Zu lange Umfragen

Wenn du das erste Mal eine Umfrage auf deiner Website schaltest, möchtest du selbstverständlich direkt alles über deine User erfahren. Dabei kann es passieren, dass die Umfrage wirklich lang wird: 10, 20 Fragen oder sogar noch mehr.

Für Online Shops empfiehlt sich, dass die Umfrage nicht länger als 10 Minuten sein sollte. Allerdings solltest du auch hier die Empfehlung nicht als Wahrheit für deinen Shop übernehmen.

Generell haben Umfragen mit 1-5 Fragen die beste Response Rate. Bei kürzeren Umfragen stellt sich keine Antwortmüdikeit ein, weswegen die Qualität des Feedbacks besser ist.

Falsche Fragetypen verwenden

Für die Teilnehmenden ist nichts frustrierender, als wenn sie die Umfragefragen nicht verstehen, weil das Fragenformat falsch gewählt ist. Sollen sie zum Beispiel beantworten, wie gut ihnen das gekaufte Produkt gefällt, ist eine Rating Frage die logische Konsequenz. Theoretisch könntest du auch eine Ranking Frage verwenden; das Rating der Befragten würde dann auf dem ersten Platz landen. Das erscheint unsinnig, aber je nachdem, welches Umfragetool du für deinen Shop verwendest, musst du mit den Fragetypen arbeiten, die dir zur Verfügung stehen.

Ein weiteres Beispiel ist die Verwechslung von Single Select und Multi Select Fragen. In Single Select Fragen gibst du mehrere Antwortmöglichkeiten, aber deine User können nur eine einzige davon auswählen. In Multi Select Fragen können sie mehrere Antworten angeben — wie viele, kannst du mit PollHero einfach festlegen. Weist du nicht darauf hin, wie viele Antworten ausgewählt werden können, kann das frustrierend sein und zum Abbruch der Umfrage führen.

Zu viele Freitext-Fragen

Freitext-Fragen sind fantastisch, um das Warum hinter einer quantitativen Antwort zu erfahren. Sie erhöhen deine Datenqualität und können dir bei der Priorisierung von neuen Features helfen oder versteckte Motivationen/Sorgen entlarven. Aber ein häufiger Fehler bei Umfragen ist, aus diesem Grund (fast) ausschließlich Freitext-Fragen zu stellen. Sie erfordern deutlich mehr Engagement durch die Befragten, die nicht immer Zeit oder Lust darauf haben oder sich unter Druck gesetzt fühlen können. Viele User nutzen außerdem ihr Smartphone oder Tablet um zu shoppen. Viele Antworten zu tippen kann auf einem kleineren Device mit einer kleineren Tastatur unter Umständen mühsam werden, was zu Abbrüchen der Fragebögen führt. Bei der Durchführung deiner Umfragen ist es also wichtig, eine gute Balance zwischen geschlossenen und offenen Fragen zu wählen.

Zu viele Antwortmöglichkeiten

„Decision Paralysis“ oder Entscheidungslähmung tritt auf, wenn wir mit zu vielen Optionen konfrontiert werden und uns einfach nicht entscheiden können. Das Phänomen tritt im Alltag häufig auf und kann von Kleinigkeiten wie „Welchen Käse kaufe ich?“ oder „Was koche ich zum Mittag?“ über „Für welchen Job entscheide ich mich?“ bis hin zur kompletten Unfähigkeit, Entscheidungen zu treffen, reichen. In extremen Fällen wird es ausgelöst durch die Realisation, dass man nicht unendlich Zeit hat und sein Leben ändern möchte, aber nicht weiß, wie. In weniger extremen Fällen kann es dazu führen, dass man sich in Umfragen nicht für eine (oder drei) Antwortmöglichkeiten entscheiden kann, weil jede Option gut oder korrekt ist.

Es ist besser, 4-6 Antwortmöglichkeiten zu präsentieren und eine „anderes, und zwar…“ Option. Haben Teilnehmende das Bedürfnis, können sie hier eine andere Antwort selbst angeben.

