Was ist Community Management?

Unter Community Management versteht sich die aktive Kommunikation und Interaktion innerhalb der eigenen sozialen Medien oder Hilfsportalen, wie zum Beispiel die „Telekom hilft Community„, in der einerseits die Community sich selbst hilft, andererseits aber auch Mitarbeitende der Telekom Unterstützung bieten. Zum Community Management gehört das Kommentieren, Liken und Sharen von Content anderer Marken oder Creator sowie das Engagement auf den eigenen Social Media Kanälen oder Foren in Form von kommentieren oder liken von Kommentaren.

Oftmals wird Community Management mit Reputationsmanagement gleichgesetzt. Das ist so nicht korrekt. Ziel von Reputationsmanagement ist es, das Image des Unternehmens und der Marke zu schützen. Ziel von Community Management ist es, die eigene Online Community aktiv aufzubauen und zu Engagement anzuhalten.

Das Reputationsmanagement kommentiert zum Beispiel Kununu-Bewertungen (oder Bewertungen auf anderen Plattformen), wohingegen Community Management in Social Media aktiv ist, also auf Instagram, Tiktok oder sogar auf Discord und Reddit.

Google My Business ist oft im Reputationsmanagement verankert, kann aber je nach Unternehmen auch im Bereich Community Management liegen.

Beide Teams arbeiten oft Hand in Hand und je nach Unternehmensstruktur können Community Manager im Reputations-Team arbeiten oder beide Jobs sind im Social Media Team angesiedelt. Community Management selbst kann entweder ein eigener Job sein oder von Social Media Managerinnen und Manager ausgeführt werden.

Gutes Community Management kann die Kundenbindung stärken und ist deswegen unabdingbar, sobald du eine Social Media Präsenz hast.

Arten von negativem Feedback

In der Regel gibt es drei große Arten von negativem Feedback, mit dem du dich im Community Management auseinander setzen musst.

konstruktive Kritik

Konstruktive Kritik kann vieles sein, von Vorschlägen über neue Produkte oder Farben bis hin zur Bitte um schnellere Lieferung. Diese Art der Kritik ist oft ernst gemeint und kommt aus deiner Gemeinschaft, die dir helfen möchte, noch besser zu werden.

Ein Beispiel für konstruktive Kritik ist dieser Kommentar unter einem Post der Dental-Marke Oral-B:

Die konstruktive Kritik — es wäre schön, wenn man Sticker für Kinderzahnbürsten extra kaufen könnte, da sich Kinderinteressen schnell ändern — ist durchaus berechtigt und auch sicherlich einfach umsetzbar. Leider hat das Community Management hier geschlafen und nicht auf den Kommentar reagiert.

Etwas anders hat es Platinum, eine Marke für Tiernahrung, gehandhabt:

Auf die Frage nach Fisch als Geschmacksrichtung, antwortete die Marke freundlich und sagt, sie geben das Feedback weiter. Ob sie es letztendlich tun, ob das Produkt kommt oder nicht sei dahingestellt. Wichtig ist, dass die Marke mit der Community interagiert und positiv auf konstruktive Kritik reagiert. Daraus können gute Produktideen entstehen, denn die Verfassenden der Kritik sind dir grundsätzlich wohlgesonnen.

Hasskommentare

Im Gegensatz zu konstruktiver Kritik sind Hasskommentare lediglich beleidigend oder verletzend. Das Ziel ist nicht, ein Produkt oder eine Marke zu verbessern oder zur Verantwortung zu ziehen. Ziel ist, Frust abzulassen oder zu provozieren.

Unser Tipp: Höflich antworten, klare Grenzen ziehen und im Notfall auf die Nettikette bzw. deine Community Guidelines verweisen.

Manchmal ist es aber auch besser, Hasskommentare einfach zu ignorieren.

Selbstverständlich solltest du Kommentare, in denen jemand sich rassistisch, sexistisch, homophob oder in sonstiger Weise degradierend äußert, löschen oder verbergen.

