Post Purchase Survey: Alles, was du wissen musst

Feedback deiner Kunden ist das wichtigste, was du sammeln kannst. Zuverlässige Daten, mit denen du deinen Check-Out-Prozess oder deine Produkte verbessern kannst, erhältst du durch Post Purchase Surveys. Was das ist und was du dabei beachten solltest, haben wir dir in unserem Artikel zusammengefasst.

Was ist eine Post Purchase Survey?

Post Purchase bedeutet „nach dem Kauf“. Eine Post Purchase Survey ist also eine Umfrage, die du kurz nach dem Einkauf ausspielst oder deinen Kunden zuschickst. Diese Art der Umfrage hat das Ziel, herauszufinden, wie zufrieden deine Kundschaft mit dem Einkauf war. Für gewöhnlich ist die Umfrage relativ kurz und beinhaltet nur wenige Fragen. Die Survey kann auf der Bestätigungsseite ausgespielt werden, als Exit Intent Pop-Up oder per E-Mail.

Darum solltest du eine Post Purchase Survey durchführen

Mit einer Post Purchase Survey (PPS) kannst du deine Kundschaft befragen, während die Erinnerungen an den Kaufprozess noch frisch sind. So sind die Antworten nicht getrübt. Eine PPS kann dir dabei helfen, die Customer Experience besser zu verstehen, eventuelle Probleme zu erkennen und zu lösen.

Customer Journey verstehen und anpassen

Wo kommt deine Kundschaft her und warum ist sie bei dir gelandet? Warum wurde der Kauf abgeschlossen? Mit der wertvollen Customer Data kannst du herausfinden, wie genau jemand den Weg in deinen Shop findet und was ihn wirklich überzeugt. Dadurch fallen Stärken und Schwächen in deiner Customer Journey auf, die du ausarbeiten kannst.

Check-Out-Prozess überprüfen

Finde durch eine PPS heraus, ob es in deinem Check-Out irgendwo hakt. Findet deine Kundschaft alle Informationen schnell und zuverlässig? Haben sie im Prozess etwas vermisst, ist ihnen etwas negativ aufgefallen, was fanden sie besonders gut? Du kannst die Customer Experience entsprechend anpassen und Veränderungen im Prozess vornehmen – natürlich nur, wenn diese Veränderungen sinnvoll sind.

Kundensegmentierung vornehmen

Je nachdem, welche Fragen du stellst, kannst du deine Kundschaft mithilfe einer Post Purchase Survey in unterschiedliche Segmente einteilen. Die demografischen Informationen helfen dir dabei, personalisierte Newsletter oder Angebote zu verschicken. Durch Personalisierung und gezielte Produktempfehlungen kannst du deiner Kundschaft zeigen, dass du ihre Bedürfnisse verstehst – und so deinen Umsatz steigern.

Marketing-Strategie konzentrieren

Je mehr Feedback du hast, desto besser kannst du dein Marketing ausrichten. Mit Post Purchase Surveys kannst du zum Beispiel herausfinden, wie deine Kundschaft von dir erfahren hat. Entsprechend zeigen die Daten, welche Marketing-Kanäle wirklich funktionieren und welche du vielleicht nicht mehr intensiv betreuen musst. Du erfährst, welche Marketing-Maßnahmen ankommen, welche Botschaften deine Zielgruppe annimmt und welche Kampagnen du besser nicht mehr ausspielst.

Negatives Feedback einfangen

Wenn du deine Kundschaft direkt nach dem Kauf befragst, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich öffentlich negativ auf Social Media äußern. Eventueller Frust über den Kaufprozess, den Shop, die Brand, den Service oder sonstiges kann durch deine Umfrage abgefangen werden und deine Social-Kanäle bleiben verschont.

Kundenbindung messen

Besonders mit dem Net Promoter Score (NPS) kannst du messen, wie loyal und zufrieden deine Kundschaft ist. Gerade nach einem erfolgreichen Kauf kannst du die gute Stimmung deiner Kundschaft einfangen. Außerdem kannst du herausfinden, welche Features deine Bestandskunden besonders schätzen oder was sie an deiner Brand verbessern würden.

Best Practices

Wie genau gehst du eine Post Purchase Survey an? Es gibt keine allgemeingültige Formel dafür. Je nach Online Shop oder Online Service sehen die Umfragen sehr unterschiedliche aus. Dennoch möchten wir dir ein paar Best Practices vorstellen, die sich in den letzten Jahren bewährt haben:

Finde den richtigen Zeitpunkt

Wann und wo du deine Umfrage ausspielst, ist ein wichtiger Faktor für die Antwortrate. Dabei kommt es aber auch auf die Fragen an, die du stellst. Feedback über das Produkt zu erfragen ist direkt nach dem Kauf oder der Buchung wenig sinnvoll, schließlich hatte deine Kundschaft noch keine Zeit, das Produkt zu testen, deinen Service zu nutzen oder im Hotel zu schlafen. Verschickst du ein physisches Produkt, kannst du eine Karte mit QR-Code zur Umfrage beilegen und eine Woche nach Lieferung per Mail um Feedback bitten.

