auf die Angebote zu klicken und sie zu kaufen. Schließlich ersparst du ihnen den mühseligen Schritt, sich alle Artikel einzeln zusammen zu suchen.

Mit einer guten Personalisierungs-Strategie kannst du auch dein Cross-Channel-Marketing verbessern. Klickt jemand in den sozialen Medien auf deine Werbung, sammelst du bereits die ersten Informationen. Auf welche Ad haben sie geklickt, war dort ein Produkt zu sehen? Dann ist diese Person an diesem und ähnlichen Produkten interessiert und du hast einen Ansatzpunkt, personalisierte Produktempfehlungen anzuzeigen.

Hast du eine App für deinen Store, kannst du deine Customer Experience dadurch verbessern, dass deine Kundschaft im stationären Geschäft die App scannen kann und so wirklich alle Bestellungen in der Kaufhistorie sehen kann, nicht nur die, die online getätigt wurden.

Personalisierung ist besonders in der Zeit des (digitalen) Überangebots sinnvoll. Mit guter Personalisierung und den damit verbundenen positiven Einkaufserlebnissen kannst du dich von deiner Konkurrenz abheben und zum neuen Lieblingsshop deiner Kundschaft werden.

Mit Umfragen Personalisierungs-Potenzial erkennen

Möchtest du herausfinden, welche Website-Personalisierung sich für deinen Shop eignet, frage deine User ganz einfach. Umfragen und das Feedback aus den Antworten kann dir dabei helfen, Bereiche zu definieren, in denen sich deine Nutzenden E-Commerce Personalisierung wünschen.

Unser Tipp: Frag, aber frag nicht zu direkt.

Wenn du direkt fragst, welche Personalisierung gewünscht wird, kann das nach hinten losgehen, da sich einige der User beobachtet oder kontrolliert fühlen können oder darüber nachdenken, wie viele Daten von ihnen gespeichert werden. Diese Sorgen können dazu führen, dass sie nicht in deinen Shop zurückkehren.

Wir haben 5 Fragen gesammelt, die du deiner Kundschaft gut stellen kannst, um Personalisierungs-Strategien daraus abzuleiten.

Welcher Trend geht dir gerade auf die Nerven? / Welchen Trend findest du gerade richtig gut?

Mithilfe der offenen Frage und einer Freitext-Antwort erfährst du mehr über die Interessen deiner User. Wenn du weißt, welche Trends deine User (nicht) mögen, kannst du dieses Wissen für deine eigenen Social Kanäle nutzen.

Je nach Targeting kannst du die Antworten auch an die Kundendaten knüpfen. Antwortet jemand beispielsweise, dass sie genervt von der aktuellen Pantone-Trendfarbe (ein off-white namens Cloud Dancer) sind, kannst du einstellen, dass diese Person bevorzugt Produkte in anderen Farben als weiß angezeigt bekommt.

Welche Filterfunktionen würdest du dir auf Kategorieseiten wünschen?

Finde so heraus, wo der Schuh drückt. Was möchte deine Kundschaft vielleicht kaufen, aber kann es nicht finden? Möchten sie vielleicht nach Farben oder Mustern filtern, lieber nach Größe oder Verfügbarkeit oder vielleicht nach Nachhaltigkeitsaspekten? Auf Basis dieser Interessen kannst du personalisierte Newsletter verschicken, zum Beispiel zum Thema Warenkette oder Circular Economy.

Was sind deine Love Brands? Warum?

Finde heraus, welche Marken deine Kundschaft wirklich liebt. Dabei geht es nicht um deine Konkurrenz, sondern allgemein um Love Brands. Du sammelst nicht nur wertvolle Informationen über Interessen, du lernst auch, warum deine Kundschaft bestimmten Brands verbunden bleibt und sie liebt. Ist das das Marketing und Storytelling, der Markenkern, die Angebote oder die Bequemlichkeit? Finden sie die Brands besonders trendy, spielt Nostalgie eine Rolle oder mögen sie die Inhalte im Blog? Das Wissen hilft dir, genauer auf deine Customer Journey zu schauen und zu überlegen, welche Best Practices und Personalisierungen du übernehmen kannst.

Welche Art des Kundenservices wünscht du dir?

Telefonkontakt, Kontakt nur per Mail oder ein Chatbot? Wenn du die Antwort deiner Kundschaft kennst, kannst du ihre Kundenerlebnisse dahingehend personalisieren, dass zum Beispiel nach einer gewissen Verweildauer ein Chatbot aufgeht, der direkt die Kommunikations-Präferenz anbietet.

Gefallen dir deine Produktempfehlungen?

Antwortet ein Nutzer mit Nein, kannst du eine Folgefrage stellen, was sie sich wünschen würden oder warum die Empfehlungen nicht gefallen. Sind sie vielleicht zu weit von den Interessen oder der Bestellhistorie entfernt? Dann weißt du, dass du allgemein einen Blick auf deine personalisierten Produktempfehlungen und die Implementierung werfen solltest. Ein gutes Tool analysiert deine User in Echtzeit und passt die Empfehlungen noch während des Besuchs in deinem Shop an das Such- und Kaufverhalten an.

Fazit

Personalisierung im E-Commerce ist ein entscheidender Faktor, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Conversion Rate zu erhöhen und sich im Wettbewerb erfolgreich zu positionieren. Durch die gezielte Anpassung an die individuellen Bedürfnisse und das Verhalten der Shop-User entsteht eine gute Customer Experience, die langfristige Kundenbindung fördern.

Umfragen sind dabei ein hilfreiches Instrument, um anhand der Antworten das Personalisierungspotenzial gezielt zu erkennen. Sie liefern wichtige Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kundschaft und geben ihnen das Gefühl, dass ihre Stimme gehört wird. Mit den gewonnenen Daten können Unternehmen ihre Personalisierungs-Strategien präzise ausrichten, die Customer Journey optimieren und personalisierte Erlebnisse schaffen, die wirklich Mehrwert bieten.

So ermöglichen Umfragen eine datenbasierte Verbesserung der Personalisierung, die nicht nur den gut bei deiner Kundschaft ankommt, sondern deinem Unternehmen hilft, deine Marketingmaßnahmen effizienter zu gestalten und nachhaltigen Erfolg zu erzielen.

Darum solltest du Newsletter-Umfragen verschicken

Umfragen sind die beste Möglichkeit, mit deiner Kundschaft zu connecten und Feedback zu erhalten. Frag nach der Zufriedenheit deiner Kundschaft, finde mehr über ihre Interessen heraus oder hole Feedback zu deinen Produkten und Services ein.

Ein einfacher Weg deine User zu befragen, ist über E-Mails und Newsletter-Umfragen. Im besten Fall hast du ein gut aufgesetztes Mailing-Programm, in dem du deine Zielgruppen beziehungsweise deine Kontakte managest. Das bedeutet, dass du gezielt bestimmte Gruppen ansprechen und befragen kannst. Umfragen in Newslettern können dabei alles von einer simplen „Wie hat dir dieser Newsletter gefallen?“ Emoji-Frage bis hin zu Produkt- oder Weiterempfehlungsfragen sein.

Schicke zum Beispiel Post Purchase Umfragen an Personen, die in den letzten zwei Wochen bei dir gekauft haben oder sende deiner Bestandskundschaft Feedback-Umfragen zu deinen Bestsellern.

Das Gute an Umfragen in Newslettern: Du hast bereits eine willige Basis an Teilnehmenden. Die User, die deine Mailings erhalten, hatten und haben bereits Kontakt mit deiner Marke. Dein Unternehmen ist ihnen nicht fremd, sie haben Erfahrung mit dir gesammelt. Dadurch sind sie gewillter, weiterhin mit deiner Brand zu interagieren. Vor allem, wenn du Fragen in regelmäßigen Newslettern unterbringst, sind die Chancen hoch, dass du viele Antworten erhältst. Schließlich erhalten die Subscribers regelmäßig E-Mails von dir und haben den Newsletter nicht abbestellt. Das zeigt, dass sie dir eher positiv geneigt sind. Hinzu kommt, dass die Umfrage ein gewisses Maß an Exklusivität vermitteln. Nur eine bestimmte Auswahl an Leuten haben sozusagen das Privileg, dir helfen zu dürfen und einen Blick hinter die Kulissen deines Unternehmens zu erhaschen.

Selbstverständlich bedeutet das nicht, dass du nur positives Feedback erhältst. Aber es ist wahrscheinlicher, dass deine Response Rate höher ist und die Qualität der Antworten besser ist, als würdest du eine Onsite Umfrage in deinem Shop schalten.

So kannst du Umfragen in Newslettern einbauen

Es gibt drei verschiedene Arten, Umfragen in deine Mailings einzubauen:

• als Link zu einer gesonderten Seite, auf der die Umfrage ausgespielt wird (Stand-Alone Survey)
• als ein in den Newsletter eingebetteter Fragebogen
• als Frage mit Antwortmöglichkeiten, die auf verschiedene Zielseiten verlinken

Einbettete Umfragen haben eine höhere Response Rate als Stand-Alone Fragen: Laut mailerlite erhalten sie 135 Prozent mehr Antworten als Umfragen, die in den Mails verlinkt sind.

Aber Achtung: Nicht alle Mailing-Programme erlauben dir, Umfragen direkt in die Newsletter einzubauen. Andere bieten dir die Funktion nur zum Aufpreis an. Informiere dich deswegen vorher, welche Features dein Mailing-Tool besitzt.

Manchmal kannst du diese Restriktion aber umgehen. Hast du die Möglichkeit HTML in deine Mails einzubauen, kannst du mit einem Embedded Code arbeiten und so deine Umfrage in deine E-Mail einbetten.

Arten von Umfragen

Im Prinzip kannst du jede Art von Umfrage in deinen Mailings stellen. Allerdings ist es wenig sinnvoll, Fragen zur Navigation deiner Website oder zum Design in einer E-Mail zu stellen, wenn deine Kontakte die Website nicht vor sich haben.

Deswegen wollen wir dir kurz die beliebtesten Arten von Newsletter-Umfragen vorstellen.

Post Purchase Umfrage

Aktive Leserschaft deines Newsletters und tatsächliche Kundschaft decken sich nicht immer. Vor allem, wenn dein Unternehmen SaaS-Tools anbietet, Abo-Modelle hat oder eher Einmal-Kauf-Produkte wie Klimaanlagen anbietet, ist dein Newsletter viel mehr eine Quelle für weiterführende Informationen und weniger ein direkter Sales-Kanal. Dennoch kannst du in Newslettern Post Purchase Umfragen verschicken und wichtige Erkenntnisse sammeln.

Eine Möglichkeit ist, zuerst zu fragen, ob die Person vor kurzem etwas bei dir gekauft hat. Die Antworten Ja & Nein kannst du dann als Hyperlinks auf zwei unterschiedliche Stand-Alone Surveys weiterleiten.

Antwortet jemand mit Ja, kannst du direkt nach der Erfahrung fragen, wie sie den Kaufprozess empfunden haben, ob etwas schief gelaufen ist oder ob alles gut gegangen ist.

Antwortet jemand mit Nein, kannst du in der Stand-Alone Umfrage nach dem Grund fragen. Sind die Preise zu hoch, die Lieferzeiten zu lang? In der Umfrage wirst du es herausfinden.

Zufriedenheitsumfrage & Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit

Erkundige dich nach der Zufriedenheit deiner Kundschaft mit einer einfachen Umfrage und frag direkt, ob sie dich weiterempfehlen würden. Je nach Umfragetool und E-Mail-Tool kannst du eine Net Promoter Score (NPS) Umfrage in deinen Newsletter einbauen. Das kurze Ranking von 0 – 10 ist schnell erledigt, sodass deine Leserschaft eher zur Teilnahme geneigt ist. Anhand der Punkte bzw. der Bewertung kannst du deine Zielgruppe in deinem E-Mail-Marketing Tool noch weiter segmentieren und Detraktoren (0-6) und Promotoren (9-10) gezielt unterschiedliche Newsletter oder eine Mail mit einem detaillierten Fragebogen oder Angeboten schicken.

