Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache und effektive Methode, um herauszufinden, wie zufrieden deine Kundschaft wirklich ist und wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Unternehmen weiterempfehlen. In diesem Artikel erfährst du, was der NPS genau misst, wie er berechnet wird und warum er für Unternehmen jeder Größe und Branche eine wertvolle Kennzahl sein kann.
Definition und Herkunft
Wie denkt deine Kundschaft über dich? Finden sie dich gut? Empfehlen sie dich weiter? Und wie findest du das überhaupt heraus? Hier kommt der Net Promoter Score (NPS) ins Spiel. Der NPS wurde erstmals 2003 von Fred Reichheld, einem Consultant, entwickelt. Der NPS ist eine 11-stufige Rating Scale (0 – 10). Damit ist der Net Promoter Score eine Unterkategorie der Likert-Skala.
Die NPS Umfrage misst die Zufriedenheit deiner Kundschaft oder Mitarbeitenden, beziehungsweise die Weiterempfehlungsrate deines Unternehmens/Produkts/Services.
Um die Wahrscheinlichkeit herauszufinden, wird eine einzige Frage gestellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns deinen Freunden/deiner Familie weiterempfiehlst?
Die Ergebnisse der Umfrage werden in drei Kategorien eingeteilt, je nachdem, wie die Frage beantwortet wurde:
- Detraktoren (0-6): Kundschaft, die dich nicht weiterempfiehlt und eventuell negatives öffentliches Feedback äußert.
- Indifferente (7-8): Kundschaft, die weder unzufrieden noch besonders begeistert ist.
- Promotoren (9-10): Befürworter, die dich weiterempfehlen.
Der Net Promoter Score liegt auf einer Skala von -100 bis +100.
Berechnung des Net Promoter Scores:
Promotoren (in Prozent) – Detraktoren (in Prozent) = NPS
Ein Rechenbeispiel
1.000 Leute haben an deiner Umfrage teilgenommen. 570 Leute (57 Prozent) sind Detraktoren, 180 Leute (18 Prozent) sind Indifferente und 250 Leute (25 Prozent) sind Promoter:
18 – 57 = -39
In diesem Beispiel hätte dein Unternehmen/dein Produkt/deine Lösung einen NPS von -39.
Laut Reichheld kann ein höherer Net Promoter Score zu mehr Unternehmenswachstum beitragen. Die wenigen Studien untersuchen allerdings nur die Vereinigten Staaten und Großbritannien und können deswegen nicht auf Deutschland übertragen werden. Außerdem wurde 2008 eine weitere Studie veröffentlicht, in der keine nachweisliche Korrelation zwischen NPS und Unternehmenswachstum festgestellt werden konnte. Erfolg kann demnach nicht mit einem hohen NPS gleichgesetzt werden. Dennoch ist der NPS Industriestandard und gibt dir eine gute Übersicht über die Wahrnehmung deiner Marke. Deswegen sollte er nicht vernachlässigt werden.
Verschiedene Arten von NPS Umfragen
NPS Umfragen sind eine vielseitige Art der Bewertungsskala. Du kannst sie für unterschiedliche Arten von Befragungen nutzen:
- Post Purchase Survey: Umfrage direkt nach dem Kauf eines Produkts oder der Buchung einer Leistung. Mehr dazu in unserem Blog.
- Kundenservice Umfrage: evaluiert die Kundenerfahrung und Zufriedenheit nach dem Kontakt mit dem Kundenservice
- Mitarbeitendenbefragung (Employee Net Promoter Score, eNPS): klassische NPS Umfrage zur Messung der Weiterempfehlungsrate deines Unternehmens als Arbeitgeber
- Kundschaftszufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT): Misst die Zufriedenheit deiner Kundschaft im Allgemeinen
- Customer Effort Score (CES): findet heraus, wie anstrengend oder aufwändig der Website-Besuch vom ersten Kontakt bis zum Kauf war
Warum du NPS Umfragen durchführen solltest
Schnelles, datenbasiertes Feedback ist wichtig für jede Marke. Mithilfe von Feedback können Produkte entwickelt, die Customer Experience verbessert und der Kundenservice evaluiert werden. Die NPS Umfrage hat sich dabei als besonders beliebt erwiesen. Die Methode der 11-stufigen Bewertungsskala mit klar festgelegten Wertungs-Kategorien ist sowohl unkompliziert und schnell aufzusetzen als auch zu beantworten.
Deine Kundschaft kennt diesen Typ von Bewertungsskala bereits und kann schnell ihre Wertung abgeben – egal in welcher Branche, egal welches Produkt oder welche Dienstleistung, welche Plattform oder Marke bewertet werden soll. Durch die bekannte Form steigt die Bereitschaft, kurz eine Bewertung abzugehen und eventuell eine Folgefrage auszufüllen.