Möchtest du hingegen herausfinden, wie gut deine Customer Journey funktioniert oder ob es Probleme beim Check-Out gibt, empfehlen wir eine Pop-Up-Umfrage direkt auf der Bestellbestätigungsseite. Deine Kundschaft hat den Prozess noch frisch in Erinnerung und kann dadurch wertvolle Antworten liefern. Frag auch nach, WARUM die Person das Produkt gekauft hat. So kannst du herausfinden, welcher Pain Point durch den Kauf gelöst werden soll. Diese Insights kannst du für dein Marketing nutzen.

Halte die Umfrage kurz

Der Einkauf oder die Buchung ist erledigt, du möchtest deine Kundschaft nicht mehr unnötig lange aufhalten. Deswegen sollte deine Post Purchase Survey möglichst kurz gehalten werden. Wir empfehlen, 3 – 5 Fragen zu stellen. Je weniger Fragen, desto höher ist die Chance, dass deine Umfrage vollständig beantwortet wird.

Übrigens: Die durchschnittliche Antwortrate für Umfragen liegt zwischen 10 bis 40 Prozent. Dabei hat eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit eine Antwortrate von etwa 30 Prozent.

Stelle relevante Fragen

Die relevanten Fragen gehen Hand in Hand mit der Länge der Umfrage. Je präziser deine Fragen sind, je mehr sie auf den Zweck deiner Umfrage einzahlen, desto kürzer kannst du deine Umfrage halten. Wir empfehlen, dass deine PPS immer nur einen einzigen Zweck hat. Entweder du erfragst demografische Eckpunkte oder du findest heraus, was deine Kundschaft über dein Produkt denkt.

Nutze eine Kombination aus Fragetypen

Um die bestmögliche Antwort- und vor allem Abschlussrate zu gewährleisten, nutze unterschiedliche Fragetypen. Fünf geschlossene Ja/Nein-Fragen nacheinander langweilen. Mische lieber Short Free Text Fragen, Rankings und Ratings, um deine Kundschaft zu animieren, die Umfrage abzuschließen.

Unsere Empfehlung: Vermeide geschlossene Fragen mit Freitextantworten, wie zum Beispiel „warst du mit deinem Einkauf zufrieden“. Du findest viel mehr über die Motivation und die Pain Points deiner Kundschaft heraus, wenn du nach dem Warum fragst.

Verwende Logiken für Folgefragen

Wenn du deine Umfrage erstellst, solltest du Logiken zur Hilfe nehmen. Mit Logiken kannst du gezielt Folgefragen stellen. Du kannst zum Beispiel auf bestimmte Ratings eingehen und das Warum für das gute/schlechte Rating erfahren.

Optimiere die Umfrage für Mobile

2025 kaufen etwa zwei Drittel aller Online-Shopper über ihr Smartphone ein. Deine Umfrage muss also mobile optimiert sein, damit diese Kundschaft sie auch wirklich ausfüllt. Das gilt für Stand-Alone-Umfragen per E-Mail genau so wie für Umfragen, die du auf deiner Website schaltest.

Personalisiere die Umfrage

Gib deiner Kundschaft das Gefühl, dass du sie siehst. Dafür kannst du die Umfrage personalisieren: Geh auf das Produkt oder den Service ein, ob es sich um einen Bestandskunden mit Account oder Neukunden handelt. So kannst du vermeiden, Bestandskunden zu fragen, ob sie noch einmal bei dir kaufen würden – schließlich haben sie schon mehrfach bei dir eingekauft. Die Personalisierung sorgt für eine bessere Customer Experience und somit für eine bessere Beziehung zwischen deiner Kundschaft und deiner Marke.

Biete einen Anreiz

Wenn deine Umfrage doch etwas länger ausfallen sollte oder du deine Antwort- und Abschlussrate verbessern möchtest, biete deiner Kundschaft einen Anreiz. Das kann zum Beispiel ein Rabattcode für die nächste Bestellung sein, eine zusätzliche Kleinigkeit, ein kleines Upgrade oder Mitgliedspunkte.

Allerdings kann ein Anreiz auch dafür sorgen, dass User die Umfrage schnell durchklicken, keine wahrheitsgemäßen Antworten geben und nur hoffen, einen Gutschein zu erhalten. Unsere Empfehlung: Versuch es erstmal ohne Anreiz. Wenn du merkst, dass deine Umfrage kaum ausgefüllt wird, versuche es mit einem Rabatt oder Ähnlichem.