Schlechtes / falsches Targeting

Unpräzises Targeting kann die Datenqualität deiner Umfrageergebnisse beeinflussen. Globale Umfragen mit generischen Fragen können einerseits deine Bestandskundschaft langweilen — wenn sie seit Jahren bei dir kaufen, wissen sie zum Beispiel nicht mehr, wo sie zuerst von dir gehört haben. Andererseits füllen User, die dich das erste Mal besuchen, deine Befragung nicht aus, weil sie noch nicht genug über dich wissen bzw. noch keine Meinung über dich haben und dich noch nicht bewerten können. Sie hingegen können dir sagen, wo sie von dir gehört haben. Beim Targeting ist es deswegen wichtig, die richtige Auswahl an Zielgruppe und Fragen zu finden, um eine möglichst hohe Response Rate zu erhalten.

Suggestivfragen stellen

Suggestivfragen sind Fragen, die eine Fragenformulierung haben, die die Antworten „führt“. Das kann zum Beispiel eine Single Select Frage sein wie: „Welche Vorteile hat unser Produkt aus deiner Sicht?“ Die Unterstellung ist hier, dass das Produkt für die Befragten Vorteile hat. Vielleicht ist diese Person aber mit dem Produkt unzufrieden und kann jetzt nur mit „keine“ antworten, statt wirklich hilfreiche Informationen und proaktives Feedback zu liefern.

Die Frageformulierung sollte deswegen möglichst neutral gehalten werden.

Doppelfragen stellen

Um die Anzahl an Fragen innerhalb einer Umfrage zu minimieren, kann es verlockend sein, gleich mehrere Dinge auf einmal abzufragen: „Wie zufrieden bist du mit dem Design und der Qualität des Produkts? Bewerte von sehr gut bis gar nicht.“

Bei einer solchen Formulierung kannst du dir nicht sicher sein, ob die Antwort auf das Design oder auf die Qualität bezogen ist. Vielleicht brechen Befragte hier sogar ab, weil sie die Qualität mögen, das Design durch fehlende Farben aber nicht ihrem Geschmack entspricht und sie beiden Variabeln ein Rating geben müssen.

Fehlende neutrale Optionen

Nicht jede Frage ist für alle Befragten relevant oder zutreffend. Entweder gibst du deinen Teilnehmenden die Möglichkeit, Fragen zu überspringen oder du fügst neutrale Antwortmöglichkeiten wie „trifft nicht zu“, „weiß ich nicht“ oder „sonstiges, und zwar…“ hinzu. Haben Befragte keine Möglichkeit zu skippen oder Neutralität auszudrücken, brechen sie entweder die Umfrage ab oder klicken irgendeine Antwortmöglichkeit an, um im Fragebogen weiter zu kommen. Siehst du die Ergebnisse vor dir, wirst du allerdings nicht wissen, wer die Frage wirklich beantwortet hat und wer keine andere Wahl hatte. Je nachdem, wie viele Personen einfach eine willkürliche Antwort wählen, kommt es zu einer Verzerrung der Endergebnisse.

Keine Mobile Optimization

Mobile Commerce wird immer beliebter: Das Smartphone ist deutschlandweit das beliebteste Endgerät, um online zu shoppen. Mehr als 50 Prozent der Kundschaft kauft über ihr Handy ein. Deswegen ist es umso wichtiger, dass deine Umfrage mobile optimiert ist. Das bedeutet, dass Schriftarten und Buttons groß genug sein müssen, um auf kleinen Geräten erkennbar zu sein und dass die Umfrage keine anderen Funktionen stört oder überdeckt.

Fazit

Die erste Umfrage aufzusetzen, ist mit ein paar Tipps sehr einfach. Mithilfe unserer Best Practices kannst du deine Umfragen bestmöglich gestalten, um das hilfreichste und informativste Feedback von deiner Kundschaft zu erhalten. Die richtigen Frageformulierungen und Antwortoptionen tragen dazu bei, Interesse an deinen Umfragen zu schüren und eine höhere Response Rate zu erhalten.

Was ist ein Warenkorbabbruch?

Unter einem Warenkorbabbruch im E-Commerce versteht man, dass User Produkte in den digitalen Warenkorb legen, die Website verlassen und kein Produkt kaufen.