Durch die Bewertungsskala werden abstrakte Emotionen und Gefühle wie die Kundenzufriedenheit oder Mitarbeitendenzufriedenheit zu messbaren Daten, die du in Optimierungen umsetzen kannst. Außerdem kannst du die Daten gut vergleichen, entweder mit den Net Promoter Scores anderer Unternehmen in deiner Branche oder mit eigenen Vorjahresdaten. So erkennst du, ob vorherige Verbesserungen erfolgreich waren, ob sich dein Score nach einem Website Relaunch verändert hat oder ob interne Maßnahmen zur Employee Satisfaction erfolgreich waren.
Du kannst den NPS auch als eine Art Frühwarnsystem betrachten. Sind viele Antworten negativ und dein NPS sehr niedrig, kannst du rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, etwa im Customer Experience Management, in der Personalabteilung oder im Produktmanagement. So kannst du die Kundentreue überprüfen und stärken.
Übrigens: Allgemein gilt ein NPS von 0 – 30 als guter Score.
Je nachdem, wie du deine Umfrage aufsetzt, kannst du erkennen, wer deine Detraktoren sind. Du kannst diese Kritiker direkt targeten und Maßnahmen zur Rückgewinnung einleiten, etwa in dem du ihnen Rabattcodes per Mail schickst oder sie mit gezielten Marketingmaßnahmen ansprichst.
NPS Umfragen kannst du entweder als Onsite oder eingebettete Survey direkt auf deiner Website anzeigen oder als Stand-Alone Umfrage per E-Mail oder QR-Code verschicken.
Nachteile des Net Promoter Scores
Mit all den Vorteilen kommen wie immer auch Nachteile einher. Ein Nachteil entsteht, wenn Unternehmen oder Manager & Managerinnen sich zu sehr auf den NPS konzentrieren. Wie bereits beschrieben, hat der NPS keine Korrelation mit dem Unternehmenswachstum. Dennoch hält sich diese These standhaft. Eine Versteifung auf den NPS als wichtige Kennzahl kann dazu führen, dass andere Möglichkeiten zur Kundenzufriedenheit und Loyalität vernachlässigt werden.
Hinzu kommt, dass du als Unternehmen/Marke nicht wissen kannst, ob deine Promotoren dich auch wirklich promoten. Kaum jemand wird willkürlich oder unaufgefordert ein HDMI-Kabel oder ein Betriebssystem empfehlen. Auch die eher neutral gelesene Kundschaft ist nicht zu vernachlässigen. Vielleicht empfehlen Indifferente dich auch weiter, wenn sie gezielt nach einer Empfehlung für ein Umfragetool oder einen Staubsauger fragen. Als Unternehmen muss dir deswegen bewusst sein, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kundenerfahrungen wirklich positiv nach außen getragen werden.
Nutzt du den NPS, um die Mitarbeitendenzufriedenheit herauszufinden, ist die Lage selbstverständlich anders. Die meisten Menschen werden sich regelmäßig positiv oder negativ über ihre Arbeit äußern.
Durch die geschlossene Art der NPS Umfrage fehlt dir das „Warum“ hinter der Antwort. Aber: Du kannst Logiken erstellen und deinen drei Gruppen gezielte Folgefragen stellen um so herauszufinden, wie sie ihre Bewertung begründen.
Durch die Dreiteilung der Ergebnisse fehlen dir außerdem nuancierte Erfahrungen. Die Gruppe der Detraktoren kann mitunter sehr groß sein, schließlich umfasst sie den Bereich von 0 – 6 auf der Skala. Eine Kundin, die dir eine 2 gibt, hat sicherlich andere Beweggründe, als ein Kunde, der dich mit einer 6 bewertet. Auch hier haben sich gezielte Freitext-Folgeumfragen als guter Ansatz etabliert.
Fazit
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache Maßnahme, Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen. Mit nur einer einzigen Frage liefert er Unternehmen wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung ihrer Marke, Produkte und Dienstleistungen. Die klare Einteilung in Promotoren, Indifferente und Detraktoren ermöglicht eine gezielte Analyse und die Ableitung passgenauer Optimierungsmaßnahmen der Customer Experience. Durch regelmäßige NPS-Umfragen erhältst du leicht vergleichbare, messbare Kennzahlen, die als Frühwarnsystem für mögliche Probleme dienen. So kannst du ihre Kundenbindung stärken, gezielt auf Kritik reagieren und positive Erfahrungen fördern.