Gezielte Produktbefragung für Produktentwicklung

Deine Bestandskundschaft hat den besten Einblick in deine Produkte und sollte deine erste Anlaufstelle für qualitatives Produktfeedback und Zukunftsvisionen sein. Damit du in der Produktentwicklung keine wertvollen Ressourcen verschwendest, solltest du bei deiner treuen Kundschaft nachfragen, ob sie sich bestimmte Produkte wünschen oder auch darauf verzichten können.

Du kannst auf unterschiedliche Art fragen, zum Beispiel in einer Freitext-, einer Single oder Multi Select Frage:

• Welche Produkte fehlen dir in unserem Katalog? / Welche neuen Produkte würdest du dir wünschen? (Freitext)
• Welches dieser vier Produkte interessiert dich am meisten? (Single Select)
  • Produkt A
  • Produkt B
  • Produkt C
  • Produkt D
• Welche dieser Produkte würdest du potenziell von unserer Marke kaufen? (Multi Select)
  • Produkt A
  • Produkt B
  • Produkt C
  • Produkt D
  • Produkt E
  • Produkt F

Die unterschiedlichen Fragen haben verschiedene Ziele. In einer Freitext-Frage lässt du deiner Kundschaft die Oberhand. Sie können frei und kreativ entscheiden, welches Artikel ihnen vielleicht in deinem Sortiment noch fehlen. Einerseits bekommst du viele Ideen, andererseits scheuen viele Teilnehmende davor zurück, weil ihnen ad hoc kein Produkt einfällt. Das Gute: Da die Umfrage in einer E-Mail ist, können sie auch in zwei oder drei Tage, wenn ihnen etwas eingefallen ist, zurückkommen und deine Online Umfrage aus der Mail beantworten.

Bei einer Single oder Multi Select Frage hingegen bietest du schon Produkte an, aus denen deine Teilnehmenden wählen können. Vielleicht sind das Produkte, die bei deiner Konkurrenz gut laufen oder Produkte, die bereits in der Entwicklung sind. Die Daten aus der Newsletter-Umfrage kannst du dann zur Priorisierung der Produkte (oder Features oder neuer Services) nutzen.

Feedback zu Newslettern & Themen

Frage gezielt zu den Newsletter-Inhalten. Wie hat dir dieser Newsletter gefallen? Welche Themen haben dich besonders angesprochen? Welche Themen sollen wir zukünftig (häufiger) behandeln?

Zeigst du Interesse an den Wünschen deiner Leserschaft, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie deinem Newsletter treu bleiben und so eine Bindung zu deiner Brand aufbauen, dich womöglich bei nächster Gelegenheit weiterempfehlen. Sie fühlen sich gehört, wahrgenommen und wertgeschätzt.

Und das nur, weil du fragst, wie ihnen der Newsletter gefällt.

Umfragen zu Interessen

Lern deine Kundschaft besser kennen! Frage nach Interessen, welche Werte wichtig sind, welche Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Dadurch kannst du deine Zielgruppen noch weiter segmentieren. Diese Art der Segmentierung nennt sich Progressive Profiling.

Was ist Progressive Profiling?

Progressive Profiling beschreibt die Fähigkeit, aus freiwillig gegebenen Informationen der Kundschaft detaillierte Profile der einzelnen Personen oder Personengruppen zu erstellen.

Die Daten, wie zum Beispiel Wohnort, Interessen, Werte, etc. bieten einen guten Einblick in homogen wirkende Zielgruppen. Diese Gruppen können dann in kleinere Gruppen runtergebrochen werden, denen du gezielte Newsletter mit Lösungen für ihre Probleme oder Blog-Artikeln über ihre Interessen schicken kannst. Je besser und genauer deine Segmentierung, desto einfacher und erfolgreicher dein Marketing.

Best Practices

Im folgenden wollen wir dir ein paar Best Practices für Umfragen in Newslettern mitgeben. Selbstverständlich hängt vieles auch von deinem E-Mail-Provider und deinem Umfragetool ab. Dennoch sind die Tipps allgemein hilfreich.

Ziel festlegen

Was möchtest du mit den Ergebnissen der Umfrage erreichen? Möchtest du mehr über die Zufriedenheit herausfinden, mögliche Probleme aufdecken, den Newsletter thematisch verbessern oder doch etwas ganz anderes? Wir empfehlen, immer nur ein Ziel pro Umfrage zu verfolgen. Ansonsten wird die Umfrage zu lang und die Fragen haben keinen Zusammenhang, was verwirrend und frustrierend für die Teilnehmenden sein kann und dir die Daten-Auswertung erschwert.

Zweck der Umfrage

Wenn deine Umfrage im Newsletter mehr eine kurze Bitte um eine Bewertung oder eine NPS-Wertung ist, solltest du deine Lesenden über den Zweck der Umfrage aufklären. Wenn sie wissen, warum sie die Umfrage beantworten und welches Ziel die Sammlung der Antworten hat, sind sie gewillter, an deiner Umfrage teilzunehmen.

Länge der Umfrage

Sobald du die User aus deiner E-Mail auf eine Stand-Alone Umfrage leitest, solltest du ihnen sagen, wie lange die Umfrage in etwa dauert. Das Wissen verhindert eventuellen Frust und dass Umfragen frühzeitig abgebrochen werden.

Übrigens: Die ideale Länger einer Newsletter-Umfrage ist zwischen 2 – 5 Minuten.

Platzierung der Umfrage

Soll die Umfrage der Fokus deiner Mail sein oder nur ein Nice-To-Have? Möchtest du wissen, wie der Newsletter bei deiner Zielgruppe angekommen ist? Der Zwecke der Umfrage bestimmt, wo du sie platzieren solltest.

Simple NPS-Abfragen oder Zufriedenheitsscores kommen ans Ende des Newsletters. Es wäre unsinnig, direkt am Anfang abzufragen, wie die Inhalte gefallen haben.

Möchtest du aber eine umfassendere und wichtige Frage stellen, zum Beispiel zu einem neuen Produkt-Launch, dann solltest du die Umfrage am Anfang des Newsletters platzieren, damit alle Personen, die die Mail öffnen, deine Umfrage auch sehen.

Segmentierung der Zielgruppe

Für bessere Daten und präzisere Ergebnisse solltest du auf die richtige Segmentierung deiner Zielgruppe achten. Nicht jede Person in deiner Newsletter-Liste muss die gleiche Umfrage erhalten, auch wenn alle den gleichen Newsletter-Inhalt lesen. Deine Segmentierung kann mit aus Umfragen gewonnenen Daten angereichert werden, sodass du nach einiger Zeit spezifischere Umfragen verschicken kannst.

Incentives bieten

Du merkst, dass deine Newsletter zwar geöffnet, deine Umfragen aber nicht gelesen werden? Versuche, Anreize zu geben. Ein Incentive ist zum Beispiel bei Ausfüllen der Umfrage 10 % Rabatt auf den nächsten Kauf zu bieten, exklusive Pre-Sale-Möglichkeiten oder eine kostenlose Montage bei Buchung deiner Dienstleistungen. Die Angebote richten sich selbstverständlich ganz nach deinem Unternehmen und deinem Angebot.

Fazit

Umfragen sind eine fantastische Gelegenheit, mit deiner Kundschaft in Kontakt zu treten. Schaltest du Umfragen in Newslettern, richtest du dich direkt an eine Zielgruppe, die dir ohnehin wohlgesonnen ist. Mit Newsletter-Umfragen erhältst du wichtige Insights, bietest allen Subscribern exklusive Einblicke hinter die Kulissen deines Unternehmens, kannst deine Newsletter-Inhalte verbessern und deine Marketing-Maßnahmen schärfen.

Was ist Customer Experience?

„Today’s buyers aren’t loyal to brands — they’re loyal to experiences.“

SuperOffice

Das sagt zumindest die CRM Plattform SuperOffice in einem Artikel über Customer Experience Statistiken.

Das Statement von SuperOffice wird nur bestätigt: 82 Prozent der Kundschaft sagen, dass sie für ein besseres Erlebnis sogar mehr private Daten angeben würden. Und 86 Prozent der B2B-Kunden würden für eine bessere CX mehr Geld zahlen.

Eine gute CX Strategie steigert somit diene Conversion Rate, deinen Umsatz und deinen Average Order Value (AOV) und sorgt für mehr Bestandskundschaft, einen längeren Customer Life Cycle (CLC), einen höheren Customer Lifetime Value (CLV) und dadurch eine geringe Customer Acquisition Cost (CAC).

Unternehmen mit guter Customer Experience haben durchschnittlich ein Wachstum von 4 – 8 Prozent jährlich. Alleine diese Statistik sollte Grund genug sein, deine Kundenerfahrung unter die Lupe zu nehmen und eine Verbesserung deiner Customer Experience anzustreben.

Was ist eine gute Customer Experience?

Das Ziel der Kundenzufriedenheit ist, dass sich deine Kundschaft gut aufgehoben fühlt und gerne bei dir kauft. Denn dann kommen sie häufiger zurück und werden zu Bestandskundschaft. Aber was ist überhaupt eine gute Customer Experience und wodurch zeichnet sie sich aus?

Eine einheitliche Kommunikation ist wichtig. Selbstverständlich sprichst du auf TikTok anders als auf LinkedIn und anders als auf deiner Website. Dennoch sollte deine Core Message auf allen Plattformen (und im physischen Geschäft) die gleiche sein. So hat deine Kundschaft ein harmonisches Brand-Bild, egal über welchen Kontaktpunkt sie auf dich aufmerksam werden.

Um stabile Kundenbeziehungen zu etablieren, sollte deine Kundschaft ein zum Großteil positives Kauferlebnis haben, damit sie erneut in deinem Shop kaufen und dich weiterempfehlen. Je nach Branche, Produkt oder Leistung ist dein Ziel vielleicht gar nicht die Anzahl an Bestandskundschaft oder ein besonders guter Kundenlebenszyklus. Verkaufst du, zum Beispiel, Zäune an Privatpersonen und Gewerbe, ist die Wahrscheinlichkeit relativ gering, dass du besonders viele Repeat Customers hast. Eine gute Customer Experience für ein solches Unternehmen zeichnet sich eher durch eine einfache Website-Navigation, realistische Lieferzeiten, einen guten Montage-Service und eine daraus resultierende positive Bewertung aus.

Warum Umfragen deine Kundenzufriedenheit steigern

Das Problem an der Definition einer „guten“ Customer Experience: Jedes Unternehmen muss für sich selbst festlegen, was eine gute Kundenerfahrung ist und woran diese gemessen wird.

Machst du sie am Net Promoter Score (NPS) fest und daran, wie viele User dich weiterempfehlen würden? Oder richtest du dich nach dem Customer Satisfaction Score (CSAT)? Wichtig ist lediglich, dass du dich auf eine oder ein paar wenige Metriken festlegst und diese Key Performance Indicators (KPIs) trackst sowie regelmäßig analysierst.

Eine der wichtigsten Aspekte für hohe Kundenzufriedenheit ist das Gefühl, gehört und verstanden zu werden. Hier ist Kundenfeedback immens wichtig. Umfragen sind dabei der beste Weg für Unternehmen, Kundenfeedback einzufangen.

Je nachdem, welche Art der Umfrage du stellst, erfährst du mehr über verschiedene Bedürfnisse deiner Kundschaft. Anhand der Ergebnisse kannst du eine neue Customer Experience Strategie sowie neue Marketingkampagnen entwickeln. Kommt beispielsweise bei einer Umfrage heraus, dass deine Customer hohe Erwartungen an die Lebenszeit deiner Produkte haben, kannst du gezielte Kampagnen zum Thema Langlebigkeit erstellen.

