Alles, was du über Onsite Surveys wissen musst

Onsite Surveys sind ein mächtiges Werkzeug, mit dem du direktes Feedback von deinen Website-Besuchern in Echtzeit sammeln kannst – und das ganz ohne Umwege. In diesem Artikel erfährst du alles, was du über Onsite Surveys wissen musst – von den Vorteilen über die richtige Umsetzung bis hin zu praktischen Beispielen, die dich voranbringen.

Was sind Onsite Surveys?

Onsite Surveys sind Online-Umfragen, die in der Website-Umgebung geschaltet und von den Besuchern auf der entsprechenden Seite direkt ausgefüllt werden. Das Gegenteil davon sind Stand-Alone-Umfragen, die auf einer gesonderten Seite stattfinden. Stand-Alone-Umfragen werden für gewöhnlich als Links in E-Mails verschickt, verstecken sich hinter Bitte-bewerte-uns-QR-Codes oder sind als Call To Action auf deiner Website eingebunden. Onsite Surveys hingegen haben keinen gesonderten Link.

Die verschiedenen Onsite-Umfrage-Arten

Grundsätzlich wird zwischen drei verschiedenen Arten unterschieden: eingebettete Umfragen, Pop-Up-Umfragen und Overlay-Umfragen.

Eingebettete Umfrage

Eingebettete Umfragen – oder embedded surveys – sind Umfragen, die du direkt in den HTML-Code deiner Website einbettest. Dadurch wird die Umfrage nahtlos ins Design eingefügt und es gibt keinen visuellen Bruch. Andererseits hebt die Umfrage sich auch nicht auf der Seite hervor und kann leicht übersehen werden.

Pop-Up-Umfrage

Eine Pop-Up-Umfrage ist selbsterklärend: Die Umfrage wird als Pop-Up-Fenster auf deiner Website angezeigt. Der Vorteil: Deine Umfrage wird präsent ausgespielt. Der Nachteil: Über 60 Prozent der deutschen Internet-User findet Pop-Ups nervig. Vielleicht klicken sie das Pop-Up automatisch weg und sehen nicht, dass es sich um eine Umfrage statt um Werbung handelt. Oder sie haben, wie 64 Prozent der User, einen Ad Blocker aktiviert, der verhindert, dass deine Umfrage ausgespielt wird.

Overlay-Umfrage / Pop-Over-Umfrage

Ein Pop-Over ist ein Element, das über deiner Hauptseite liegt, aber nicht verhindert, dass deine User weiterhin mit der Seite interagieren können. Ein bekanntes Beispiel für ein Pop-Over ist ein ChatBot. Wenn deine Umfrage als Pop-Over oder Overlay ausgespielt wird, greift sie weniger in das Website-Erlebnis deiner Nutzer ein als ein Pop-Up. Dennoch hebt sich ein Overlay besser ab als eine eingebettete Umfrage und springt damit deinem Besuch ins Auge.

Darum solltest du Onsite-Surveys nutzen

Im Gegensatz zu den meisten Stand-Alone-Surveys holen Onsite-Surveys deine Kunden direkt auf deiner Website ab. Vor allem, wenn du Erkenntnisse über das User-Verhalten auf der Site oder über die Bedürfnisse deiner Besucher sammeln möchtest, sind Onsite-Surveys hilfreich. Bei Fragen zur Navigation, zur Zufriedenheit mit dem Design oder zum UX haben deine Nutzer die Beispiele direkt vor sich. Dadurch steigt die Qualität der Antworten.

Du kannst Onsite Surveys auch nutzen, wenn jemand einen Service cancellt, ein Abo abbestellt oder eine Bestellung storniert. Finde genau heraus, warum deine Kundschaft sich von dir verabschiedet, versuche, sie zu halten oder nutze das Feedback, um mit der Kritik präventiv zu arbeiten.

