Eine hohe Rücklaufquote ist entscheidend für den Erfolg von Online-Umfragen. In diesem Artikel geben wir dir eine kurze Definition der Rücklaufquote und zeigen dir, wie sie berechnet wird. Wir geben dir 15 Tipps, um die Rücklaufquote deiner Umfragen nachhaltig zu steigern.
Was ist die Rücklaufquote?
Die Rücklaufquote für Umfragen wird auch Responsequote, Response Rate, Antwortquote, Ausschöpfungsquote oder Beantwortungsquote genannt. Sie setzt die Anzahl der Leute, die eine (Online) Umfrage beantwortet haben mit der Anzahl der Leute, die die Umfrage insgesamt gesehen oder per E-Mail zugeschickt bekommen haben, ins Verhältnis.
Dadurch erhältst du einen Überblick darüber, wie erfolgreich eine Umfrage war und kannst Rückschlüsse für die Gestaltung zukünftiger Umfragen ziehen. Je höher deine Rücklaufquote, desto aussagekräftiger sind die Ergebnisse deiner Umfrage.
Was ist eine gute Rücklaufquote?
Verlässliche Zahlen zu einer guten Rücklaufquote für Umfragen in Online Shops bzw. im E-Commerce zu finden, ist schwierig. Viele Statistiken beziehen sich auf Mitarbeiterbefragungen und die Teilnahme der Mitarbeitenden.
Allgemein gilt jedoch folgendes:
Für eine breite Zielgruppe ist eine Rücklaufquote von 10 – 20 Prozent im Normbereich.
Ist deine Zielgruppe spitzer und spezifischer, sollte sie auch mehr Interesse an deiner Umfrage haben. Deswegen liegt eine gute Rücklaufquote für segmentierte Zielgruppen im Bereich von 20 – 30 Prozent.
Onsite Surveys haben generell eine Antwortquote von 10 – 30 Prozent, wobei NPS Umfragen eine höhere Rate haben.
Bei E-Mail Umfragen sollte immer die durchschnittliche Öffnungsrate der Mails mitbeachtet werden. Entsprechend erhältst du zwei unterschiedliche Zahlen: Die Antwortquote im Verhältnis zur Gesamtzahl der Empfänger und die Response Rate im Verhältnis zur Öffnungsrate.
Berechnung der Rücklaufquote
Um die Beantwortungsquote zu berechnen, brauchst du zwei Zahlen: die Anzahl der Unique Visitors auf deiner Website und die Anzahl an beantworteten Umfragen. Dabei empfehlen wir dir, abgebrochene Umfragen nicht mit einzubeziehen, sondern nur mit abgeschlossenen Umfragen zu rechnen.
Die Berechnung der Responsequote funktioniert mit der Formel:
(Anzahl der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der Unique Visitors im Zeitraum der Umfrageerhebung) x 100 = Rücklaufquote (in Prozent)
Ein Beispiel: Du lässt die Umfrage eine Woche auf deiner Website laufen und hast in dem Zeitraum 7.000 Unique User in deinem Shop. Davon füllen 350 Personen die Umfrage bis zum Ende aus.
(350 / 7.000) x 100 = 5%
In diesem Beispiel hat die Umfrage eine Beantwortungsquote von 5 Prozent.
Mit diesen Tipps bringst du Besucher dazu, deine Umfrage zu beantworten
Damit die Ergebnisse deiner Umfragen mehr Aussagekraft haben, brauchst du eine möglichst hohe Ausschöpfungsquote. Wir geben dir 15 Tipps, wie du mit wenig Aufwand das Engagement mit deinen Fragebögen und die Antwortrate deiner Online-Befragungen steigern kannst.
Einleitung in die Umfrage
Lass deine Besucher wissen, worum es in deiner Umfrage geht und warum du ihre Meinung brauchst. Auch wenn du deine Umfrage per E-Mail verschickst, sollte deine Willkommensnachricht in der Umfrage den Nutzen erklären.
Das kannst du ganz simpel gestalten, zum Beispiel: „Mit dieser Umfrage möchten wir Kundenfeedback zum Thema XY sammeln. Dein Feedback hilft uns dabei, wichtige Entscheidungen über aktuelle Preise, neue Produkte und spannende Neuerungen an unserer Brand zu treffen. Hilf uns dabei, besser zu werden und sei Teil der Zukunft von XY.“
User sind generell eher dazu geneigt, ihre Zeit zu opfern, wenn sie wissen, worum es geht. Nebulöse, lange Umfragen kosten Zeit, die viele Leute nicht ohne guten Grund aufbringen möchten.
Dauer der Umfrage
Lass deine User wissen, wie lange die Teilnahme in etwa dauert. So können sie entscheiden, ob sie die Umfrage sofort ausfüllen, ob sie ihnen generell zu lange dauert oder ob sie den Fragebogen lieber zu einem späteren Zeitpunkt angehen.