Verschiedene Umfrage-Arten

Im Folgenden möchten wir dir ein paar Umfrage-Arten vorstellen, mit deren Ergebnissen du die Kundenerlebnisse auf deiner Website verbessern und deine CX Strategie adjustieren kannst.

Verschiedene Umfrage-Arten

Im Folgenden möchten wir dir ein paar Umfrage-Arten vorstellen, mit deren Ergebnissen du die Kundenerlebnisse auf deiner Website verbessern und deine CX Strategie adjustieren kannst.

Net Promoter Score Umfragen

Mit dem Net Promoter Score (NPS) erfragst du, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kundschaft dich weiterempfehlen würde und wie hoch ihre Kundentreue ist. Sie bewerten die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 – 10. Je nach Rating werden deine Teilnehmende in Detraktoren, Neutrale und Promotoren eingeordnet. Stelle weiterführende Fragen, um den Grund für die jeweilige Bewertung zu erfahren. Mithilfe der Aussagen, warum sie dich (nicht) weiterempfehlen möchten, kannst du deine Customer Experience verbessern.

Mehr zum NPS erfährst du in unserem Blogartikel: zum NPS-Artikel

Fragen zum Kundenservice

Nach Interaktionen mit dem Kundenservice kannst du deine Kundschaft nach ihren Erfahrungen befragen. Außerdem kannst du als Unternehmen herausfinden, ob das Kontaktangebot zur Verbesserung der Customer Experience ausreicht. Vielleicht hat ein Großteil deiner Kundschaft das Gefühl, der Kundenservice ist schwer zu erreichen oder sie wünschen sich einen ChatBot zur Klärung häufig gestellter Fragen.

Beispielfragen sind:

• Konnte dein Anliegen geklärt werden?

• Welche Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice würdest du dir wünschen?

  • Telefon

  • Live Chat

  • ChatBot

  • E-Mail

  • Video-Chat

• Wie bewertest du deine heutige Erfahrung mit dem Kundenservice?

Fragen zum Bestellvorgang & Checkout-Prozess

Zu einem positiven Einkaufserlebnis gehört in erste Linie ein reibungsloser Bestell- und Bezahlvorgang. Finde heraus, ob es in deinem Prozess irgendwelche Hürden gibt und decke Verbesserungspotenziale auf.

Mögliche Fragen sind:

• Was hat dich davon überzeugt, heute bei uns zu kaufen?

  • Preis

  • Qualität

  • Liefergeschwindigkeit

  • Liefergebühr

  • Produktauswahl

• Wie fandest du den Einkauf im Shop?

• Gab es während des Bestellvorgangs Probleme oder Hürden?

• Bitte bewerte die folgenden Statements:

  • Der Einkauf war einfach und unkompliziert.

  • Der Checkout hat gut funktioniert.

  • Ich habe alles gefunden, was ich gesucht habe.

Umfrage nach Kündigung oder Rücksendung

Finde heraus, was deine Kundschaft dazu bewegt hat, deinen Service oder dein Abo zu kündigen bzw. ein Produkt zurückzuschicken.

Je nach Größe deines Unternehmens kannst du mit deinem Team vielleicht nichts an wiederkehrenden Problemen ändern (etwa, wenn der Preis für deine Leistungen als zu hoch kritisiert wird), aber du kannst oftmals die Kommunikation auf deinen Kanälen anpassen. Setze den Fokus auf die Qualität deiner Produkte und die persönliche Service-Leistung, um einen höheren Preis zu rechtfertigen. Oder passe die Lieferzeit an, wenn Beschwerden zu verspäteten Lieferungen aufkommen.

Mögliche Fragen sind:

• Warum hast du den Artikel zurückgeschickt?

• Warum hast du deine Subscription gekündigt?

  • zu teuer

  • anderen Service gefunden

  • kein Interesse mehr

  • anderer Grund

Allgemeine Customer Experience Umfrage

Frage deine Kundschaft nach ihrer Zufriedenheit und ihren Bedürfnissen. Diese Umfrage kannst du an alle User der Website stellen, damit du auch Personen einfangen kannst, die (noch) nicht bei dir eingekauft haben.

Mögliche Fragen sind:

• Wie zufrieden bist du mit deinen Erfahrungen in unserem Shop?

• Wie können wir unseren Shop/unser Angebot verbessern?

• Sind im Shop technische Probleme aufgetreten?

Fazit: Nutze Umfragen zur Verbesserung der Customer Experience

Verbessere deine Kundenerlebnisse, in dem du deiner Kundschaft zuhörst. Wenn du die richtigen Fragen stellst, kannst du genau herausfinden, welche Wünsche und Bedürfnisse deine User haben und wie du ihre Customer Journey besser gestalten kannst. Finde mit Post Purchase Umfragen etwa heraus, warum jemand bei dir gekauft hat oder ob es Probleme beim Checkout gibt oder stelle Fragen zur Rücksendung um zu erfahren, ob du deine Produktkommunikation anpassen musst.

Die Ergebnisse der Umfragen kannst du in aktive Optimierungen umsetzen, die sich dann wiederrum positiv auf deinen Erfolg auswirken.

Stell‘ deinen Usern Feedback-Fragen

Website-Umfragen sind einer der besten Wege, wertvolles Feedback zu sammeln. Einerseits erreichst du Kundschaft, die regelmäßig bei dir kauft, andererseits kannst du Neukundschaft oder Website-Besucher abgreifen und sie um Feedback bitten.

Die Befragungen können für ganz unterschiedliche Zwecke genutzt werden, je nachdem, welche Fragen du stellst: Möchtest du allgemeines Feedback zu deiner Website erhalten, mehr über das Kauferlebnis erfahren oder herausfinden, welche neuen Features deine User sich wünschen? All das ist mit einfachen Feedback-Umfragen möglich.

Mehr über die Onsite Survey erfährst du übrigens in unserem Onsite Survey Artikel auf unserem Blog.

Du kannst und solltest unterschiedlichen Gruppen von Website Usern unterschiedliche Fragen stellen. Bestandskundschaft liefert dir Einblicke in den Kaufprozess und kann dir gute Ideen für neue Features oder Produkte liefern, wohingegen Nutzer, die das erste Mal auf deiner Seite sind, dir gutes Feedback zum Aufbau deiner Website geben können.

Mit PollHero kannst du auch gezielt URLs und Endgeräte targeten. Das ist hilfreich, wenn du zum Beispiel ein Produkt hast, das oft angesehen wird, aber selten im Warenkorb landet. Frage direkt auf der Produktdetailseite nach, was die User am Kauf hindert oder zögern lässt. Oder befrage nur deine Mobile User, wie gut sie die Website-Navigation auf ihrem Smartphone finden.

Im Folgenden stellen wir dir Anwendungsmöglichkeiten für Website Surveys vor — inklusive 35 Feedback-Fragen Beispiele!

Allgemeine Website-Fragen

Allgemeine Website-Fragen kannst du am besten mit einem Zeittrigger targeten. So stellst du sicher, dass du alle User ansprichst, die genug Zeit auf deiner Seite verbracht haben, um dir deinen Fragebogen wirklich beantworten zu können.

Mit PollHero kannst du Zeittrigger sekundengenau einstellen. Unsere Empfehlung: Schau dir die durchschnittliche Verweildauer auf deiner Website an und löse den Trigger kurz vorher aus.

Beispiele für allgemeine Website-Fragen sind:

Wie hast du uns gefunden?

Gib deinen Besuchern eine begrenzte Auswahl und lasse sie nur eine Option auswählen. So findest du heraus, ob jemand über Social Media auf dich aufmerksam geworden ist, eine Ad gesehen hat oder dir vielleicht persönlich auf einer Messe begegnet ist.

Unser Tipp: Geben deine User an, dass sie dich über Google oder ChatGPT gefunden haben, bitte sie in einer Folgefrage, ihre Suchanfrage oder den Prompt aufzuschreiben — sofern sie sich noch daran erinnern. Das hilft deinen Content, SEO und GEO Teams, ihre Marketing-Bemühungen zu spezifizieren.

Wie oft besuchst du uns durchschnittlich?

Stelle die Frage entweder als Freitext oder gib in einer Single Selection Frage Zeiträume an. Du kannst auch eine Likert-Skala nutzen und deine Besucher fragen, ob sie sehr oft, oft, manchmal bei dir vorbei schauen.

Durch deine Analysetools kennst du vermutlich die Daten, wie oft deine Kundschaft im durchschnitt bei dir einkauft. Aber durch die Website Survey findest du heraus, wie oft sie deine Website besuchen, ohne etwas zu kaufen. Darauf basierend kannst du Rückfragen stellen: Wie oft kaufen sie etwas? Warum besuchen sie dich oft, warum sind sie nur selten auf deiner Seite?

Evaluiere das Feedback und passe deine Seite entsprechend an.

Was ist der Hauptgrund für deinen Besuch heute?

Möchten deine User sich informieren, ein Produkt oder Service mit der Konkurrenz vergleichen oder etwas kaufen?

Finde es mit dieser einfachen Freitext-Frage oder mit einer Single Select Frage heraus. Sind die meisten Nutzer auf deiner Seite, um gezielt ein Produkt zu kaufen, über das sie sich im Vorfeld informiert haben, kannst du zum Beispiel deine Produkte oder Services prominenter auf der Seite platzieren.

Was war der erste Eindruck, den du von unserer Website hattest?

Der erste Eindruck zählt: Die durchschnittliche Absprungrate für Online Shops liegt bei 20 – 45 Prozent. Wenn dein Shop nicht auf den ersten Blick überzeugt, springen deine User sofort wieder ab, ohne sich eine einzige weitere Seite anzusehen oder eine Aktion auszuführen.

Finde heraus, was deine Besucher beim ersten Blick auf deine Website gedacht haben: Sieht sie professionell aus? Vertrauenswürdig? Chaotisch? Altbacken oder zu bunt? Je nach Branche sollte sich der erste Eindruck selbstverständlich unterscheiden, aber immer zu dir, deinem Unternehmen und deinem Image passen.

Fragen zur User Experience

Befrage deine Nutzer zu ihrer Erfahrung auf deiner Website, um herauszufinden, ob es technische Probleme gibt, ob die User-Führung intuitiv ist oder ob das Design verständlich ist. Zur UX gehören aber auch kleinere Beobachtungen, wie zum Beispiel ob die Buttons mobile groß genug sind, ob ein Rabatt-Overlay vielleicht deinen Filter-Button versteckt — ein Problem, das für viel Frust sorgen kann.Wir empfehlen, eine User Experience Umfrage über die Scrolltiefe zu triggern. Bei PollHero kannst du eine Umfrage auslösen, wenn ein User bis zur Hälfte der Seite gescrollt hat. So kannst du sicherstellen, dass dein User sich auf der Seite umgesehen hat, gescrollt hat und dadurch deine Fragen besser beantworten kann.

Mögliche Fragen:

Hast du alles gefunden, was du gesucht hast?

Finde heraus, wie gut deine Navigation ist: Können deine Besucher sich gut zurecht finden? Ist alles verständlich und intuitiv?

Stellst du die Frage als geschlossene Ja/Nein-Frage, solltest du bei einem „Nein“ nachfragen, was genau sie gesucht haben, was ihnen gefehlt hat, welche Verbesserungsvorschläge sie haben.

Bei PollHero kannst du mithilfe von Logiken Folgefragen einstellen:

Je nach Vorschlägen und wie oft ein bestimmtes Thema erwähnt wird, kannst dein UX-Team sich dem Problem annehmen.

Hattest du technische Probleme?

Eine gezielte Frage nach technischen Problemen kann dir dabei helfen, eventuelle Server- oder Code-Probleme zu erkennen, die intern bisher nicht aufgefallen sind. Manchmal gehen User Wege, die du dir gar nicht vorstellen kannst und stoßen deswegen auf Probleme, die du nie entdeckt hättest.