Neben dem Warenkorbabbruch gibt es auch den Checkout-Abbruch. Beim Warenkorbabbruch liegen Produkte im Warenkorb, der Checkout Prozess wird aber nicht gestartet, bevor die User deinen Online Shop verlassen. Beim Checkout-Abbruch wird der Checkout Prozess gestartet. In der Realität werden diese beiden Zahlen meist unter der Cart Abandonment Rate zusammengefasst.

Weltweit liegt die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate (Cart Abandonment Rate / CAR) bei 70,19 Prozent. Das heißt, 7 von 10 Einkäufen werden nicht durchgeführt. Eine Menge Umsatz, der dabei auf der Strecke bleibt.

Deine eigene CAR kann vom globalen Wert abweichen und höher oder geringer sein. Du berechnest die Abbruchrate wie folgt:

1 – (Anzahl aller Käufe / Anzahl aller Warenkörbe) * 100

Kaufen 1.000 Personen bei dir ein, aber es werden insgesamt 4.000 Warenkörbe erstellt, rechnest du die Rate also so aus:

1 – (1.000 / 4.000)*100 = 75

In diesem Fall ergibt sich eine Warenkorbabbruchrate von 75 Prozent.

Gründe für Warenkorbabbrüche

Die Gründe für Warenkorbabbrüche sind zahlreich, aber sie zu kennen, ist wichtig. Nur dann weißt du, wie du deine Warenkorbabbrüche reduzieren und mehr Umsatz erwirtschaften kannst.

Häufige Gründe für Warenkorbabbrüche im E-Commerce sind:

• unpassende Zahlungsmethoden: Bietest du alle gängigen Zahlungsmethoden an? Bis zu 10 Prozent deiner potentiellen Kundschaft springt ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten wird.
• komplizierter Checkout Prozess: 18 Prozent deiner User springen ab, wenn der Checkout Prozess zu lange dauert und zu kompliziert ist.
• intransparente Kosten (z.B. Liefergebühren oder Steuern): 66 Prozent der Kundschaft erwartet einen kostenlosen Versand. Je nach Unternehmen hast du nicht die Möglichkeit, deine Versandkosten zu reduzieren oder den Versand kostenlos anzubieten. Insgesamt brechen 39 Prozent der User einen Einkaufswagen ab, wenn die Zusatzkosten ihnen zu hoch erscheinen. Deswegen sollten jegliche Zusatzkosten in deinem E-Commerce Shop transparent kommuniziert werden – schon vor dem Checkout Prozess.
• lange Lieferzeit: Dank Online Shopping Riesen wie Amazon erwartet deine Kundschaft eine immer schnellere Lieferzeit. 21 Prozent der Online Shopper brechen einen Kauf ab, wenn ihnen der Versand zu lange erscheint. Es ist wichtig, dass du deine Lieferzeit möglichst realistisch auf der Website präsentierst.
• Account anlegen: 43 Prozent aller Kunden möchten lieber als Gast einkaufen, statt sich für noch einen Online Shop einen Account anlegen zu müssen.
• kein Vertrauen in die Website: 17 Prozent aller User geben an, dass sie den Kaufprozess nicht beendet haben, weil sie der Website ihre Kreditkartendaten nicht geben wollten oder die Website allgemein nicht vertrauenserweckend gewirkt hat.

Beispielumfragen zur Reduzierung der Abbruchrate

Aus welchen Gründen brechen deine User ihre Warenkörbe ab? Im folgenden stellen wir dir mehrere Beispielumfragen vor, mit denen du den Ursachen auf den Grund gehen kannst. Mit den Antworten der Warenkorbabbrecher kannst du Strategien entwickeln, die den Online Einkauf in deinem Shop verbessern, deine Conversion Rate erhöhen und zu einem verbesserten Umsatz führen.

Allgemeiner Fragebogen zum Warenkorbabbruch

Der erste Schritt, um Feedback über das Einkaufserlebnis deiner Besucher zu erhalten, ist eine allgemeine Frage rund um den Bestellvorgang und die allgemeine User Experience während des Kaufprozesses. Die Umfrage kannst du allen Usern direkt auf der Website stellen und musst nicht segmentieren.