Beispielfragen für eine Post Purchase Survey

Welche Fragen du stellst, richtet sich natürlich nach dem Zweck der Umfrage. Deswegen unterteilen wir die Beispielfragen nach Umfrageziel. So kannst du schneller genau die Fragen finden, die du brauchst.

Kundenzufriedenheit

• Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns Freunden und Familie weiterempfiehlst? (Net Promoter Score)
• Wie zufrieden bist du mit deinem Kauferlebnis? (Rating Scale)
• Was wäre eine Sache, die du an unseren Produkten/unserer Marke verbessern würdest? (Freitext)
• Warum hast du heute (erneut) bei uns im Shop eingekauft? (Freitext)

Produktfeedback

• Wie zufrieden bist du mit dem Produkt/Service? (Freitext)
• Wie wahrscheinlich ist es, dass du das Produkt/den Service weiterempfiehlst? (Net Promoter Score)
• Wie wichtig waren die folgenden Kriterien bei der Kaufentscheidung? (Ranking oder Matrix)
• Was hat dich vom Kauf überzeugt? (Freitext oder Multi Select)
• (bei wiederholtem Kauf:) Was gefällt dir am besten an dem Produkt? (Freitext oder Multi Select)
• Was können wir verbessern? (Freitext)
• Wie zufrieden warst du mit der Lieferung? (Rating Scale)
• Welche Features gefallen dir am besten? (Freitext oder Multi Select)
• Hat das Produkt deine Erwartungen erfüllt? Wenn nein, was fehlt dir? (Single Select mit Folgefrage, entweder Freitext oder Multi Select)

Customer Journey

• Wie hast du von unserer Brand erfahren? (Single Select)
• Was war der Hauptgrund für deinen Besuch auf unserer Website? (Single Select)
• Welche anderen Brands hast du dir vor dem Kauf angesehen? (Multi Select oder Freitext)
• Warum hast du uns der Konkurrenz vorgezogen? (Multi Select oder Freitext)
• Wechselst du von einer anderen Marke zu uns? (Single Select mit nachfassender Freitext-Frage)
• Welche Auswirkungen wird das Produkt auf deinen Lebensstil/deine Alltagsroutine haben? (Multi Select oder Freitext)
• Was würde dich davon abhalten, bei uns zu kaufen? (Freitext oder Matrix)
• Wie würdest du die Erfahrungen mit dem Shop beschreiben? (Freitext)

Check-Out-Prozess

• Wie zufrieden bist du mit dem Check-Out-Prozess? (Rating Scale)
• Welche Zahlungsmöglichkeiten würdest du dir noch wünschen? (Freitext oder Matrix)
• Wie wichtig ist dir eine schnelle Lieferung? (Rating Scale)
• Wie intuitiv/einfach war die Bezahlung für dich? (Rating Scale)
• Wie übersichtlich findest du den Warenkorb? (Rating Scale)

Conversion Rate Optimierung

• Gab es irgendwelche Probleme bei der Benutzung der Website? (Freitext)
• Wie einfach war es, den Kauf abzuschließen? (Rating Scale)
• Was würde dein Websiteerlebnis verbessern? (Freitext oder Multi Select)
• Welche Features würdest du dir auf der Website wünschen? (Freitext oder Multi Select)

Produktentwicklung

• Wie können wir unser Produkt verbessern? (Freitext oder Multi Select)
• Welche neuen Produkte würdest du dir wünschen? (Freitext)
• Wie bewertest du das Preis-Leistungs-Verhältnis? (Rating Scale)
• Hattest du bisher Probleme mit unseren Produkten? Wenn ja, welche? (Freitext)

Demografie

• Wie alt bist du? (Freitext)
• Lebst du alleine? (Freitext)
• Für wen ist das Produkt? (Freitext oder Single Select)
• Mit welchem Geschlecht identifizierst du dich? (Single Select)
• Wo wohnst du? (Möglichkeiten: Freitext oder Single Select mit Bevölkerungszahl)
• Reist du gerne? (Single Select, als Follow-Up: Nimmst du unsere Produkte mit auf Reisen? Wenn ja, welche? Wenn ja, im Handgepäck oder im aufgegebenen Gepäck?)

Je nach Branche und Angebot kannst du die Fragen entsprechend anpassen. Hotels brauchen andere Fragen als reine Online Shops, Versicherungen und Telekommunikationsdienste legen Wert auf andere Faktoren als Beauty Brands oder ein Teehandel. Die vorgeschlagenen Fragen kannst du deswegen als guten Start nutzen, um deine eigene Post Purchase Survey mit PollHero zusammenzustellen.

Suche dir aus 10 Fragetypen die richtigen heraus und baue dank Logiken einfach Follow-Up Fragen in deine PPS ein. Mit PollHero kannst du die Survey Responses in Echtzeit verfolgen und erhältst zuverlässige Daten, auf Basis derer du Business erweitern und die Shopping Experience deiner Kundschaft verbessern kannst.