Vor allem nach einem Relaunch ist die Frage sinnvoll.

Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Seite weiterempfehlen wirst?

Stelle die klassische Net Promoter Score (NPS) Frage und erfahre, wie hoch dein Weiterempfehlungswert ist. Daran kannst du gut ablesen, wie zufrieden deine User und Kundschaft mit deiner Website sind.

Möchtest du mehr über NPS Umfragen erfahren? Wir haben den perfekten Blog-Artikel für dich.

Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Seite wieder besuchst?

Wie viele wiederkehrende Besucher du hast, kannst du bestimmt in deinen Daten ablesen. Dennoch ist die Frage nach der Rückkehrwahrscheinlichkeit hilfreich, um die Motivation zu erkennen. Warum kommen User zurück? Was bindet sie an dich? Warum kommen sie vielleicht nicht zurück? Selbstverständlich kommt es auf deinen Shop und dein Business an, ob du viele wiederkehrende User hast, schließlich gibt es Produkte oder Services, die von Natur aus einen geringen Wiederkaufsrhythmus haben, etwa ein Waschbecken oder eine Klimaanlage im Vergleich zu Nahrungsergänzungsmitteln oder Pflegeprodukten.

Wettbewerbsanalyse

Mit Website Feedback-Fragen kannst du auch herausfinden, wie deine großen Konkurrenten abschneiden und bei deiner Kundschaft angenommen werden. Durch die konstruktive Kritik oder das Lob kannst du deine eigene Vorteilskommunikation schärfen und dich noch besser abgrenzen.

Mögliche Fragen zur Wettbewerbsanalyse sind:

Welche anderen Websites/Marken hast du dir in diesem Kontext angesehen?

Sind deine größten Wettbewerber eigentlich noch aktuell? Finde es mit einer einfachen Frage heraus. Du kannst entweder andere Marken in einer Multi Select Frage vorgeben oder die Frage als Freitext-Frage stellen.

Wenn du von deiner User Base direkt erfährst, wen und warum sie noch in Betracht ziehen, kannst du deine Marketing-Kommunikation entsprechend anpassen.

Hast du dir vor dem Kauf andere Marken angesehen?

In einer Post Purchase Umfrage kannst du nach einer erfolgreichen Transaktion fragen, ob, und wenn ja welche, weiteren Marken deine Kundschaft vor dem Kauf bei dir in Betracht gezogen haben.

Die Frage unterscheidet sich von der vorherigen Frage darin, dass du jetzt nach einem Kauf fragst. Du hast dich also gegen die Konkurrenz bereits durchgesetzt, jetzt gilt es herauszufinden, warum.

Warum hast du dich für uns entschieden?

Erfahre, wie du dich durchsetzen konntest. Für die Frage kannst du entweder eine Vorauswahl an Antworten treffen oder deine Kundschaft frei antworten lassen.

Mit einer „Sonstiges“-Antwort bietest du den Teilnehmenden ebenfalls die Möglichkeit, frei zu antworten.

Mithilfe der Frage kannst du gut herausfinden, was deine Kundschaft als deine größten USPs ansieht. Unterscheiden sie sich von deiner eigenen Wahrnehmung oder stimmen sie überein? Passe die Marketing-Message entsprechend an.

Hast du dich für eine andere Marke entschieden?

Stelle die Frage nach einem Warenkorbabbruch oder als Exit Intent Frage, um einerseits den User doch zu halten, andererseits herauszufinden, welche Marken oder Unternehmen warum von deiner Zielgruppe bevorzugt werden.

Feedback zu Preisen

Springen viele User von deiner Preisseite ab oder möchtest du allgemein nachfragen, wie deine Preise empfunden werden? Dann lohnen sich Feedback-Fragen rund um die Preisgestaltung.

Möchtest du gezielt auf der Preisseite nachfragen, kannst du mit PollHero deine Pricing-URL als Trigger setzen. Die Umfrage wird dann nur auf dieser Seite angezeigt. Damit kannst du sicher gehen, nur Nutzer zu befragen, die sich mit deinen Preisen beschäftigt haben. Das lohnt sich vor allem für Anbieter von SaaS-Tools oder Dienstleistungen.

Aber auch als gängiger Online Shop kannst du nach Preisen fragen, zum Beispiel sobald jemand einen Artikel in den Warenkorb legt, als Post Purchase Frage oder als Frage nach einem Kaufabbruch.

Wie wichtig ist es dir, die Liefergebühren im Voraus zu kennen?

Eine zu hohe Liefergebühr kann deine Kundschaft schnell abschrecken: Laut einer Statista-Untersuchung von 2024 war die Liefergebühr der wichtigste Faktor bei der Lieferung, wichtiger noch als die Lieferzeit oder eine klimafreundliche Lieferung.

Je nach Preissegment, in dem dein Shop sich befindet, sowie angebotenen Produkten, unterscheiden sich die Liefergebühren. Vielleicht zahlt deine Kundschaft immer Liefergebühren, aber dafür einen fixen Preis. Vielleicht richten sich die Liefergebühren nach dem Gewicht, Warenwert oder der Größe des Pakets, wie zum Beispiel bei Ikea, vielleicht fällt die Liefergebühr ab einem bestimmten Mindestbestellwert weg.

Wie transparent du deine Liefergebühr kommunizieren solltest, kann dir deine Kundschaft am besten direkt sagen. Reicht es, die Liefergebühr erst beim Checkout zu kalkulieren oder möchten deine User schon auf der Produktseite oder im Warenkorb wissen, was sie insgesamt zahlen?

Wie transparent findest du die Preise auf unserer Seite dargestellt?

Frage deine Kundschaft, ob sie deine Preise transparent dargestellt finden. Versteckte Liefergebühren, Netto-Angaben oder sonstige Gebühren führen zu Verwirrungen und einem Kaufabbruch. Vor allem, wenn du personalisierbare Produkte oder Konfiguratoren auf deiner Seite hast, die den Gesamtpreis beeinflussen, ist eine transparente Übersicht bares Geld wert.

Eine gute Übersicht bietet zum Beispiel zaun-idee.de. Bei Änderung der Anzahl der Zaunpfosten oder des Materials der Pfostenkappen ändert sich der Preis sofort.

Hast du Fragen zu unseren Preisen?

Eine generelle, unverfängliche Frage, besonders auf Produktdetailseiten, Preisseiten oder im Warenkorb. Wir empfehlen, diese Freitext-Frage mit einem Zeitrtrigger zu versehen, sodass deine Besucher genug Zeit hatten, sich auf den entsprechenden Seiten umzusehen.

Post Purchase Fragen

Post Purchase Umfragen sind Befragungen, die du nach einem erfolgreichen Kaufabschluss stellst. Die Umfragen finden entweder direkt auf der Bestellbestätigungsseite statt, per Mail oder über einen QR-Code auf einem Flyer im Paket. Eine ausführliche Übersicht über die Vorteile und Best Practices rund um Post Purchase Surveys erfährst du in unserem Artikel darüber.

Ein paar Beispielfragen möchten wir dir dennoch nicht vorenthalten:

Hast du heute alles gefunden, was du gesucht hast?

Stelle dazu am besten eine Single Select Frage. Antwortet dein User mit „Ja“, kannst du dich für die Teilnahme bedanken und die Umfrage beenden. Antwortet dein User mit „Nein“, kannst du eine Freitext-Folgefrage stellen. Was haben sie vermisst?

Mit der Frage kannst du herausfinden, ob deine Kundschaft vielleicht noch nach anderen Produkten oder Dienstleistungen Ausschau gehalten und diese nicht gefunden hat. Bietest du die Produkte an? Dann kannst du einen Blick auf deine Navigation werfen, um zu schauen, ob die Produkte wirklich schwer auffindbar sind. Falls du den Service oder den Artikel nicht anbietest, kannst du das Feedback als Idee für neue Leistungen mit aufnehmen.

Welche anderen Produkte wünscht du dir von uns?

Vielleicht fragst du auch direkt, welche Produkte deine treue Kundschaft sich wünscht. Dadurch ist der Erfolg der neuen Artikel oder Leistungen fast schon garantiert.

Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfehlen wirst?

Eine simple Net Promoter Score (NPS) Umfrage nach einem erfolgreich abgeschlossenen Einkauf schadet nie. Die Kundschaft ist noch euphorisch und der Serotonin-Boost kann dir zu einer besseren Bewertung verhelfen.

Wie einfach war der Checkout?

Finde heraus, was deine Kundschaft über den Checkout-Prozess denkt. Hat alles funktioniert? Hatten sie Probleme, die richtigen Zahlungsmethoden zu identifizieren? Waren die Buttons mobile zu klein oder durch etwas verdeckt?

Für diese Frage kannst du eine Bewertungsskala nutzen:

Stelle mit einer Freitext-Frage Rückfragen, warum der Checkout schwierig war oder was genau nicht zufriedenstellend war. Geben mehrere User das gleiche Feedback, kannst du User Error ausschließen und Probleme mit dem Checkout angehen.

Mobile Optimization Fragen

Befrage gezielt alle User, die mit ihrem Smartphone oder Tablet auf deine Website zugreifen.

Mit PollHero kannst du entscheiden, ob nur Desktop-User, nur Mobile-User oder alle User deine Umfrage sehen. Mithilfe des Targeting findest du genau heraus, ob deine Website wirklich für alle Endgeräte optimiert ist.

Wie gut hast du dich auf unserer Website zurechtgefunden?

Eine gute Einstiegsfrage für einen kurzen Fragebogen ist die allgemeine Frage danach, wie gut deine Kundschaft sich auf der Seite zurecht findet. Hier empfehlen wir, entweder einen Zeittrigger oder einen Trigger nach Scrolltiefe einzusetzen, um die besten Ergebnisse mit dieser offenen Frage zu erzielen.

Fandest du die Seite mobile einfach zu navigieren?

Wenn du genauer auf die mobile Website eingehen möchtest, kannst du gezielt danach fragen, wie leicht die mobile Seite in der Handhabung war und ob die Navigation einfach zu bedienen ist. Gerade Shops mit vielen Punkten in einem Burger-Menü können mobile eine Herausforderung für User sein. Eine zu kleine Schrift, überlappende Elemente oder zu große Störer sorgen für Frust und Rage-Clicks oder Exits.

Du kannst die Frage als offene Fragen stellen oder als Skala mit Bewertungsoptionen von „sehr einfach“ bis „sehr kompliziert“, sodass du nur Usern eine Folgefrage stellst, die die Seite nicht einfach zu navigieren fanden.

Konntest du alles finden und ansehen, was du dir ansehen wolltest?

Manchmal kommt es nur darauf an, wie du eine Frage stellst, damit du bessere Ergebnisse erhältst. Vielleicht ist eine allgemeine Frage zu generell gehalten, deine User wissen nicht genau, was du von ihnen hören willst. Dann hilft es, die Frage zu spezifizieren. Statt generell zu fragen, wie die Erfahrung im Online Shop war, kannst du gezielt fragen, ob sie alles gefunden haben.

Stellst du die Frage als geschlossene Ja/Nein-Frage, kannst du bei Kundschaft, die „Nein“ angegeben hat, nachfragen, was genau ihnen gefehlt hat.

Welche Änderungen würdest du an unserer mobilen Seite vornehmen?

Die Frage nach Verbesserungen kann dir dabei helfen, deine Mobile Optimierung zu priorisieren. Vielleicht bist du dir der Probleme schon bewusst, aber weißt nicht genau, wo du anfangen sollst. Stellst du eine Multiple Choice Frage, erkennst du schnell, welche Prio du bei den Funktionen und Verbesserungen setzen solltest. Und vielleicht hat ein User auch eine geniale Idee, auf die du und dein Team bisher noch nicht gekommen seid.

Was hat dich an der mobilen Website am meisten gestört?