Unzufriedene Kundschaft

Dass mal etwas schief läuft, eine Lieferung verspätet ist oder Produkte ausverkauft sind, kann vorkommen. Wenn deine Kundschaft ihren Unmut auf Social Media Plattformen teilt, solltest du reagieren.

Community Managerinnen und Manager haben meist keinen Zugriff auf Ordernummern oder Bestellungen. Deswegen ist es sinnvoll mit einem freundlichen „Wir verstehen dein Anliegen. Damit wird dir weiterhelfen können, schick uns bitte eine DM mit deiner Bestellnummer und dem konkreten Problem.“ zu antworten.

Die Verlagerung der Kommunikation ins Private hat zwei Vorteile: Einerseits verhinderst du so, dass das Thema öffentlich unter deinen Followern breitgetreten wird und zweitens fühlt sich deine Kundschaft ernstgenommen und verstanden. Der direkte Austausch führt vielleicht nicht immer zum gewünschten Ergebnis, aber durch die Kommunikation mit einem „echten Menschen“ werden viele frustrierte Follower und User etwas besänftigt.

Viele Follower haben bei negativen Erfahrungen mit deinem Unternehmen vielleicht zuvor dem Kundenservice geschrieben, aber dort wurde das Anliegen nicht oder nur unzureichend behandelt. Sie suchen dann den Dialog auf Social Media Plattformen bzw. möchten ihren Frust öffentlich kundtun, um andere Fans zu warnen oder in der Hoffnung, nach einer öffentlichen Beschwerde endlich gehört zu werden. Schließlich ist eine schlechte Rezension oft eindrucksvoller als zehn positive Bewertungen — deine Kundschaft ist sich dessen bewusst. Die öffentliche Auseinandersetzung mit deinem Unternehmen hat aber den Vorteil, dass weiterhin nach einer Lösung gesucht wird. Die Beziehungen sind in diesem Fall noch nicht zerstört und du kannst mit guter, einfühlsamer Moderation die Bindung stärken.

Hier ein Beispiel von Oral-B. Auf die Beschwerde einer Kundin kam zumindest öffentlich keine Reaktion des Unternehmens. Hat ein Unternehmen hunderte oder tausende von Kommentaren, ist es verständlich, dass nicht alle negativen Reaktionen aufgefangen werden können. In diesem Fall hatte der Post aber nur diesen Kommentar.

Trolle

Trolle (oder „trolls“) sind User, die einfach nur kommentieren, um Diskussionen anzuzetteln oder Unsinn von sich zu geben. Manchmal ist es schwierig, Hasskommentare von Trollen zu unterscheiden. Trolle schreiben oft emotional überspitz. Manchmal haben sie auch keine echten oder realistischen Social Media Profile, da es sich um reine Troll-Accounts handelt, nicht um deine tatsächlichen Community Mitglieder.

Hier hilft die Internet-alte Weisheit: Don’t Feed The Trolls. Das beste ist, gar nicht erst auf Troll-Kommentare unter deinen Beiträgen einzugehen. Sie wünschen keinen Dialog, sind nicht an Lösungen interessiert und liefern dir keinerlei relevante Kritik.

Goldene Regeln des Community Managements

Im folgenden wollen wir dir ein paar wichtige Regeln für gutes Community Management mit auf den Weg geben. Wie intensiv die Betreuung deiner Kanäle stattfindet, hängt von deiner Social Media Strategie und dem Aufbau deines Unternehmens ab sowie von dem Mehrwert, dem du als Marke Social Media abgewinnen kannst.

Community Management als eigener Job

Am besten ist es, wenn du ein eigenes Community Management Team hast oder eine Person in deinem Social Media Marketing Team, die sich vornehmlich um das Community Management kümmert. Ist deine Plattform nicht so groß bzw. du hast ohne nur wenige Social Media Kanäle, dann sollte in deinem Social Media Management dennoch dediziert Zeit für Community Management gefunden werden.