Beginne deine Umfrage mit einer kurzen Einleitung: Erkläre den Grund der Umfrage (Verbesserung des Einkaufserlebnisses für alle Nutzer) und gib an, wie lange die Umfrage in etwa dauern wird.

1. Hast du vor, heute bei uns zu kaufen? Ja/Nein

2. Wenn ja: Was hat dich davon überzeugt, bei uns zu kaufen?

   1. Preis-Leistungs-Verhältnis

   2. Qualität

   3. Empfehlung

   4. regelmäßiger Kunde

   5. Rabattaktion

   6. Gutschein

   7. sonstiges, und zwar…

3. Wenn nein: Warum möchtest du heute nicht bei uns kaufen?

1. Preis-Leistungs-Verhältnis

2. Qualität

3. die Website wirkt nicht vertrauenswürdig

4. ich möchte mich nur informieren

5. Liefergebühren zu hoch

6. unklare Rückgabebedingungen

7. meine bevorzugte Bezahlmethode wird nicht angeboten

8. Lieferzeit zu lang

9. sonstiges, und zwar…

Bedanke dich am Ende für die Teilnahme an der Umfrage.

Merkst du, dass deine Umfragen eine sehr geringe Response Rate hat? In unserem Blogartikel rund um die Rücklaufquote bei Umfragen geben wir dir Tipps & Tricks, wie du deine Antwortquote steigern kannst.

zum Blogartikel

Umfrage gezielt für Payment Methoden

Wenn du genauere Informationen zu den Vorlieben deiner Nutzer in Bezug auf die Bezahlmöglichkeiten in deinem Webshop erhalten möchtest, empfehlen wir dir, eine gezielte Umfrage zu dem Thema auszuspielen. Diese Umfrage kannst du ebenfalls allen Besuchern deines Online Shops ausspielen, auf dem Desktop und auf Mobilgeräten.

1. Hast du deinen Online Einkauf schon einmal abgebrochen, weil deine bevorzugte Zahlungsmethode nicht zur Verfügung stand? – Ja / Nein

2. Welche Zahlungsmethode bevorzugst du?

   1. Sofortüberweisung

   2. Kauf auf Rechnung

   3. Klarna

   4. Ratenzahlung

   5. PayPal

   6. Google Pay / Apple Pay

   7. Kreditkarte

   8. sonstiges, und zwar…

3. In welchem Schritt des Online Shoppings möchtest du die Möglichkeit haben, Codes für Rabatte oder Gutschein-Codes einzugeben?

1. im Warenkorb

2. im Bezahlvorgang

3. bei der Adresseingabe

Diese drei Fragen geben Online Händlern einen guten Überblick über die präferierten Bezahlmethoden der Kundschaft. Geben viele User an, dass sie eine Methode bevorzugen, die du nicht anbietest, solltest du dir überlegen, die Möglichkeit für die Methode zu schaffen. Dadurch kannst du die Abbruchrate senken und hinterlässt deine Besucher mit weniger Gründen, ihren Einkauf abzubrechen.

Umfrage zum Warenkorb- und Checkout-Design

Das Design deines Checkout Prozesses, die Komplexität oder die Darstellung von Produkten können einen Einfluss auf Käufe haben. Willige Nutzer werden dann zu Kaufabbrechern. Du kannst diese Umfrage entweder allen Usern, die etwas im Warenkorb liegen haben, stellen oder verschickst die Umfrage per Mail an alle, die den Kauf abgebrochen haben.

1. Bist du bei deinem Besuch auf unserer Website heute auf technische Probleme gestoßen? Wenn ja, welche?

2. Wenn ja: Haben die technischen Fehler dein Einkaufserlebnis gestört oder dich davon abgehalten, heute bei uns zu kaufen?

3. Was sagst du zu Produktfotos im Warenkorb?

   1. Finde ich für den Überblick hilfreich

   2. Finde ich störend

   3. Ist mir egal

4. Wie übersichtlich findest du unseren Warenkorb?

Umfrage für Mobile Shopping

Zwei Drittel aller Bestellungen und Käufe werden mobile abgeschlossen, entweder über Smartphones oder Tablets. Deswegen muss deine E-Commerce Website mobile funktionieren. Es ist sinnvoll, eine Umfrage gezielt an Mobile User zu richtigen.