Eine persönliche Anekdote: Seit Jahren habe ich PopSockets an meinem Handy, da mein Smartphone relativ groß ist und ich den zusätzlichen Halt schätze. Bisher habe ich die handlichen Hilfen immer bei Saturn bzw. MediaMarkt gekauft. Leider führt die Kette PopSockets nicht im Store. Kein Problem, auf in den PopSockets Online Shop. Dabei wollte ich gezielt nach der Produktart filtern. Aufgrund des weihnachtlichen Rabatts konnte ich den Filter aber nicht anwenden und habe den Shop sehr genervt wieder geschlossen, um letztendlich auf einer anderen Seite einzukaufen.

Wäre eine Feedback-Umfrage mit genau dieser Frage aufgegangen, hätte ich gerne mein Leid geteilt, da ich mir sicher bin, dass ich nicht die einzige Person mit diesem Problem bin. Eine kurze Frage hätte dafür gesorgt, dass ich mich mit meiner Meinung gewertschätzt gefühlt hätte — und mich jetzt nicht noch Tage später über die mobile Darstellung aufrege.

Die Möglichkeit, sich sozusagen direkt bei einem Unternehmen beschweren zu können, kann die Meinung vom Unternehmen steigern und zudem verhindern, dass Kundschaft auf öffentlichen Social Media Plattformen negativ kommentiert.

Fragen zur Website-Personalisierung

Mittlerweile gibt es viele Möglichkeiten, das Shopping-Erlebnis und das Website-Design innerhalb deines Corporate Designs zu personalisieren. Aber ist das für deinen Online Shop überhaupt notwendig? Mit einem kurzen Fragebogen zur Website-Personalisierung findest du es heraus.

Wie wichtig ist dir ein personalisiertes Shopping Erlebnis?

Personalisierte Shopping Erlebnisse beinhalten zum Beispiel personalisierte Produktempfehlungen, personalisierte Startseiten oder E-Mails mit gezielten Rabatten und Produktempfehlungen. Je nach Branche, Produktpalette und Zielgruppe ist deine User Base mehr oder weniger empfänglich für und interessiert an Personalisierungen. Zu persönliche Websites können unangenehm wirken und den Eindruck vermitteln, dass du zu viele Daten deiner Kundschaft sammelst.

Um herauszufinden, ob deine Kundschaft personalisierte Erlebnisse wünscht, kannst du eine kurze Umfrage schalten und anhand der Rückmeldungen entscheiden, wie sehr du personalisieren möchtest oder solltest.

Wie wichtig ist es dir, die Website personalisieren zu können?

Eine Website-Personalisierung ist anders, als die Personalisierung der Shopping Experience. Oft zielt die Website-Personalisierung darauf ab, dass zum Beispiel das Farbschema oder die Zeit an die Location angepasst wird. Mit einer Zeitanpassung kannst du deinen Usern zum Beispiel aktuelle Informationen zum Wetter ausspielen – praktisch, wenn du etwa Outdoor-Kleidung verkaufst. Oder du gibst ihnen eine Liste mit Events in der Nähe, wenn du Autos vermietest.

Bei der Website-Personalisierung ist es wichtig, dass deine Kundschaft die Einstellungen selbst vornehmen kann. Frag deine Kundschaft in einem Website-Feedback nach ihrer Meinung, ob sie Interesse an solchen Features haben.

Welche Filteroptionen sind dir am wichtigsten?

Diese einfache Frage hilft dir dabei, Prioritäten bei der Filterauswahl deiner Produkte zu setzen. Sind Farben eine wichtige Option für deine User? Wenn du Kleidung verkaufst sicherlich, bei Werkzeugen oder Klimaanlagen ist die Option vielleicht weniger relevant, dafür sind die Maße wichtiger.

Würdest du dir unterschiedliche Farboptionen auf unserer Website wünschen?

Der Dark Mode ist mittlerweile eine Option, die Benutzer auf fast allen Websites auswählen können. Im E-Commerce ist die Wahl noch nicht so häufig verbreitet. Frag‘ deine User, ob sie Interesse am Dark Mode oder anderen Farboptionen haben, etwa eine Option für Menschen mit Rot-Grün-Schwäche oder eine Farbwahl für Farbenblinde, die höhere Kontraste anzeigt. Bevor du all diese Optionen in die Entwicklung gibst und anbietest, lohnt es sich, auf die Rückmeldungen der User zu hören.

Fragen über Social Proof

Produktbewertungen werden zu 54 Prozent geschrieben, wenn deine Kundschaft zufrieden war, zu 46 Prozent aber, wenn der Kauf unzufrieden war. Die Waage der positiven und negativen Rezensionen hält sich laut Statistik also die Waage. Wie wichtig sind Bewertungen dann wirklich auf deiner Website? Je nach Branche ist die Relevanz von Social Proof, echten Bewertungen und Rezensionen zudem unterschiedlich zu bewerten: Social Media und Bewertungen haben im Bereich Lifestyle und Mode den größten Einfluss, in anderen Bereichen haben sie kaum eine Relevanz für die Kaufentscheidung.

Unsere Empfehlung: Möchtest du Social Proof auf deiner Website integrieren, führe einen A/B-Test durch. Unser Partner growganic hat beispielsweise herausgefunden, dass für einen Kunden im Bereich Lifestyle Influencer-Bewertungen zu weniger Verkäufen geführt haben. Für diese Zielgruppe waren die Botschaften der Social Media Influencer nicht nur nicht relevant, sie haben das Erlebnis negativ beeinflusst.

Wie wichtig sind Bewertungen und Rezensionen für deine Kaufentscheidung?

In einer Rating Frage kannst du deine User gut nach ihrer Einschätzung fragen.

Du kannst deine User in einer Freitext-Folgefrage fragen, warum sie ihre Option gewählt haben, also warum sie Bewertungen wichtig oder unwichtig finden.

Möchtest du den Fragebogen noch etwas ausbauen, kannst du fragen, welche Art von Bewertung (echte Kundschaft, Influencer, Video-Rezensionen, Trusted Shops Bewertungen, Google Bewertungen, etc.) sie bevorzugen würden und warum.

Wie sehr vertraust du den Bewertungen auf unserer Website?

Hast du bereits Bewertungen auf deiner Seite etabliert, kannst du Feedback zur Glaubwürdigkeit einholen. Vertrauen deine User den Bewertungen? Wenn nein, warum nicht? Frage sie nach ihrer Meinung und hake nach, wie du ihr vertrauen gewinnen kannst.

Wie wichtig sind dir Videorezensionen?

Bewegtbild-Content wird immer wichtiger, was nicht nur durch die Beliebtheit von TikTok oder Instagram Reels bewiesen wird. Video-Ansichten von Produkten, um zum Beispiel zu sehen, wie ein Kleidungsstück sich in Bewegung verhält oder eine 3D-Ansicht von einem Laptop zu erhalten, sind mittlerweile in vielen Online Shops etabliert.

Auch Rezensionen oder Tests sind schon lange ein etabliertes Genre auf YouTube. Frag‘ deine Kundschaft, ob sie an solchen Video-Reviews Interesse haben und binde sie als Social Proof in deine Website mit ein. Du kannst die Videos selbst drehen, etwa als erweiterte Bedienungsanleitung, die Videos von Influencern in einer Kooperation drehen lassen oder TikToks, Reels und YouTube Shorts von (unbezahlter) Kundschaft reposten oder einbinden.

Fragen zum Kundenservice

Finde heraus, wie zufrieden deine Kundschaft mit deinem Kundenservice ist und welche Art von Kundenservice sie bevorzugen.

Wie wichtig ist dir eine Kontaktemail oder Telefonnummer zum Kundenservice?

Manche Shops bieten die Möglichkeit, beim Kundenservice anzurufen oder an eine dezidierte E-Mail-Adresse zu schreiben, andere haben nur ein Kontatkformular oder einen Service-Chat.

Frage deine Kundschaft, ob ihnen eine Telefonnummer und damit der direkte Kontakt zum Kundenservice wichtig ist. Je nach Branche, wirst du unterschiedliche Antworten erhalten.

Wie zufrieden bist du mit dem Kundenservice?

Eine einfache Rating Frage oder NPS Frage hilft dir dabei, die Qualität deines Kundenservices zu überprüfen. Sind deine User zufrieden? Haben sie das Gefühl, der Kundenservice kann ihnen helfen und konnte ihr Problem beheben oder hilfreiche Tipps geben?

Wie wichtig ist dir ein Echtzeit-Chat?

Eine ähnliche Frage wie die Frage zu Telefonnummern ist die Frage nach Echtzeit-Chatbots. Wie wichtig ist deinen Usern, dass sie sofort eine Antwort auf eine Frage erhalten? Haben sie Geduld und warten vielleicht eine halbe Stunde? Ist es für sie in Ordnung, dass dein Chat nicht 24/7 online ist, sondern zum Beispiel nur zu der Zeit, in der der Kundenservice auch telefonisch erreicht werden kann?

Bevor du einen Kundenservice-Chat auf deiner Seite etablierst, solltest du dies grundlegenden Dinge abstecken.

Wie wichtig ist dir, dass der Chat von einer echten Person beantwortet wird statt ein Chatbot oder AI ist?

In Europa setzen vier Fünftel aller Unternehmen Chatbots zur Kommunikation mit ihrer Kundschaft ein. Ob du Produkte verkaufst, Dienstleistungen oder SaaS-Tools, ein Chatbot ist eine gute Möglichkeit, Standardfragen deiner User schnell und zufriedenstellend zu beantworten. Aber wie sieht die Kommunikation danach aus? Wünschen sich deine Nutzer Kommunikation mit echten Menschen oder sind Chatbots und AI-Bots ausreichend, um ihre Fragen zu beantworten?

Mit einer Freitext-Frage und gezielten Folgefragen kannst du die Meinungen deiner Kundschaft schnell herausfinden und entsprechende Chats einrichten.

Was ist die Exit Intent Survey?

Eine Exit Intent Umfrage ist eine Pop-Up-Umfrage, die erscheint, wenn deine User deinen Shop verlassen oder im Begriff sind, die Seite zu verlassen.

Anders als eine Bounce Recovery zielt die Umfrage nicht darauf ab, Website-Besucher wieder zurück in den Shop zu holen. Sie hat vielmehr das Ziel, den Grund für den Absprung bzw. das Verlassen des Shops zu erfahren.

Je nach Einstellungen greift das Pop-Up, wenn die User eine schnelle Mausbewegung an den oberen Rand der Website machen oder wenn eine bestimmte Linie auf der Seite überschritten wird. Die Seite kann zum Beispiel 10 Pixel unter deinem Headerbild liegen. Ist der Mauszeiger über dieser Linie, öffnet sich das Pop-Up-Fenster mit der Umfrage.

Für Tablet- oder Smartphone-User funktioniert der Exit Intent Trigger nicht so, wie auf dem Desktop. Das Pop-Up wird basierend auf dem Scrollverhalten oder der Zeit getriggert, also wenn die Seite hochgescrollt und die URL-Zeile angesteuert wird oder wenn der der User eine voreingestellte Zeit inaktiv ist.

Darum solltest du Exit Intent Popups nutzen

Online Shops weltweit haben eine durchschnittliche Conversion Rate von 1,7 Prozent und eine Bounce Rate von fast 40 Prozent. Wenn du herausfinden kannst, warum deine Besucher nicht konvertieren, bist du deiner Konkurrenz einen großen Schritt voraus. Anhand des wertvollen Feedbacks kannst du

• die User Experience in deinem Shop verbessern,
• die Pain Points deiner Website-Besucher verstehen und angehen,
• Conversion Rates erhöhen oder
• die Kundenbindung stärken.