Zeitnah antworten

Es ist völlig verständlich, dass dein Team nicht 24/7 arbeitet und deswegen am Wochenende oder nach der Arbeitszeit nicht mehr auf Kommentare antworten kann. Fragen oder negative Kommentare sollten deswegen am besten innerhalb von 48 Stunden beantwortet werden. Das zeigt, dass du eine gute Beziehung zu deinen Online Communities pflegen und aufrecht erhalten möchtest.

Kommentare nicht einfach löschen

Negative Kommentare sollten nicht einfach gelöscht werden. Dir könnte Zensur vorgeworfen worden, was kein gutes Licht auf dein Unternehmen wirft. Troll-Kommentare und Hasskommentare können unbeantwortet bleiben. Du kannst Troll-Kommentare löschen, allerdings ist es sinnvoller, gar nicht mit Trolls zu interagieren. Besser wäre es, die Accounts zu blocken.

Wie bereits erwähnt sollten degradierende Kommentare gelöscht werden.

Community Guidelines erstellen

Erstelle Community Guidelines, die den Werten deines Unternehmens entsprechen und die Markenbotschaft mittragen. Diese Guidelines dienen deinem Social Media Manager oder deiner Community Managerin als Basis, welche Kommentare gelöscht, ignoriert oder beantwortet werden sollten. Verlinke die Guidelines in deinem Linktree, damit du darauf verweisen kannst, wenn du Hasskommentare beantwortest.

Kommunikation verlagern

Shifte die Kommunikation aus der öffentlichen Online Community ins Private. Kommuniziere in DMs und privaten Nachrichten oder per E-Mail. Sensible Informationen wie Klarnamen, Mitgliedsnummern oder Bestelldetails sollten nicht öffentlich geposted werden. In DMs und E-Mails hingegen können deine Nutzenden ihre Details teilen und du kannst sie an die entsprechenden Abteilungen im Unternehmen weiterleiten.

Negatives Feedback antizipieren

Ein erfahrenes Unternehmen kann antizipieren, wann es zu negativem Feedback kommt oder kommen kann. Einige Situationen im E-Commerce sind:

• Änderung an den Preisen
• neues Design (Website und/oder Produkte)
• Änderung an den Service-Leistungen
• Einstellung eines beliebten Produkts
• Influencer-Kooperation
• neue Marketing-Kampagnen
• Verkauf des Unternehmens oder Einkauf eines Unternehmens (Merger)

In solchen Situationen kann das Social Media Management gemeinsam mit dem Community Management oder dem Reputationsmanagement Standardantworten verfassen, die festlegen, wie auf negative Kommentare reagiert wird. Das erleichtert die Kommunikation während einer eventuell stressigen Zeit.

Community Management Tools nutzen

Mit Community Management Tools kannst du auch als kleines Team (oder ohne Social Media Management Team) gutes Community Management betreiben. Viele Tools bieten mittlerweile AI Features an, die dir das Antworten auf Kommentare erleichtert.

Aber Vorsicht: Deine Fans sind nicht dumm, sie sehen, wenn jede Antwort gleich aussieht und du nur Standardfloskeln benutzt.

Mit Umfragen dein Community Management stärken

Umfragen sind ein wunderbares Tool, um Engagement auf Social Media Plattformen anzuregen. Egal ob Abstimmungen im YouTube Community Tab oder in Instagram Stories, deine Fans freuen sich, mit deiner Marke zu interagieren.

Hast du eine längere Umfrage geplant, solltest du den Link der Stand-Alone Umfrage dazu auf jeden Fall auf Social Media posten. Die Kundschaft, die dich wirklich mag, ist dort versammelt. Somit hast du eine Zielgruppe, die gerne hilft und gerne gehört wird. Quasi automatische Teilnehmende an einer Umfrage. Nichts ist wertvoller, als auch wirklich Feedback auf deine Umfragen zu erhalten.