Mit PollHero ist das übrigens kein Problem. Mit nur einem Klick kannst du einstellen, auf welchen Devices deine Umfrage sichtbar sein soll.

Auf die Beta Warteliste

Sprich deine Mobile Kundschaft direkt an und frage nach:

1. Wie gut kannst du unsere Seite mobile navigieren?

2. Hattest du technische Probleme während deines Einkaufs? Wenn ja, welche und haben diese Fehler dazu geführt, dass du dich gegen einen Einkauf entschieden hast?

3. Wie findest du unseren Checkout-Prozess?

   1. sehr gut

   2. gut

   3. geht so

   4. schlecht

   5. sehr schlecht

4. Wenn „geht so“ bis „sehr schlecht“: Kannst du genauer beschreiben, warum dir der Checkout-Prozess nicht gefallen hat?

Umfrage an Warenkorbabbrecher

In einer Email, die gezielt Besucher, die den Kauf abgebrochen haben, anspricht, kannst du direkt nachfragen, warum die User den Einkauf nicht beendet haben.

1. Warum hast du den Einkauf auf unserer Website heute nicht beendet?

   1. Ich wollte mich nur informieren

   2. Ich habe das Produkt woanders günstiger gefunden

   3. ich hatte Probleme beim Checkout

   4. Ich benötige das Produkt nicht mehr

   5. Die Liefergebühren sind zu hoch

   6. Die Lieferzeit ist zu lang

   7. Ich wollte kein Konto anlegen

   8. Meine bevorzugte Zahlungsmethode wird nicht angeboten

2. Wenn 2: Wo hast du das Produkt gekauft?

3. Wenn 3: Bitte beschreibe die Probleme genauer.

4. Wenn 8: Welche Zahlungsmethode bevorzugst du?

5. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass du in Zukunft bei uns einkaufen wirst?

Oder du schickst im ersten Schritt eine freundliche Erinnerungs-E-Mail, dass noch Waren im Einkaufskorb liegen.

Fazit

Mithilfe von Umfragen – entweder per Mail oder direkt auf deiner Seite – kannst du die Customer Experience in deinem Shop verbessern und so Warenkorbabbrüche reduzieren. Frage gezielt nach und wende dich auch direkt an deine Kaufabbrecher. Niemand kann dir besser sagen, warum eine Transaktion nicht zustanden gekommen ist, als sie.

Was ist eine Post Purchase Survey?

Post Purchase bedeutet „nach dem Kauf“. Eine Post Purchase Survey ist also eine Umfrage, die du kurz nach dem Einkauf ausspielst oder deinen Kunden zuschickst. Diese Art der Umfrage hat das Ziel, herauszufinden, wie zufrieden deine Kundschaft mit dem Einkauf war. Für gewöhnlich ist die Umfrage relativ kurz und beinhaltet nur wenige Fragen. Die Survey kann auf der Bestätigungsseite ausgespielt werden, als Exit Intent Pop-Up oder per E-Mail.

Darum solltest du eine Post Purchase Survey durchführen

Mit einer Post Purchase Survey (PPS) kannst du deine Kundschaft befragen, während die Erinnerungen an den Kaufprozess noch frisch sind. So sind die Antworten nicht getrübt. Eine PPS kann dir dabei helfen, die Customer Experience besser zu verstehen, eventuelle Probleme zu erkennen und zu lösen.

Customer Journey verstehen und anpassen

Wo kommt deine Kundschaft her und warum ist sie bei dir gelandet? Warum wurde der Kauf abgeschlossen? Mit der wertvollen Customer Data kannst du herausfinden, wie genau jemand den Weg in deinen Shop findet und was ihn wirklich überzeugt. Dadurch fallen Stärken und Schwächen in deiner Customer Journey auf, die du ausarbeiten kannst.

Check-Out-Prozess überprüfen

Finde durch eine PPS heraus, ob es in deinem Check-Out irgendwo hakt. Findet deine Kundschaft alle Informationen schnell und zuverlässig? Haben sie im Prozess etwas vermisst, ist ihnen etwas negativ aufgefallen, was fanden sie besonders gut? Du kannst die Customer Experience entsprechend anpassen und Veränderungen im Prozess vornehmen – natürlich nur, wenn diese Veränderungen sinnvoll sind.