Vermutlich sind Besucher, die noch auf der Seite sind, gewillter, Fragen zu beantworten, da sie sich gerade mit deinem Unternehmen und seinen Produkten oder Services auseinander setzen. Sie sind ohnehin schon im Thema, eine kurze Umfrage ist nicht umständlich oder störend und sie haben die Möglichkeit, ihre gerade erst geformte Meinung sofort kundzutun.

Durch Onsite-Survey kannst du wichtiges Feedback über deine Website und deine Kundschaft erhalten. Von der Kundenzufriedenheit über UX & UI Entscheidungen bis hin zur Rückmeldung über deinen Support: Die Umfrageergebnisse helfen dir dabei, deiner Kundschaft Gehör zu schenken, Probleme auszubessern und so deine Website zu verbessern, Bestellungen zu steigern und deinen Umsatz zu erhöhen.

Je nach Ziel deiner Umfrage kannst du herausfinden, welche deiner Marketing-Maßnahmen sich wirklich lohnen. Schaltest du Anzeigen in unterschiedlichen Social Media Netzwerken, kannst du gezielt danach fragen und findest heraus, wo deine Kundschaft dich wirklich sieht, welche Kampagnen wirklich wirken und welcher Content gut ankommt. So kannst du mitunter Marketing-Kosten sparen.

Kurz gefasst:

• Vertrauen deiner Kunden in dein Unternehmen wird gestärkt
• hilfreiches Feedback in Hinblick auf Produktentwicklungen
• Steigerung der Conversion Rate durch Optimierung basierend auf Feedback
• Marketing-Maßnahmen können geschärft werden
• Zielgruppe kann erfasst und segmentiert werden

Onsite-Umfragen richtig aufsetzen

Damit deine Onsite-Survey dir auch wirkliche Erkenntnisse bringt, musst du etwas Vorarbeit leisten. Umfragen ohne Fokus auf ein Thema oder eine Zielgruppe liefern dir vielleicht Antworten, aber sind diese Antworten wirklich qualifiziert und auswertbar? Deswegen solltest du vorher immer ein Ziel sowie ein Publikum für deine Befragung festlegen.

Ziel der Umfrage

Überlege dir im Voraus, welches Ziel deine Umfrage erfüllen soll.

Mögliche Ziele sind:

• Kundenzufriedenheit erfassen
• Produktfeedback erhalten
• Pre- und Post-Relaunch-Feedback
• Marketing-Maßnahmen überprüfen
• Design-Feedback
• Customer Journey nachvollziehen
• Content- und Produktideen sammeln
• Pre und Post Purchase Survey

Je nachdem, welche Informationen du einholen willst, ändern sich deine Fragen sowie der Umfang der Umfrage und die Fragetypen.

Zielgruppe definieren

Verschiedene Zielgruppen können dir Feedback zu verschiedenen Aspekten deines Unternehmens, deiner Website, deiner Produkte oder deines Marketings liefern. Deswegen ist es wichtig, ein gutes Targeting aufzusetzen. Neue Besucher können dir sagen, wie sie dich gefunden haben. So kannst du erkennen, welche Marketing-Kanäle wirklich Nutzer in deinen Shop führen. Deine eigene Community hingegen kann dir besseres Feedback zu Produkten, Produktentwicklungen oder Relaunchs geben als User, die bisher noch nichts von dir gekauft haben.

Möchtest du gezielt Informationen über ein Produkt oder eine Produktkategorie erhalten, kannst du deine Umfrage auch per URL targeten. Du kannst Umfragen nur auf bestimmten Subsites ausspielen oder überall außer auf bestimmten Unterseiten. Dadurch kannst du Zielgruppen befragen, die ein Interesse an den Services oder Produkten haben und ihre wertvolle Meinung zu Features, Pain Points oder neuen Produkten einholen.

Selbstverständlich kannst du auch allen Nutzer deiner Website auf jeder Seite und Unterseite deine Umfrage ausspielen. Für Befragungen rund um Navigation, Marketing-Messages oder UX Design lohnt es sich, eine breite Masse an User zu targeten.