Wir haben dir ein paar Fragen zusammengestellt, die deiner Social Media Community stellen kannst:

• Welchen Content möchtest du (mehr/weniger) von uns sehen?
• Wer sind eure liebsten Creator und Influencer?
  • Praktisch, um eine Liste an in deiner Community beliebten Influencern zu sammeln, mit denen du potenziell kollaborieren kannst.
• Welche neuen Produkte sollen wir auf den Markt bringen?
• Produkt X bekommt ein neues Design! Was für Farben wünscht ihr euch?
• Welches Produkt hast du zuletzt bestellt?
• Was ist dein liebstes Produkt von uns?
• New Merch Drop: Was gefällt dir am besten?

Fazit

Community Management ist ein unverzichtbares Instrument für Unternehmen, um langfristige Beziehungen zu ihrer Zielgruppe aufzubauen und zu pflegen. Durch eine aktive und empathische Kommunikation auf Social Media Plattformen können Unternehmen nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch wertvolles Feedback erhalten und ihre Marke positiv positionieren.

Der Einsatz geeigneter Community Management Tools erleichtert dabei die effiziente Betreuung und Moderation der Online Community. Mit gut platzierten Umfragen kann das Engagement auf den Kanälen angeregt und intensiviert werden, was die Kundenbinden erneut stärkt und deine Marke sichtbarer macht.

Was ist die Rücklaufquote?

Die Rücklaufquote für Umfragen wird auch Responsequote, Response Rate, Antwortquote, Ausschöpfungsquote oder Beantwortungsquote genannt. Sie setzt die Anzahl der Leute, die eine (Online) Umfrage beantwortet haben mit der Anzahl der Leute, die die Umfrage insgesamt gesehen oder per E-Mail zugeschickt bekommen haben, ins Verhältnis.

Dadurch erhältst du einen Überblick darüber, wie erfolgreich eine Umfrage war und kannst Rückschlüsse für die Gestaltung zukünftiger Umfragen ziehen. Je höher deine Rücklaufquote, desto aussagekräftiger sind die Ergebnisse deiner Umfrage.

Was ist eine gute Rücklaufquote?

Verlässliche Zahlen zu einer guten Rücklaufquote für Umfragen in Online Shops bzw. im E-Commerce zu finden, ist schwierig. Viele Statistiken beziehen sich auf Mitarbeiterbefragungen und die Teilnahme der Mitarbeitenden.

Allgemein gilt jedoch folgendes:

Für eine breite Zielgruppe ist eine Rücklaufquote von 10 – 20 Prozent im Normbereich.

Ist deine Zielgruppe spitzer und spezifischer, sollte sie auch mehr Interesse an deiner Umfrage haben. Deswegen liegt eine gute Rücklaufquote für segmentierte Zielgruppen im Bereich von 20 – 30 Prozent.

Onsite Surveys haben generell eine Antwortquote von 10 – 30 Prozent, wobei NPS Umfragen eine höhere Rate haben.

Bei E-Mail Umfragen sollte immer die durchschnittliche Öffnungsrate der Mails mitbeachtet werden. Entsprechend erhältst du zwei unterschiedliche Zahlen: Die Antwortquote im Verhältnis zur Gesamtzahl der Empfänger und die Response Rate im Verhältnis zur Öffnungsrate.

Berechnung der Rücklaufquote

Um die Beantwortungsquote zu berechnen, brauchst du zwei Zahlen: die Anzahl der Unique Visitors auf deiner Website und die Anzahl an beantworteten Umfragen. Dabei empfehlen wir dir, abgebrochene Umfragen nicht mit einzubeziehen, sondern nur mit abgeschlossenen Umfragen zu rechnen.

Die Berechnung der Responsequote funktioniert mit der Formel:

(Anzahl der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der Unique Visitors im Zeitraum der Umfrageerhebung) x 100 = Rücklaufquote (in Prozent)

Ein Beispiel: Du lässt die Umfrage eine Woche auf deiner Website laufen und hast in dem Zeitraum 7.000 Unique User in deinem Shop. Davon füllen 350 Personen die Umfrage bis zum Ende aus.