Kundensegmentierung vornehmen

Je nachdem, welche Fragen du stellst, kannst du deine Kundschaft mithilfe einer Post Purchase Survey in unterschiedliche Segmente einteilen. Die demografischen Informationen helfen dir dabei, personalisierte Newsletter oder Angebote zu verschicken. Durch Personalisierung und gezielte Produktempfehlungen kannst du deiner Kundschaft zeigen, dass du ihre Bedürfnisse verstehst – und so deinen Umsatz steigern.

Marketing-Strategie konzentrieren

Je mehr Feedback du hast, desto besser kannst du dein Marketing ausrichten. Mit Post Purchase Surveys kannst du zum Beispiel herausfinden, wie deine Kundschaft von dir erfahren hat. Entsprechend zeigen die Daten, welche Marketing-Kanäle wirklich funktionieren und welche du vielleicht nicht mehr intensiv betreuen musst. Du erfährst, welche Marketing-Maßnahmen ankommen, welche Botschaften deine Zielgruppe annimmt und welche Kampagnen du besser nicht mehr ausspielst.

Negatives Feedback einfangen

Wenn du deine Kundschaft direkt nach dem Kauf befragst, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich öffentlich negativ auf Social Media äußern. Eventueller Frust über den Kaufprozess, den Shop, die Brand, den Service oder sonstiges kann durch deine Umfrage abgefangen werden und deine Social-Kanäle bleiben verschont.

Kundenbindung messen

Besonders mit dem Net Promoter Score (NPS) kannst du messen, wie loyal und zufrieden deine Kundschaft ist. Gerade nach einem erfolgreichen Kauf kannst du die gute Stimmung deiner Kundschaft einfangen. Außerdem kannst du herausfinden, welche Features deine Bestandskunden besonders schätzen oder was sie an deiner Brand verbessern würden.

Best Practices

Wie genau gehst du eine Post Purchase Survey an? Es gibt keine allgemeingültige Formel dafür. Je nach Online Shop oder Online Service sehen die Umfragen sehr unterschiedliche aus. Dennoch möchten wir dir ein paar Best Practices vorstellen, die sich in den letzten Jahren bewährt haben:

Finde den richtigen Zeitpunkt

Wann und wo du deine Umfrage ausspielst, ist ein wichtiger Faktor für die Antwortrate. Dabei kommt es aber auch auf die Fragen an, die du stellst. Feedback über das Produkt zu erfragen ist direkt nach dem Kauf oder der Buchung wenig sinnvoll, schließlich hatte deine Kundschaft noch keine Zeit, das Produkt zu testen, deinen Service zu nutzen oder im Hotel zu schlafen. Verschickst du ein physisches Produkt, kannst du eine Karte mit QR-Code zur Umfrage beilegen und eine Woche nach Lieferung per Mail um Feedback bitten.

Möchtest du hingegen herausfinden, wie gut deine Customer Journey funktioniert oder ob es Probleme beim Check-Out gibt, empfehlen wir eine Pop-Up-Umfrage direkt auf der Bestellbestätigungsseite. Deine Kundschaft hat den Prozess noch frisch in Erinnerung und kann dadurch wertvolle Antworten liefern. Frag auch nach, WARUM die Person das Produkt gekauft hat. So kannst du herausfinden, welcher Pain Point durch den Kauf gelöst werden soll. Diese Insights kannst du für dein Marketing nutzen.

Halte die Umfrage kurz

Der Einkauf oder die Buchung ist erledigt, du möchtest deine Kundschaft nicht mehr unnötig lange aufhalten. Deswegen sollte deine Post Purchase Survey möglichst kurz gehalten werden. Wir empfehlen, 3 – 5 Fragen zu stellen. Je weniger Fragen, desto höher ist die Chance, dass deine Umfrage vollständig beantwortet wird.

Übrigens: Die durchschnittliche Antwortrate für Umfragen liegt zwischen 10 bis 40 Prozent. Dabei hat eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit eine Antwortrate von etwa 30 Prozent.