Die Exit Intent Umfrage ist die letzte Interaktion, die ein Nutzer mit deiner Seite, deinem Produkt oder deinem Unternehmen hat. Also musst du alles daran setzen, diesen Kontakt möglichst angenehm zu gestalten. Vermutlich verlassen die meisten User deine Website danach dennoch, aber die Chance, dass dein Shop positiv in Erinnerung geblieben ist, steigt.

Selbst wenn diese Nutzer nicht wieder zurückkehren, kannst du mit ihren angesprochenen Themen und Problemen deinen Shop verbessern und Prioritäten für neue Ideen festlegen. Hinzu kommt, dass viele User die Standard-Exit-Intent-Popups kennen und eher genervt darauf reagieren. Eine Umfrage, die nicht versucht, aggressiv zu verkaufen, ist etwas anderes und hinterlässt ein positiveres Gefühl bei deinen Usern.

Anwendungsfälle von Exit Intent Umfragen inkl. Beispielen

Es gibt viele Möglichkeiten, die Exit Umfragen in deinem Shop auszuspielen. Dabei konzentrieren sich die verschiedenen Varianten hauptsächlich auch Zielgruppen unterschiedlicher Seiten.

Checkout Page

Mit einer Exit Intent Umfrage im Warenkorb bzw. der Checkout Page kannst du Erkenntnisse darüber sammeln, warum ein Besucher den letzten Schritt zum Kauf nicht gegangen ist. Basierend auf den Antworten kannst du zum Beispiel Liefergebühren transparenter kommunizieren, mehr Zahlungsmethoden anbieten oder den Kaufprozess schlanker gestalten um letztendlich deine Conversion Rate zu erhöhen und deine Cart Abandonment Rate zu senken.

Beliebte Fragen für Exit Intent Popups auf Warenkorb-Seiten:

• Wusstest du, dass du noch Waren im Warenkorb hast? (Single Select Frage mit Freitext-Folgefrage)
• Warum hast du heute nicht bei uns gekauft? (Multi Select Frage oder Freitext-Frage)
• Welche Informationen fehlen dir, um den Kauf abzuschließen? (Freitext-Frage, evtl. mit Link zur FAQ-Seite)

Produktdetailseite

Befragst du Besucher auf PDPs findest du vor allem heraus, ob deine Nutzer Produktinformationen vermissen. Halten sie fehlende Produktmaße oder schlechte Produktbilder davon ab, den Kauf auszuführen? Fehlt ihnen vielleicht der Social Proof, dass dein Produkt oder dein SaaS-Tool wirklich gut ist? Durch die Umfrage kannst du die Beweggründe einfach abfragen.

Beliebte Fragen für Exit Intent Popups auf Produktdetailseiten:

• Fehlen dir Informationen zum Produkt? (Freitext-Frage)
• Wie gefällt dir dieser Artikel? (Rating Scale)
• Was würde dich überzeugen, das Produkt zu kaufen? (Freitext-Frage)

Landing Page

SEO- oder Marketing-spezifische Landing Pages, die darauf ausgerichtet sind, zu konvertieren, eignen sich ebenfalls gut für Exit Intent Popups. Da durch das Verlassen das Ziel der Seite verfehlt wurde, lohnt es sich, bei deinen Besuchern nach Feedback zu fragen. Dafür ist es gut im ersten Schritt zu erfragen, wie sie auf deine Seite gestoßen sind: Hat eine Social Media Ad sie auf die Landing Page geführt, kommen sie von einem Newsletter oder haben sie dich organisch gefunden?

Beliebte Fragen für Exit Intent Popups auf Landing Pages:

• Welche Informationen fehlen dir? (Freitext-Frage)
• Warum hast du auf die Instagram-Werbung geklickt? (Als Folgefrage kannst du fragen, warum der Besucher sich gegen einen Kauf/eine Buchung/das Angebot entschieden hat)
• Wie können wir deinen Besuch verbessern? (Freitext-Frage)

Homepage

Mit deiner Startseite interagieren vielleicht die meisten deiner Nutzer, besonders, wenn sie das erste Mal auf deiner Website sind. Deswegen ist sie vermutlich auch die Seite, von der die meisten Besucher abspringen oder austreten. Hier kannst du besonders gut Fragen rund um die Customer Journey und die Benutzererfahrung stellen oder deinen Besuchern anbieten, der E-Mail Liste bzw. deinem Newsletter beizutreten, um über News und Events informiert zu bleiben.

Beliebte Fragen für Exit Intent Popups auf der Homepage:

• Warum möchtest du uns verlassen? (Freitext-Frage)
• Hat dir der Besuch auf unserer Seite weitergeholfen? (Single Select Frage mit Freitext-Folgefrage zu weiteren Details)
• Fehlen dir Informationen? (Freitext-Frage)

Preisseite

Eine Exit Intent Survey auf der Preisseite ist besonders für Anbieter von SaaS-Tools oder Dienstleistungen im Allgemeinen sinnvoll. Finde heraus, warum Leads letztendlich nicht konvertieren. Kommen ihnen deine Preise zu hoch vor? Sind deine Preispläne nicht transparent genug? Verstehen User deine Vorteile nicht? Haben sie deine Dienstleistungen mit deiner Konkurrenz verglichen und sich letztendlich für die Konkurrenz entschieden?

Beliebte Fragen für Exit Intent Popups auf der Preisseite:

• Fehlen dir Informationen? (Freitext-Frage)
• Was hat dich heute davon abgehalten, uns zu buchen? (Freitext-Frage)
• Sind unsere Preise verständlich? (Single Select Frage mit Freitext-Folgefrage)
• Wie viel würdest du für einen Starterplan unseres Services zahlen? (Freitext-Frage oder Single Select mit Price Ranges)

Seiten mit hoher Bounce Rate

Schau dir deine Analytics an: Welche Seiten haben eine ungewöhnlich hohe Bounce Rate oder Exit Rate? Gibt es Seiten, bei denen sich die Rate plötzlich verschlechtert hat? Auf diesen Seiten kannst du mithilfe einer Exit Intent Popup erfahren, wo genau das Problem liegt und warum deine User die Seite verlassen.

Beliebte Fragen für Exit Intent Popups auf Exit-intensiven Seiten:

• Was hat dir auf dieser Seite gefehlt? (Freitext-Frage)
• Findest du diese Seite übersichtlich? (Single Select Frage mit Freitext-Folgefrage)

Best Practices

Um gute Exit Intent Umfragen zu erstellen, die dein Unternehmen wirklich weiterbringen, gibt es ein paar Best Practices, die du beachten solltest.

Halte die Umfrage kurz

Deine Besucher möchten die Seite verlassen; die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine lange Umfrage beantworten, ist sehr gering. Deswegen solltest du nicht mehr als drei Fragen stellen.

Stelle gezielte Fragen

Gehe mit den Fragen auf die Seite ein, die die User verlassen. Generische Fragen bringen dich nicht weiter, da die Gründe für den Exit oft unterschiedlich sind und viel mit der individuellen Customer Journey zu tun haben. Preisseiten werden aus anderen Gründen verlassen als Marketing-spezifische Landing Pages oder Produktdetailseiten.

Gestalte die Umfrage Mobile First

Viele, wenn nicht sogar die meisten, Besucher werden dich über ihr Smartphone oder Tablet aufsuchen. Stelle sicher, dass deine Survey Mobile optimiert ist und deine User die Umfrage problemlos beantworten können.

Hebe die Umfrage hervor

Stell‘ sicher, dass deine Umfrage sichtbar ist. Deswegen ist ein Pop-up oder ein Pop-over deine beste Wahl. So stellst du sicher, dass die Umfrage auch wirklich zur Kenntnis genommen und aktiv geschlossen werden muss. Die Sichtbarkeit der Umfrage hat einen starken Einfluss auf die Antwortrate.

Was sind Onsite Surveys?

Onsite Surveys sind Online-Umfragen, die in der Website-Umgebung geschaltet und von den Besuchern auf der entsprechenden Seite direkt ausgefüllt werden. Das Gegenteil davon sind Stand-Alone-Umfragen, die auf einer gesonderten Seite stattfinden. Stand-Alone-Umfragen werden für gewöhnlich als Links in E-Mails verschickt, verstecken sich hinter Bitte-bewerte-uns-QR-Codes oder sind als Call To Action auf deiner Website eingebunden. Onsite Surveys hingegen haben keinen gesonderten Link.

Die verschiedenen Onsite-Umfrage-Arten

Grundsätzlich wird zwischen drei verschiedenen Arten unterschieden: eingebettete Umfragen, Pop-Up-Umfragen und Overlay-Umfragen.

Eingebettete Umfrage

Eingebettete Umfragen – oder embedded surveys – sind Umfragen, die du direkt in den HTML-Code deiner Website einbettest. Dadurch wird die Umfrage nahtlos ins Design eingefügt und es gibt keinen visuellen Bruch. Andererseits hebt die Umfrage sich auch nicht auf der Seite hervor und kann leicht übersehen werden.

Pop-Up-Umfrage

Eine Pop-Up-Umfrage ist selbsterklärend: Die Umfrage wird als Pop-Up-Fenster auf deiner Website angezeigt. Der Vorteil: Deine Umfrage wird präsent ausgespielt. Der Nachteil: Über 60 Prozent der deutschen Internet-User findet Pop-Ups nervig. Vielleicht klicken sie das Pop-Up automatisch weg und sehen nicht, dass es sich um eine Umfrage statt um Werbung handelt. Oder sie haben, wie 64 Prozent der User, einen Ad Blocker aktiviert, der verhindert, dass deine Umfrage ausgespielt wird.

Overlay-Umfrage / Pop-Over-Umfrage

Ein Pop-Over ist ein Element, das über deiner Hauptseite liegt, aber nicht verhindert, dass deine User weiterhin mit der Seite interagieren können. Ein bekanntes Beispiel für ein Pop-Over ist ein ChatBot. Wenn deine Umfrage als Pop-Over oder Overlay ausgespielt wird, greift sie weniger in das Website-Erlebnis deiner Nutzer ein als ein Pop-Up. Dennoch hebt sich ein Overlay besser ab als eine eingebettete Umfrage und springt damit deinem Besuch ins Auge.

Darum solltest du Onsite-Surveys nutzen

Im Gegensatz zu den meisten Stand-Alone-Surveys holen Onsite-Surveys deine Kunden direkt auf deiner Website ab. Vor allem, wenn du Erkenntnisse über das User-Verhalten auf der Site oder über die Bedürfnisse deiner Besucher sammeln möchtest, sind Onsite-Surveys hilfreich. Bei Fragen zur Navigation, zur Zufriedenheit mit dem Design oder zum UX haben deine Nutzer die Beispiele direkt vor sich. Dadurch steigt die Qualität der Antworten.

Du kannst Onsite Surveys auch nutzen, wenn jemand einen Service cancellt, ein Abo abbestellt oder eine Bestellung storniert. Finde genau heraus, warum deine Kundschaft sich von dir verabschiedet, versuche, sie zu halten oder nutze das Feedback, um mit der Kritik präventiv zu arbeiten.

Vermutlich sind Besucher, die noch auf der Seite sind, gewillter, Fragen zu beantworten, da sie sich gerade mit deinem Unternehmen und seinen Produkten oder Services auseinander setzen. Sie sind ohnehin schon im Thema, eine kurze Umfrage ist nicht umständlich oder störend und sie haben die Möglichkeit, ihre gerade erst geformte Meinung sofort kundzutun.

Durch Onsite-Survey kannst du wichtiges Feedback über deine Website und deine Kundschaft erhalten. Von der Kundenzufriedenheit über UX & UI Entscheidungen bis hin zur Rückmeldung über deinen Support: Die Umfrageergebnisse helfen dir dabei, deiner Kundschaft Gehör zu schenken, Probleme auszubessern und so deine Website zu verbessern, Bestellungen zu steigern und deinen Umsatz zu erhöhen.