(350 / 7.000) x 100 = 5%

In diesem Beispiel hat die Umfrage eine Beantwortungsquote von 5 Prozent.

Mit diesen Tipps bringst du Besucher dazu, deine Umfrage zu beantworten

Damit die Ergebnisse deiner Umfragen mehr Aussagekraft haben, brauchst du eine möglichst hohe Ausschöpfungsquote. Wir geben dir 15 Tipps, wie du mit wenig Aufwand das Engagement mit deinen Fragebögen und die Antwortrate deiner Online-Befragungen steigern kannst.

Einleitung in die Umfrage

Lass deine Besucher wissen, worum es in deiner Umfrage geht und warum du ihre Meinung brauchst. Auch wenn du deine Umfrage per E-Mail verschickst, sollte deine Willkommensnachricht in der Umfrage den Nutzen erklären.

Das kannst du ganz simpel gestalten, zum Beispiel: „Mit dieser Umfrage möchten wir Kundenfeedback zum Thema XY sammeln. Dein Feedback hilft uns dabei, wichtige Entscheidungen über aktuelle Preise, neue Produkte und spannende Neuerungen an unserer Brand zu treffen. Hilf uns dabei, besser zu werden und sei Teil der Zukunft von XY.“

User sind generell eher dazu geneigt, ihre Zeit zu opfern, wenn sie wissen, worum es geht. Nebulöse, lange Umfragen kosten Zeit, die viele Leute nicht ohne guten Grund aufbringen möchten.

Dauer der Umfrage

Lass deine User wissen, wie lange die Teilnahme in etwa dauert. So können sie entscheiden, ob sie die Umfrage sofort ausfüllen, ob sie ihnen generell zu lange dauert oder ob sie den Fragebogen lieber zu einem späteren Zeitpunkt angehen.

Eine kurze, 5-minütige Umfrage kann mal eben beantwortet werden, für etwas, was unter Umständen 20 Minuten dauert, möchte man sich lieber Zeit nehmen.

Unsicherheit über die Länge oder eine zu lange Umfrage ist einer der größten Faktoren, warum Umfragen nicht begonnen oder mittendrin abgebrochen werden.

Unser Zusatz-Tipp: Füge deiner Umfrage eine Progessbar hinzu. So sehen deine Teilnehmenden ihren Fortschritt und können abschätzen, wie lange die Umfrage noch dauert.

Die ideale Länge für Umfragen liegt bei 5 Minuten, wobei HubSpot in einem Artikel schreibt, dass eine 10-minütige Umfrage die beste Rücklaufquote hat. Beide Quellen haben die Erkenntnisse, dass Mobile Surveys kürzer als 10 Minuten sein sollten.

Umgangssprachliche Antworten

„Conversational Search„, also umgangssprachliches oder dialogorientiertes Suchen, ist vor allem durch den Aufstieg von KI immer beliebter. Unter Conversational Search versteht man, dass während der Konversation zwischen Mensch und Künstlicher Intelligenz ganze Sätze, Dialekte und Umgangssprache benutzt werden. Statt einzelner Suchbegriffe wie „bester Kindersitz Audi“ sprechen Menschen direkt mit KIs wie ChatGPT, Copilot oder Perplexity, oder geben in Suchmaschinen ganze Sätze wie „Was ist der beste Kindersitz für einen Audi?“ ein. Die Antwort wird dann ebenfalls in ganzen Sätzen gegeben, direkt im Chat beziehungsweise als AIO (Artificial Intelligence Overview) in Suchmaschinen.

Was bedeutet das für deine Umfrage?

Sprich ebenfalls umgangssprachlich und dialogorientiert mit deiner Kundschaft. Statt ja/nein-Antworten vorzugeben, schreib deine Antworten um, zum Beispiel in „ja, super gerne“ / „nee, das ist nicht meins“.