Stelle relevante Fragen

Die relevanten Fragen gehen Hand in Hand mit der Länge der Umfrage. Je präziser deine Fragen sind, je mehr sie auf den Zweck deiner Umfrage einzahlen, desto kürzer kannst du deine Umfrage halten. Wir empfehlen, dass deine PPS immer nur einen einzigen Zweck hat. Entweder du erfragst demografische Eckpunkte oder du findest heraus, was deine Kundschaft über dein Produkt denkt.

Nutze eine Kombination aus Fragetypen

Um die bestmögliche Antwort- und vor allem Abschlussrate zu gewährleisten, nutze unterschiedliche Fragetypen. Fünf geschlossene Ja/Nein-Fragen nacheinander langweilen. Mische lieber Short Free Text Fragen, Rankings und Ratings, um deine Kundschaft zu animieren, die Umfrage abzuschließen.

Unsere Empfehlung: Vermeide geschlossene Fragen mit Freitextantworten, wie zum Beispiel „warst du mit deinem Einkauf zufrieden“. Du findest viel mehr über die Motivation und die Pain Points deiner Kundschaft heraus, wenn du nach dem Warum fragst.

Verwende Logiken für Folgefragen

Wenn du deine Umfrage erstellst, solltest du Logiken zur Hilfe nehmen. Mit Logiken kannst du gezielt Folgefragen stellen. Du kannst zum Beispiel auf bestimmte Ratings eingehen und das Warum für das gute/schlechte Rating erfahren.

Optimiere die Umfrage für Mobile

2025 kaufen etwa zwei Drittel aller Online-Shopper über ihr Smartphone ein. Deine Umfrage muss also mobile optimiert sein, damit diese Kundschaft sie auch wirklich ausfüllt. Das gilt für Stand-Alone-Umfragen per E-Mail genau so wie für Umfragen, die du auf deiner Website schaltest.

Personalisiere die Umfrage

Gib deiner Kundschaft das Gefühl, dass du sie siehst. Dafür kannst du die Umfrage personalisieren: Geh auf das Produkt oder den Service ein, ob es sich um einen Bestandskunden mit Account oder Neukunden handelt. So kannst du vermeiden, Bestandskunden zu fragen, ob sie noch einmal bei dir kaufen würden – schließlich haben sie schon mehrfach bei dir eingekauft. Die Personalisierung sorgt für eine bessere Customer Experience und somit für eine bessere Beziehung zwischen deiner Kundschaft und deiner Marke.

Biete einen Anreiz

Wenn deine Umfrage doch etwas länger ausfallen sollte oder du deine Antwort- und Abschlussrate verbessern möchtest, biete deiner Kundschaft einen Anreiz. Das kann zum Beispiel ein Rabattcode für die nächste Bestellung sein, eine zusätzliche Kleinigkeit, ein kleines Upgrade oder Mitgliedspunkte.

Allerdings kann ein Anreiz auch dafür sorgen, dass User die Umfrage schnell durchklicken, keine wahrheitsgemäßen Antworten geben und nur hoffen, einen Gutschein zu erhalten. Unsere Empfehlung: Versuch es erstmal ohne Anreiz. Wenn du merkst, dass deine Umfrage kaum ausgefüllt wird, versuche es mit einem Rabatt oder Ähnlichem.

Beispielfragen für eine Post Purchase Survey

Welche Fragen du stellst, richtet sich natürlich nach dem Zweck der Umfrage. Deswegen unterteilen wir die Beispielfragen nach Umfrageziel. So kannst du schneller genau die Fragen finden, die du brauchst.