Eine kurze, 5-minütige Umfrage kann mal eben beantwortet werden, für etwas, was unter Umständen 20 Minuten dauert, möchte man sich lieber Zeit nehmen.
Unsicherheit über die Länge oder eine zu lange Umfrage ist einer der größten Faktoren, warum Umfragen nicht begonnen oder mittendrin abgebrochen werden.
Unser Zusatz-Tipp: Füge deiner Umfrage eine Progessbar hinzu. So sehen deine Teilnehmenden ihren Fortschritt und können abschätzen, wie lange die Umfrage noch dauert.
Die ideale Länge für Umfragen liegt bei 5 Minuten, wobei HubSpot in einem Artikel schreibt, dass eine 10-minütige Umfrage die beste Rücklaufquote hat. Beide Quellen haben die Erkenntnisse, dass Mobile Surveys kürzer als 10 Minuten sein sollten.
Umgangssprachliche Antworten
„Conversational Search„, also umgangssprachliches oder dialogorientiertes Suchen, ist vor allem durch den Aufstieg von KI immer beliebter. Unter Conversational Search versteht man, dass während der Konversation zwischen Mensch und Künstlicher Intelligenz ganze Sätze, Dialekte und Umgangssprache benutzt werden. Statt einzelner Suchbegriffe wie „bester Kindersitz Audi“ sprechen Menschen direkt mit KIs wie ChatGPT, Copilot oder Perplexity, oder geben in Suchmaschinen ganze Sätze wie „Was ist der beste Kindersitz für einen Audi?“ ein. Die Antwort wird dann ebenfalls in ganzen Sätzen gegeben, direkt im Chat beziehungsweise als AIO (Artificial Intelligence Overview) in Suchmaschinen.
Was bedeutet das für deine Umfrage?
Sprich ebenfalls umgangssprachlich und dialogorientiert mit deiner Kundschaft. Statt ja/nein-Antworten vorzugeben, schreib deine Antworten um, zum Beispiel in „ja, super gerne“ / „nee, das ist nicht meins“.
Die natürliche und einfache Sprache führt dazu, dass deine User sich besser verstanden fühlen. Die gesteigerte Customer Experience führt zu einer Steigerung der Umfrage-Rücklaufquote.
Korrekte Segmentierung
Eine ordentliche Segementierung und gutes Targeting sorgen dafür, dass deine Umfragen eine höhere Rücklaufquote haben. Du kannst deinen Bestandskunden gezielte Umfragen stellen – auf der Website oder per Mail – oder Exit Intent Umfragen stellen, User nach Region und Sprache targeten (wenn du zum Beispiel internationale Kundschaft hast) oder Neukundschaft nach ihrer ersten Erfahrung mit deinem Shop befragen.
Wenn Umfrageinhalt und Zielgruppe zusammenpassen, steigt die Wahrscheinlichkeit der Beteiligung und die Qualität der Antworten ist besser, als würdest du eine spezifische Umfrage einfach auf der Hauptseite deiner Website ausspielen.
Mobile First denken
Die Daten zeigen: die meisten Kunden sind mobile unterwegs. Sie stoßen auf deiner Mobile Website, in deiner App oder in sozialen Medien auf deine Umfragen. Deswegen sollte deine Umfrage auch im Kontext des Mobile First Gedankens funktionieren. Das bedeutet: kurze Texte, lesbare Schriftgröße, responsives Design.
Siehst du in deinen Analysen, dass deine Umfragen auf dem Desktop eine hohe Rücklaufquote haben, mobile aber schlecht abschneiden, ist das ein Indikator für ungeeignete Umfragen. Deswegen solltest du Umfragen immer vorher testen oder direkt für mobile gestalten.
Mit PollHero kannst du entscheiden, ob Umfragen nur mobile, nur auf dem Desktop oder auf beiden Devices schalten möchtest.
Device-geeignete Umfragen bringen dir nicht nur eine höhere Rücklaufquote, sondern tragen auch zu einer Erhöhung der Antwortqualität bei.
Incentives bieten
Der einfachste Weg, mehr Umfrageantworten zu erhalten, sind Anreize. Ein 10 Prozent Gutschein bei Beendigung der Umfrage, kostenlose Lieferung oder ein kleines Geschenk sind gute Incentives, die User dazu verleiten, deine Umfrage zu beenden.
Welche Anreize du bietest, hängt selbstverständlich von deinem Online Shop und deinem Business Modell ab.
Richtigen Zeitpunkt auswählen
Direkt nach dem Kauf nach der Produktzufriedenheit zu fragen, ist sinnlos. Ist die Bestellung soeben erst abgeschlossen, kann der Käufer oder die Käuferin dir noch keine Bewertung zum Produkt geben. Sie werden den Fragebogen also nicht ausfüllen und die Rücklaufquote der Umfrage sinkt. Sinnvoller ist es, der Produktsendung eine Karte mit QR-Code zur Umfrage beizulegen oder 10 Tage nach Kauf eine Mail mit Bitte zur Beantwortung eines kurzen Feedbacks zu schicken.