Je nach Ziel deiner Umfrage kannst du herausfinden, welche deiner Marketing-Maßnahmen sich wirklich lohnen. Schaltest du Anzeigen in unterschiedlichen Social Media Netzwerken, kannst du gezielt danach fragen und findest heraus, wo deine Kundschaft dich wirklich sieht, welche Kampagnen wirklich wirken und welcher Content gut ankommt. So kannst du mitunter Marketing-Kosten sparen.

Kurz gefasst:

• Vertrauen deiner Kunden in dein Unternehmen wird gestärkt
• hilfreiches Feedback in Hinblick auf Produktentwicklungen
• Steigerung der Conversion Rate durch Optimierung basierend auf Feedback
• Marketing-Maßnahmen können geschärft werden
• Zielgruppe kann erfasst und segmentiert werden

Onsite-Umfragen richtig aufsetzen

Damit deine Onsite-Survey dir auch wirkliche Erkenntnisse bringt, musst du etwas Vorarbeit leisten. Umfragen ohne Fokus auf ein Thema oder eine Zielgruppe liefern dir vielleicht Antworten, aber sind diese Antworten wirklich qualifiziert und auswertbar? Deswegen solltest du vorher immer ein Ziel sowie ein Publikum für deine Befragung festlegen.

Ziel der Umfrage

Überlege dir im Voraus, welches Ziel deine Umfrage erfüllen soll.

Mögliche Ziele sind:

• Kundenzufriedenheit erfassen
• Produktfeedback erhalten
• Pre- und Post-Relaunch-Feedback
• Marketing-Maßnahmen überprüfen
• Design-Feedback
• Customer Journey nachvollziehen
• Content- und Produktideen sammeln
• Pre und Post Purchase Survey

Je nachdem, welche Informationen du einholen willst, ändern sich deine Fragen sowie der Umfang der Umfrage und die Fragetypen.

Zielgruppe definieren

Verschiedene Zielgruppen können dir Feedback zu verschiedenen Aspekten deines Unternehmens, deiner Website, deiner Produkte oder deines Marketings liefern. Deswegen ist es wichtig, ein gutes Targeting aufzusetzen. Neue Besucher können dir sagen, wie sie dich gefunden haben. So kannst du erkennen, welche Marketing-Kanäle wirklich Nutzer in deinen Shop führen. Deine eigene Community hingegen kann dir besseres Feedback zu Produkten, Produktentwicklungen oder Relaunchs geben als User, die bisher noch nichts von dir gekauft haben.

Möchtest du gezielt Informationen über ein Produkt oder eine Produktkategorie erhalten, kannst du deine Umfrage auch per URL targeten. Du kannst Umfragen nur auf bestimmten Subsites ausspielen oder überall außer auf bestimmten Unterseiten. Dadurch kannst du Zielgruppen befragen, die ein Interesse an den Services oder Produkten haben und ihre wertvolle Meinung zu Features, Pain Points oder neuen Produkten einholen.

Selbstverständlich kannst du auch allen Nutzer deiner Website auf jeder Seite und Unterseite deine Umfrage ausspielen. Für Befragungen rund um Navigation, Marketing-Messages oder UX Design lohnt es sich, eine breite Masse an User zu targeten.

Augen auf bei der Wahl der Fragetypen

Hast du Ziel und Zielgruppe für deine Befragung festgelegt, gilt es, das richtige Format zu finden. Welche Art von Fragen du benutzt, kann die Antwortrate deiner Umfragen beeinflussen.

Die Kundenzufriedenheit erfasst du am besten mit dem Net Promoter Score (NPS) wohingegen du für Produkt- oder Websitefeedbacks Rankings, Ratings und Freitext-Fragen nutzt. Es ist ratsam, mehrere Typen in einer Umfrage zu nutzen. Durch die verschiedenen Arten kannst du gezielte Nachfragen stellen, den Grund für ein Rating erfahren oder deinen Besuchern einfach mehr Abwechslung bieten, damit sie sich beim Beantworten nicht langweilen.

Anwendungsbeispiele

Im Folgenden möchten wir dir ein paar Beispiele zeigen, wie du Onsite Surveys nutzen kannst.

Falls du mehr über Post Purchase Surveys erfahren möchtest, empfehlen wir dir unseren Blogartikel zu dem Thema.

Kundenzufriedenheit

Um die Zufriedenheit deiner Kunden zu testen, kannst du auf der Bestellbestätigungsseite eine NPS-Befragung ausspielen.

Augen auf bei der Wahl der Fragetypen

Hast du Ziel und Zielgruppe für deine Befragung festgelegt, gilt es, das richtige Format zu finden. Welche Art von Fragen du benutzt, kann die Antwortrate deiner Umfragen beeinflussen.

Die Kundenzufriedenheit erfasst du am besten mit dem Net Promoter Score (NPS) wohingegen du für Produkt- oder Websitefeedbacks Rankings, Ratings und Freitext-Fragen nutzt. Es ist ratsam, mehrere Typen in einer Umfrage zu nutzen. Durch die verschiedenen Arten kannst du gezielte Nachfragen stellen, den Grund für ein Rating erfahren oder deinen Besuchern einfach mehr Abwechslung bieten, damit sie sich beim Beantworten nicht langweilen.

Anwendungsbeispiele

Im Folgenden möchten wir dir ein paar Beispiele zeigen, wie du Onsite Surveys nutzen kannst.

Falls du mehr über Post Purchase Surveys erfahren möchtest, empfehlen wir dir unseren Blogartikel zu dem Thema.

Kundenzufriedenheit

Um die Zufriedenheit deiner Kunden zu testen, kannst du auf der Bestellbestätigungsseite eine NPS-Befragung ausspielen.

Je nach Umfrageantworten stellst du nachfassende Fragen:

• 0 – 6: Warum würdest du uns nicht weiterempfehlen?
• 7 – 8: Was können wir verbessern, damit du uns weiterempfiehlst?
• 9 – 10: Was gefällt dir am besten an uns?

Mit der Auswertung der kurzen Umfrage findest du heraus, was deine Fans an deinem Unternehmen mögen und wie du Zweifler von dir überzeugen kannst.

Marketing-Messages

Finde heraus, welche Marketing-Messages dir wirklich Besucher einbringen und in welchen Bereichen dein Marketing-Team Verbesserungen vornehmen kann.

1. Single-Select Frage: Hast du schon einmal etwas von uns bestellt?
   Finde mit einer geschlossenen Ja/Nein-Frage heraus, wie viele deiner User Stammkunden sind und wie viele Besucher das erste Mal auf deiner Seite sind. So findest du heraus, welche Zielgruppe dein Marketing noch besser ansprechen sollte.
2. Multi-Select Frage: Was hat dich überzeugt, heute bei uns zu kaufen?
   Wenn, zum Beispiel, die Mehrheit deiner User von deiner Qualität und deinem Preis überzeugt ist weißt du, dass euer Preis-Leistungsverhältnis stimmt. Wenn die Antwort „Material“ kaum ausgewählt wird, ist das Material deiner Produkte nicht entscheidend und muss etwa in Marketing-Kampagnen nicht hervorgehoben werden.
3. Long Free Text: Was hat dich dazu gebracht, heute unsere Seite zu besuchen?
   Gründe für den Besuch können zum Beispiel ein Rabatt-Code sein, den du in deinem Newsletter platziert hast, ein besonders ansprechendes TikTok-Video, eine Unterhaltung mit Freunden oder dass User einen Gegenstand ersetzen müssen, zum Beispiel ein HDMI-Kabel oder ein Skincare-Produkt. Aus den Ergebnissen kannst du wichtige Informationen gewinnen: Wirst du oft persönlich weiterempfohlen? Zieht dein Social-Content? War eine Message besonders stark und konnte Nutzer auf die Seite holen?

Anhand von drei simplen Fragen, die du auf deiner gesamten Website ausspielst, kannst du gute Schlüsse in Bezug auf deine Marketing-Aktivitäten ziehen.

Produktentwicklung

Mit den richtigen Daten kannst du neue Produkte erfolgreicher auf den Markt bringen. Hol dir diese Daten aus Onsite Surveys, die du gezielt auf Produktkategorieseiten platzierst.

1. Single-Select Frage: Hast du bereits Produkte aus der Kategorie X gekauft?
2. Wenn ja: Multi-Select Frage: Welche Produkte hast du bereits gekauft?
3. Matrix: Wie wichtig waren dir die folgenden Kriterien beim Kauf der Produkte?
4. Freitext-Frage: Welche weiteren Produkte aus dieser Kategorie könntest du dir vorstellen zu kaufen?

Durch gezielte Fragen in einer kurzen Umfrage kannst du herausfinden, was deine Kunden sich von dir wünschen und welche Produkte du vielleicht auf den Markt bringen solltest. Außerdem erfährst du, welche Features wirklich wichtig sind und auf welche Aspekte du bei der Entwicklung neuer Produkte wert legen solltest.

User Experience

Finden sich deine Besucher auf deiner Website zurecht? Ist der Inhalt verständlich, ist die Navigation intuitiv? Mit einer User Experience Umfrage kannst du Problemfelder erkennen und Lösungen ausarbeiten.

Du kannst mit einer Ja/Nein-Frage schnell abklären, ob deine User sich auf deiner Website zurechtfinden. Sollte die Antwort Nein sein, kannst du mit einer längeren Freitext-Frage genauer nachfragen, in welchen Bereichen die Navigation verwirrend war oder wo der Nutzer auf ein Problem gestoßen ist.

Alternativ kannst du in einer Rating Scale fragen, wie einfach deine User sich zurechtfinden und entsprechend den Bewertungen Folgefragen stellen.

Onsite Surveys als hilfreiches Tool für dein Unternehmen

Egal, ob du die Surveys auf allen Seiten deiner Website ausspielst, ob du die Zielgruppe einschränkst oder alle User die Umfrage sehen: Onsite Surveys sind dein Weg, deine Nutzer besser kennenzulernen, dir wichtiges Feedback einzuholen und eventuelle Probleme schnell zu lösen.

Mit den Umfragen von PollHero kannst du schnell und einfach deine eigene Onsite Survey erstellen und datenbasiert smartere Entscheidungen treffen.

Definition der Sentiment Analyse

Vielleicht kennst du von die Sentiment Analyse unter einem der vielen anderen Namen: Sentiment Detection, Sentiment Analysis, Stimmungserkennung oder Opinion Mining. Die Sentiment Analyse gehört zum sogenannten Text Mining, was sich vom Data Mining ableitet. Text Mining ist ein algorithmisches Analyseverfahren, mit dem Bedeutungen in unstrukturierten Texten, wie zum Beispiel in Freitext-Antworten in Umfragen, erfasst werden.

Ziel der Analyse ist immer eine Auswertung der Emotionen und Gefühle, die in geschriebenen Texten transportiert werden. Dabei wird die Auswertung in positive, negative oder neutrale Emotionen eingeordnet. Manche Systeme registrieren auch „mixed“ oder gemischte Emotionen.

Die Auswertung verläuft dabei automatisch, sodass du ohne großen Arbeitsaufwand einen guten Überblick über die Stimmung deiner User und Kundschaft in Bezug auf dein Produkt, deinen Service oder deine Marke erhältst.

Sentiment Analysen sind besonders für Kundenbewertungen relevant, da Feedback nicht immer strukturiert vermittelt wird. Menschen reden informell, benutzen Redewendungen oder verstecken Stimmung und Emotionen unterschwellig. Je nachdem, wie viel Feedback du erhältst, ist ein manuelles Sortieren enorm zeitaufwändig. Hast du die Sentimentanalyse aber einmal aufgesetzt, musst du dich um (fast) nichts mehr sorgen.

Arten der Analyse

Generell gibt es zwei verschiedene Ansätze, eine Stimmungsanalyse durchzuführen: der maschinelle Ansatz oder der Wörterbuchansatz.