Kundenzufriedenheit

• Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns Freunden und Familie weiterempfiehlst? (Net Promoter Score)
• Wie zufrieden bist du mit deinem Kauferlebnis? (Rating Scale)
• Was wäre eine Sache, die du an unseren Produkten/unserer Marke verbessern würdest? (Freitext)
• Warum hast du heute (erneut) bei uns im Shop eingekauft? (Freitext)

Produktfeedback

• Wie zufrieden bist du mit dem Produkt/Service? (Freitext)
• Wie wahrscheinlich ist es, dass du das Produkt/den Service weiterempfiehlst? (Net Promoter Score)
• Wie wichtig waren die folgenden Kriterien bei der Kaufentscheidung? (Ranking oder Matrix)
• Was hat dich vom Kauf überzeugt? (Freitext oder Multi Select)
• (bei wiederholtem Kauf:) Was gefällt dir am besten an dem Produkt? (Freitext oder Multi Select)
• Was können wir verbessern? (Freitext)
• Wie zufrieden warst du mit der Lieferung? (Rating Scale)
• Welche Features gefallen dir am besten? (Freitext oder Multi Select)
• Hat das Produkt deine Erwartungen erfüllt? Wenn nein, was fehlt dir? (Single Select mit Folgefrage, entweder Freitext oder Multi Select)

Customer Journey

• Wie hast du von unserer Brand erfahren? (Single Select)
• Was war der Hauptgrund für deinen Besuch auf unserer Website? (Single Select)
• Welche anderen Brands hast du dir vor dem Kauf angesehen? (Multi Select oder Freitext)
• Warum hast du uns der Konkurrenz vorgezogen? (Multi Select oder Freitext)
• Wechselst du von einer anderen Marke zu uns? (Single Select mit nachfassender Freitext-Frage)
• Welche Auswirkungen wird das Produkt auf deinen Lebensstil/deine Alltagsroutine haben? (Multi Select oder Freitext)
• Was würde dich davon abhalten, bei uns zu kaufen? (Freitext oder Matrix)
• Wie würdest du die Erfahrungen mit dem Shop beschreiben? (Freitext)

Check-Out-Prozess

• Wie zufrieden bist du mit dem Check-Out-Prozess? (Rating Scale)
• Welche Zahlungsmöglichkeiten würdest du dir noch wünschen? (Freitext oder Matrix)
• Wie wichtig ist dir eine schnelle Lieferung? (Rating Scale)
• Wie intuitiv/einfach war die Bezahlung für dich? (Rating Scale)
• Wie übersichtlich findest du den Warenkorb? (Rating Scale)

Conversion Rate Optimierung

• Gab es irgendwelche Probleme bei der Benutzung der Website? (Freitext)
• Wie einfach war es, den Kauf abzuschließen? (Rating Scale)
• Was würde dein Websiteerlebnis verbessern? (Freitext oder Multi Select)
• Welche Features würdest du dir auf der Website wünschen? (Freitext oder Multi Select)

Produktentwicklung

• Wie können wir unser Produkt verbessern? (Freitext oder Multi Select)
• Welche neuen Produkte würdest du dir wünschen? (Freitext)
• Wie bewertest du das Preis-Leistungs-Verhältnis? (Rating Scale)
• Hattest du bisher Probleme mit unseren Produkten? Wenn ja, welche? (Freitext)

Demografie

• Wie alt bist du? (Freitext)
• Lebst du alleine? (Freitext)
• Für wen ist das Produkt? (Freitext oder Single Select)
• Mit welchem Geschlecht identifizierst du dich? (Single Select)
• Wo wohnst du? (Möglichkeiten: Freitext oder Single Select mit Bevölkerungszahl)
• Reist du gerne? (Single Select, als Follow-Up: Nimmst du unsere Produkte mit auf Reisen? Wenn ja, welche? Wenn ja, im Handgepäck oder im aufgegebenen Gepäck?)

Je nach Branche und Angebot kannst du die Fragen entsprechend anpassen. Hotels brauchen andere Fragen als reine Online Shops, Versicherungen und Telekommunikationsdienste legen Wert auf andere Faktoren als Beauty Brands oder ein Teehandel. Die vorgeschlagenen Fragen kannst du deswegen als guten Start nutzen, um deine eigene Post Purchase Survey mit PollHero zusammenzustellen.

Suche dir aus 10 Fragetypen die richtigen heraus und baue dank Logiken einfach Follow-Up Fragen in deine PPS ein. Mit PollHero kannst du die Survey Responses in Echtzeit verfolgen und erhältst zuverlässige Daten, auf Basis derer du Business erweitern und die Shopping Experience deiner Kundschaft verbessern kannst.