Eine Post Purchase Survey zum Einkaufserlebnis und der allgemeinen Customer Experience solltest du hingegen noch am gleichen Tag, am besten auf der Bestellübersichtsseite, stellen. Der Kaufprozess ist noch frisch in Erinnerung, wodurch die Qualität der Antworten steigt.
Fragen einfach schreiben
Verirre dich nicht in Fachbegriffen, hochgestochenen Fragestellungen oder komplexen Fragebögen. Sind die Informationen zu komplex, wird ein hoher Prozentsatz die Umfrage abbrechen. Eine zielgruppennahe Sprache, kurze Fragen und verständliche Antwortoptionen bringen dir viel mehr Einblicke in die Meinung deiner Kundschaft.
Umfragen in E-Mails einbetten
Verschickst du deine Umfrage per Mail, kannst du per A/B-Test herausfinden, ob es sich lohnt, die Umfrage direkt in die E-Mail zu integrieren. Statt einen Link in die Mail einzufügen, auf den deine Empfänger klicken müssen, um zur Umfrage zu gelangen, kann die Befragung in einem Fenster und einem Schritt beantwortet werden.
Vorrausetzung dafür ist natürlich, dass dein Mail-Service die Funktion hat, Umfragen einzubetten.
Design der Umfragen bedenken
Das Design der Umfrage ist einerseits für die Mobile Optimierung wichtig, andererseits aber auch für die generelle Antwortrate einer Befragung. Sieht der Fragebogen nicht vertrauenswürdig aus oder passt er nicht zu deinem gängigen Corporate Design, wird ein hoher Anteil deiner User ihn nicht starten oder abbrechen.
Auch ein fremdes Logo im Fragebogen kann erschreckend wirken. User denken unter Umständen, dass die Umfrage nur auf die der Erfassung ihrer Daten für Drittanbieter abzielt, statt auf eine Verbesserung deines Shops und deiner Produkte.
PollHero bietet dir schon im Growth Plan die Möglichkeit, dein eigenes Logo hinzuzufügen und die Umfragen in deinem Design zu gestalten.
Reminder schicken
Hast du eine Umfrage veröffentlicht, deren Ergebnisse besonders wichtig sind? Dann kannst du deinen Kunden jederzeit einen Reminder per Mail schicken. Eine freundliche Nachricht, vielleicht mit einem kleinen Anreiz, kann dir dabei helfen, die Rücklaufquote der Umfrage zu verbessern.
Echte Adressen statt generische Info-Mail
Verschickst du eine Befragung per Mail, solltest du eine echte E-Mail-Adresse nutzen, statt einer info@ oder service@ Adresse. Das schafft Vertrauen und gibt deinen Kontakten das Gefühl, dass sie einer echten Person helfen, nicht einem anonymen Unternehmen.
Personalisierung
Wenn möglich, personalisiere deine Umfrage, besonders für Bestandskunden. Du kannst zum Beispiel den Namen der Person automatisch in der Umfrage-Einleitung einfügen oder die Stadt, in der die Person wohnt. Durch die persönliche Ansprache fühlen deine Kundinnen und Kunden sich wertgeschätzt und füllen die Umfrage eher aus.
Teile die Ergebnisse
Gib den Teilnehmenden das Gefühl, dass du ihre Unterstützung schätzt und ihre Stimmen gehört werden, indem du die Ergebnisse und Daten der Umfragen teilst. Wenn du noch einen Aktionsplan aufstellst und den Befragten zeigst, welche Verbesserungen du aufgrund ihres Feedbacks angehen möchtest, sind deine User eher dazu geneigt, spätere Umfragen ebenfalls auszufüllen. Schließlich wissen die Befragten dann, dass es etwas bringt, deine Fragen zu beantworten.
Eisbrecher-Fragen & spaßige Fragen einbinden
Um die Chance der Beantwortung zu erhöhen, kannst du deine Befragung mit einer Eisbrecher-Frage beginnen. Eine einfache Eisbrecher-Frage ist, deine Teilnehmenden zu fragen, warum sie diese Umfrage beantworten. Möchten sie dir helfen, sind sie neugierig welche Fragen du stellst, möchten sie den 10 % Rabattcode erhalten?
Besonders bei längeren Fragebögen kann schnell eine sogenannte Umfragemüdigkeit auftreten. Einerseits hilft es, eine Progressleiste anzuzeigen, damit deine Befragten wissen, wie lange die Umfrage noch dauert. Andererseits können spaßige oder unerwartete Fragen eine willkommene kleine Pause sein und einen Einfluss darauf haben, dass mehr Personen die Befragung auch wirklich bis zum Ende ausfüllen. Solche Fragen können zum Beispiel Fragen nach der liebsten Eissorte sein oder wie unangenehm einem der erste Online-Username mittlerweile ist. Die Fragen kommen unerwartet, wecken die Teilnehmenden mental wieder auf und helfen dabei, deine Beantwortungsquote zu steigern.