Wörterbuchansatz

Der Wörterbuchansatz, oder auch Lexikonansatz, beschreibt eine statistische Analyse, bei der eine bestimmte Menge an Wörtern als Basis der Sentimentanalyse vorausgesetzt wird. Die Basis besteht aus Begriffen, mit denen positive oder negative Stimmungen assoziiert werden, zum Beispiel „gut“, „schlecht“, „fantastisch“, grauenhaft“ usw.

Der Algorithmus durchforstet die eingegangenen Texte und bestimmt anhand der Häufigkeit der Wörter, welche Stimmung deine Kundschaft ausdrückt. Die Basis kann neben Wörtern auch Phrasen oder Redewendungen beinhalten, wie zum Beispiel „Schwein gehabt“ für „Glück“ oder „schon nicht schlecht“ für „gut“, was beides ein positives Sentiment ausdrückt.

Das Lexikon kann an die Branche oder den Fachbereich angepasst werden, für den es genutzt wird. Im E-Commerce Bereich ist es nicht unbedingt notwendig, dezidierte Wörterbücher aufzusetzen, da die Menschen hier durchschnittlich ähnlich schreiben, ob sie nun einen neuen Fernseher, ein Shampoo oder T-Shirts kaufen.

Um die Genauigkeit der Analysen zu verbessern, können Sentiment Scores vergeben werden. Das bedeutet, das verschiedenen Wörtern unterschiedliche Werte zugemessen werden. Das kann auf einer Skala von -1 bis +1 passieren oder auf einer Skala von 0 – 100.

Ein Beispiel:

Das Wort „schlecht“ erhält einen Score von -0,5, das Wort „schrecklich“ hingegen einen Score von -0,9, da es mehr Unzufriedenheit ausdrückt, als „schlecht“. „Gut“ hingegen hat einen Score von 0,5, während „fantastisch“ mit 0,9 mehr Enthusiasmus ausdrückt.

Das Wörterbuch kannst du manuell erstellen oder automatisch erstellen lassen. Eine manuelle Erstellung kann durch maschinelles Lernen unterstützt werden, indem du händisch Seed Words, also die wichtigsten Wörter, hinzufügst und diese automatisch um ihre Synonyme und Antonyme angereichert werden.

In jedem Fall solltest du dein Lexikon manuell überprüfen, besonders, wenn den Wörtern ein Sentiment Score zugewiesen wurde.

Maschinelles Lernen

Entscheidest du dich für eine Analyse, die auf Machine Learning Modellen basiert, wird der Algorithmus zu Beginn mit Trainings- und Testdokumenten gefüttert. Diese müssen klare Label enthalten, die den Input mit dem Ergebnis verknüpfen und dem Algorithmus unmissverständlich beibringen, warum zum Beispiel ein Social Media Kommentar oder eine E-Mail positiv oder negativ ist. Nur wenn der Input gut ist, funktioniert der Algorithmus und die Stimmungsanalyse ist zuverlässig.

ML Modelle lernen konstant weiter, je mehr Informationen sie erhalten. Dabei ist es wichtig, dass sie auch mit Natural Language Processing (NLP) trainiert werden, um zu verstehen, wie natürliche Sprache aussieht und funktioniert. Dafür wir unter anderem die Grammatik von unstrukturierten Texten analysiert.

Dafür nutzt du Sentiment Analysen

Kundenfeedback ist ein wertvolles Gut, das viel zu oft nicht richtig genutzt wird. Oft fehlt die Zeit, sich wirklich mit dem Feedback auseinander zu setzen. Besonders, wenn du viele Textmengen hast, sei es aus Umfragen, E-Mails an den Kundenservice oder aus Social Media Kanälen, kannst du nicht jeden einzelnen Text genau auf die Meinungen und Stimmungslage analysieren.

Dabei sind die Emotionen, die User und Kundschaft in ihrem Feedback ausdrücken, einer der Hauptgründe, warum sie ihr User-Verhalten und Kaufverhalten ändern. Die Sentiment Analyse hilft dir dabei, schnell die Meinung und Haltung deiner Kundschaft zu erfassen. Darauf basierend kannst du entscheiden, ob du in eine tiefere Analyse investieren möchtest, etwa wenn die Daten zeigen, dass die Kundenstimmung derzeit außergewöhnlich gut oder schlecht ist. Es lohnt sich deswegen, die Stimmungsanalyse über mehrere Monate hinweg zu verfolgen und zu vergleichen.

Je besser du die Stimmung deiner User verstehst, desto besser kannst du ihre Interaktionen mit deiner Marke und ihre Customer Journey nachvollziehen. Stellst du zum Beispiel fest, dass die Stimmung um besondere Ereignisse herum schlecht ist, etwa rund um Weihnachten, Valentinstag oder Black Friday, kann das etwa an einer längeren Lieferzeit aufgrund eines erhöhten Auftragsaufkommens liegen. Eine tiefere Analyse der Kundenrezensionen kann dir hier Aufschluss geben.

Mittlerweile können die meisten Tools auch Emojis analysieren. Insbesondere im Zeitalter der Sozialen Medien ist es selbstverständlich, den meisten Online-Konversationen Emojis hinzuzufügen. Manche Reviews bestehen auch nur aus einem einzigen Raketen- oder Feuer-Emoji. Die Untersuchung der Emojis muss dann verstehen können, dass Raketen und Feuer in dem Zusammenhang von Kundenbewertungen etwas Gutes bedeuten und eine positive Stimmung ausdrücken.

Anwendungsmöglichkeiten für die Textanalyse sind unter anderem:

Kundenfeedback

Analysiere Freitext-Antworten aus Umfragen, E-Mails an den Kundenservice, Produkt-Reviews auf Amazon & Co. oder Bewertungen deiner SaaS-Tools mithilfe von Sentimentanalysen. Das Feedback ist dein wichtigstes Tool, um deine bisherige Strategie zu überprüfen und eventuelle Schwachstellen in deinem Produktkatalog oder Service zu erkennen. Schalte die Umfragen direkt auf deiner Seite, versende sie in E-Mails oder leite deine Offline-Kundschaft über QR-Codes zur Survey.

Mögliche Fragen, um die Stimmung zu erfassen, sind zum Beispiel:

• Was können wir verbessern?
• Möchtest du uns noch etwas mit auf den Weg geben?
• Was hat dich heute davon überzeugt, bei uns zu kaufen/uns zu buchen?
• Welche Informationen fehlen dir auf den Produktseiten?

Die Inhalte der Antworten werden dann durch die KI und das Machine Learning Modell analysiert und du erhältst übersichtliche Daten zur Stimmung in Bezug auf das Kundenfeedback.

PollHero bietet dir eine KI Sentiment Analyse von jeglichen Freitext-Antworten. Du musst dafür kein zusätzliches Tool benutzen, die Analyse ist direkt integriert.

In den Umfrageergebnissen kannst du bei allen Freitext-Fragen direkt sehen, welche Meinung deine Kundschaft vertritt. Neben positiv, negativ und neutral zeigen wir dir in den Daten auch an, ob es gemischte Meinungen gibt. Eine gemischte Meinung kann zum Beispiel sein: „Die Lieferung hat viel zu lange gedauert, aber das Produkt war das Warten wert.“

Reputationsmanagement & Markenwahrnehmung

Größere Unternehmen haben dezidierte Teams, die sich um das Reputationsmanagement sorgen, auf die Bewertungen eingehen und gemeinsam mit anderen Teams an der Markenwahrnehmung arbeiten. Egal, ob eigenes Team oder nicht, eine Sentiment Analyse kann dir ganz schnell einen Überblick verschaffen. Gib einfach alle Google My Business Rezensionen, Bewertungen auf OMR Reviews oder Trusted Shops Reviews an dein Sentimentanalyse-Tool weiter und erfahre, ob die Kundenmeinungen eher positiv oder negativ gestimmt sind.

Du kannst auch nur bestimmte Zeiträume analysieren lassen. Das empfiehlt sich besonders, falls du etwas an deiner Dienstleistung oder deinem Produkt, deiner Website oder deinem allgemeinen Markenauftritt geändert hast. So siehst du sehr schnell, wie die Veränderung angenommen wurde und kannst entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Mitarbeitendenzufriedenheit

Führst du eine Net Promoter Score Umfrage durch, fasst du oft mit Folgefragen nach und bittest um eine Ausführung der Bewertung. Durch den durchschnittlichen NPS kennst du die grundsätzliche Stimmung deiner Mitarbeitenden zwar schon, aber es ist dennoch sinnvoll, eine Sentiment Analysen der drei unterschiedlichen Gruppen (Detraktoren, Indifferente, Promotoren) zu erstellen. Schließlich ist es möglich, dass deine Detraktoren dich dennoch relativ hoch bewerten, mit vielen 6en und positivem Sentiment, das durch das negative Feedback durchscheint. In diesem Fall ist die Stimmungsanalyse eine Art doppelter Boden, der den NPS erneut absichert oder dir spannende, weiterführende Insights geben kann.

Wettbewerbsanalyse

Statt deine eigenen Textmengen zu analysieren, kannst du auch die Textdaten deiner Konkurrenz genauer untersuchen. Wie wird deine Konkurrenz von ihrer Kundschaft angenommen? Fällt eine Marke besonders positiv oder negativ auf? Du kannst anhand des Stimmungsbildes deiner Wettbewerber deine eigenen Marketing-Maßnahmen untersuchen und so Abwanderer auffangen.

Social Media Monitoring

Besonders, wenn du viele Kommentare auf unterschiedlichen sozialen Medien erhältst, kannst du bzw. kann dein Social Media Team schnell den Überblick verlieren. Eine Echtzeit-Sentimentanalyse pro Kanal hilft dabei, Prioritäten zu setzen. Ist die Stimmung auf LinkedIn generell gut, aber auf Instagram bekommst du viele negative Kommentare, weißt du, worum du dich zuerst kümmern solltest.

Vorteile und Nachteile der Sentiment Analyse

Überlege dir in Ruhe, wie wichtig dir die Vor- und Nachteile einer Sentiment Analyse sind, bevor du dich damit auseinandersetzt, sie in deinem Unternehmen zu etablieren.

Vorteile

• Zeitersparnis durch automatische Zusammenfassung
• guter, schneller Überblick über die Stimmung
• konsistente Messgröße, die über einen längeren Zeitraum hinweg verglichen werden kann
• objektive Ergebnisse, die nicht durch persönlichen Bias verfälscht werden
• Stimmungsüberwachung in Echtzeit

Nachteile

• nicht gut für eine geringe Anzahl an Texten geeignet, da die Analyse dank Machine Learning Modell anhand der Textdaten stetig besser wird
• Ergebnisse sind nicht immer fehlerfrei, da das Verfahren noch relativ jung ist
• Context is Key und muss im Algorithmus gepflegt werden. Zum Beispiel ist „leise“ eine gute Qualität für Waschmaschinen, aber eine schlechte Qualität für die Moderation eines gebuchten Workshops.
• Analyse erkennt keinen Sarkasmus und würde zum Beispiel „Fantastisch, noch eine Lieferung ohne Bedienungsanleitung, wirklich toll“ als positiv deuten

Fazit

Zwar stecken Sentiment Analysen noch in den Kinderschuhen, aber die genutzte KI wird mit jedem Text, den du ihr zum Lernen gibst, besser und genauer. Die schnelle Übersicht kann dir eine längere Recherche ersparen und dir gute Hinweise auf Schwachstellen und Stärken deines Produkts, deiner Dienstleistung oder deiner Marke geben.

Möchtest du eine Sentiment Analyse etablieren, musst du kein Wörterbuch selbst erstellen oder einen Algorithmus trainieren. Es gibt mittlerweile zahlreiche Agenturen oder Unternehmen, die dir gute Tools anbieten, um deine Stimmungsanalyse ohne viel Aufwand durchzuführen. PollHero hat eine Sentiment Analyse bereits integriert, sodass du zwei Tools zum Preis von einem bekommst.