Die natürliche und einfache Sprache führt dazu, dass deine User sich besser verstanden fühlen. Die gesteigerte Customer Experience führt zu einer Steigerung der Umfrage-Rücklaufquote.

Korrekte Segmentierung

Eine ordentliche Segementierung und gutes Targeting sorgen dafür, dass deine Umfragen eine höhere Rücklaufquote haben. Du kannst deinen Bestandskunden gezielte Umfragen stellen – auf der Website oder per Mail – oder Exit Intent Umfragen stellen, User nach Region und Sprache targeten (wenn du zum Beispiel internationale Kundschaft hast) oder Neukundschaft nach ihrer ersten Erfahrung mit deinem Shop befragen.

Wenn Umfrageinhalt und Zielgruppe zusammenpassen, steigt die Wahrscheinlichkeit der Beteiligung und die Qualität der Antworten ist besser, als würdest du eine spezifische Umfrage einfach auf der Hauptseite deiner Website ausspielen.

Mobile First denken

Die Daten zeigen: die meisten Kunden sind mobile unterwegs. Sie stoßen auf deiner Mobile Website, in deiner App oder in sozialen Medien auf deine Umfragen. Deswegen sollte deine Umfrage auch im Kontext des Mobile First Gedankens funktionieren. Das bedeutet: kurze Texte, lesbare Schriftgröße, responsives Design.

Siehst du in deinen Analysen, dass deine Umfragen auf dem Desktop eine hohe Rücklaufquote haben, mobile aber schlecht abschneiden, ist das ein Indikator für ungeeignete Umfragen. Deswegen solltest du Umfragen immer vorher testen oder direkt für mobile gestalten.

Mit PollHero kannst du entscheiden, ob Umfragen nur mobile, nur auf dem Desktop oder auf beiden Devices schalten möchtest.

Device-geeignete Umfragen bringen dir nicht nur eine höhere Rücklaufquote, sondern tragen auch zu einer Erhöhung der Antwortqualität bei.

Incentives bieten

Der einfachste Weg, mehr Umfrageantworten zu erhalten, sind Anreize. Ein 10 Prozent Gutschein bei Beendigung der Umfrage, kostenlose Lieferung oder ein kleines Geschenk sind gute Incentives, die User dazu verleiten, deine Umfrage zu beenden.

Welche Anreize du bietest, hängt selbstverständlich von deinem Online Shop und deinem Business Modell ab.

Richtigen Zeitpunkt auswählen

Direkt nach dem Kauf nach der Produktzufriedenheit zu fragen, ist sinnlos. Ist die Bestellung soeben erst abgeschlossen, kann der Käufer oder die Käuferin dir noch keine Bewertung zum Produkt geben. Sie werden den Fragebogen also nicht ausfüllen und die Rücklaufquote der Umfrage sinkt. Sinnvoller ist es, der Produktsendung eine Karte mit QR-Code zur Umfrage beizulegen oder 10 Tage nach Kauf eine Mail mit Bitte zur Beantwortung eines kurzen Feedbacks zu schicken.

Eine Post Purchase Survey zum Einkaufserlebnis und der allgemeinen Customer Experience solltest du hingegen noch am gleichen Tag, am besten auf der Bestellübersichtsseite, stellen. Der Kaufprozess ist noch frisch in Erinnerung, wodurch die Qualität der Antworten steigt.

Fragen einfach schreiben

Verirre dich nicht in Fachbegriffen, hochgestochenen Fragestellungen oder komplexen Fragebögen. Sind die Informationen zu komplex, wird ein hoher Prozentsatz die Umfrage abbrechen. Eine zielgruppennahe Sprache, kurze Fragen und verständliche Antwortoptionen bringen dir viel mehr Einblicke in die Meinung deiner Kundschaft.

Umfragen in E-Mails einbetten

Verschickst du deine Umfrage per Mail, kannst du per A/B-Test herausfinden, ob es sich lohnt, die Umfrage direkt in die E-Mail zu integrieren. Statt einen Link in die Mail einzufügen, auf den deine Empfänger klicken müssen, um zur Umfrage zu gelangen, kann die Befragung in einem Fenster und einem Schritt beantwortet werden.

Vorrausetzung dafür ist natürlich, dass dein Mail-Service die Funktion hat, Umfragen einzubetten.

Design der Umfragen bedenken

Das Design der Umfrage ist einerseits für die Mobile Optimierung wichtig, andererseits aber auch für die generelle Antwortrate einer Befragung. Sieht der Fragebogen nicht vertrauenswürdig aus oder passt er nicht zu deinem gängigen Corporate Design, wird ein hoher Anteil deiner User ihn nicht starten oder abbrechen.

Auch ein fremdes Logo im Fragebogen kann erschreckend wirken. User denken unter Umständen, dass die Umfrage nur auf die der Erfassung ihrer Daten für Drittanbieter abzielt, statt auf eine Verbesserung deines Shops und deiner Produkte.

PollHero bietet dir schon im Growth Plan die Möglichkeit, dein eigenes Logo hinzuzufügen und die Umfragen in deinem Design zu gestalten.

Reminder schicken

Hast du eine Umfrage veröffentlicht, deren Ergebnisse besonders wichtig sind? Dann kannst du deinen Kunden jederzeit einen Reminder per Mail schicken. Eine freundliche Nachricht, vielleicht mit einem kleinen Anreiz, kann dir dabei helfen, die Rücklaufquote der Umfrage zu verbessern.

Echte Adressen statt generische Info-Mail

Verschickst du eine Befragung per Mail, solltest du eine echte E-Mail-Adresse nutzen, statt einer info@ oder service@ Adresse. Das schafft Vertrauen und gibt deinen Kontakten das Gefühl, dass sie einer echten Person helfen, nicht einem anonymen Unternehmen.

Personalisierung

Wenn möglich, personalisiere deine Umfrage, besonders für Bestandskunden. Du kannst zum Beispiel den Namen der Person automatisch in der Umfrage-Einleitung einfügen oder die Stadt, in der die Person wohnt. Durch die persönliche Ansprache fühlen deine Kundinnen und Kunden sich wertgeschätzt und füllen die Umfrage eher aus.

Teile die Ergebnisse

Gib den Teilnehmenden das Gefühl, dass du ihre Unterstützung schätzt und ihre Stimmen gehört werden, indem du die Ergebnisse und Daten der Umfragen teilst. Wenn du noch einen Aktionsplan aufstellst und den Befragten zeigst, welche Verbesserungen du aufgrund ihres Feedbacks angehen möchtest, sind deine User eher dazu geneigt, spätere Umfragen ebenfalls auszufüllen. Schließlich wissen die Befragten dann, dass es etwas bringt, deine Fragen zu beantworten.

Eisbrecher-Fragen & spaßige Fragen einbinden

Um die Chance der Beantwortung zu erhöhen, kannst du deine Befragung mit einer Eisbrecher-Frage beginnen. Eine einfache Eisbrecher-Frage ist, deine Teilnehmenden zu fragen, warum sie diese Umfrage beantworten. Möchten sie dir helfen, sind sie neugierig welche Fragen du stellst, möchten sie den 10 % Rabattcode erhalten?

Besonders bei längeren Fragebögen kann schnell eine sogenannte Umfragemüdigkeit auftreten. Einerseits hilft es, eine Progressleiste anzuzeigen, damit deine Befragten wissen, wie lange die Umfrage noch dauert. Andererseits können spaßige oder unerwartete Fragen eine willkommene kleine Pause sein und einen Einfluss darauf haben, dass mehr Personen die Befragung auch wirklich bis zum Ende ausfüllen. Solche Fragen können zum Beispiel Fragen nach der liebsten Eissorte sein oder wie unangenehm einem der erste Online-Username mittlerweile ist. Die Fragen kommen unerwartet, wecken die Teilnehmenden mental wieder auf und helfen dabei, deine Beantwortungsquote zu steigern.