Augen auf bei der Wahl der Fragetypen

Hast du Ziel und Zielgruppe für deine Befragung festgelegt, gilt es, das richtige Format zu finden. Welche Art von Fragen du benutzt, kann die Antwortrate deiner Umfragen beeinflussen.

Die Kundenzufriedenheit erfasst du am besten mit dem Net Promoter Score (NPS) wohingegen du für Produkt- oder Websitefeedbacks Rankings, Ratings und Freitext-Fragen nutzt. Es ist ratsam, mehrere Typen in einer Umfrage zu nutzen. Durch die verschiedenen Arten kannst du gezielte Nachfragen stellen, den Grund für ein Rating erfahren oder deinen Besuchern einfach mehr Abwechslung bieten, damit sie sich beim Beantworten nicht langweilen.

Anwendungsbeispiele

Im Folgenden möchten wir dir ein paar Beispiele zeigen, wie du Onsite Surveys nutzen kannst.

Falls du mehr über Post Purchase Surveys erfahren möchtest, empfehlen wir dir unseren Blogartikel zu dem Thema.

Kundenzufriedenheit

Um die Zufriedenheit deiner Kunden zu testen, kannst du auf der Bestellbestätigungsseite eine NPS-Befragung ausspielen.

Augen auf bei der Wahl der Fragetypen

Hast du Ziel und Zielgruppe für deine Befragung festgelegt, gilt es, das richtige Format zu finden. Welche Art von Fragen du benutzt, kann die Antwortrate deiner Umfragen beeinflussen.

Die Kundenzufriedenheit erfasst du am besten mit dem Net Promoter Score (NPS) wohingegen du für Produkt- oder Websitefeedbacks Rankings, Ratings und Freitext-Fragen nutzt. Es ist ratsam, mehrere Typen in einer Umfrage zu nutzen. Durch die verschiedenen Arten kannst du gezielte Nachfragen stellen, den Grund für ein Rating erfahren oder deinen Besuchern einfach mehr Abwechslung bieten, damit sie sich beim Beantworten nicht langweilen.

Anwendungsbeispiele

Im Folgenden möchten wir dir ein paar Beispiele zeigen, wie du Onsite Surveys nutzen kannst.

Falls du mehr über Post Purchase Surveys erfahren möchtest, empfehlen wir dir unseren Blogartikel zu dem Thema.

Kundenzufriedenheit

Um die Zufriedenheit deiner Kunden zu testen, kannst du auf der Bestellbestätigungsseite eine NPS-Befragung ausspielen.

Je nach Umfrageantworten stellst du nachfassende Fragen:

• 0 – 6: Warum würdest du uns nicht weiterempfehlen?
• 7 – 8: Was können wir verbessern, damit du uns weiterempfiehlst?
• 9 – 10: Was gefällt dir am besten an uns?

Mit der Auswertung der kurzen Umfrage findest du heraus, was deine Fans an deinem Unternehmen mögen und wie du Zweifler von dir überzeugen kannst.

Marketing-Messages

Finde heraus, welche Marketing-Messages dir wirklich Besucher einbringen und in welchen Bereichen dein Marketing-Team Verbesserungen vornehmen kann.

1. Single-Select Frage: Hast du schon einmal etwas von uns bestellt?Finde mit einer geschlossenen Ja/Nein-Frage heraus, wie viele deiner User Stammkunden sind und wie viele Besucher das erste Mal auf deiner Seite sind. So findest du heraus, welche Zielgruppe dein Marketing noch besser ansprechen sollte.
2. Multi-Select Frage: Was hat dich überzeugt, heute bei uns zu kaufen?Wenn, zum Beispiel, die Mehrheit deiner User von deiner Qualität und deinem Preis überzeugt ist weißt du, dass euer Preis-Leistungsverhältnis stimmt. Wenn die Antwort „Material“ kaum ausgewählt wird, ist das Material deiner Produkte nicht entscheidend und muss etwa in Marketing-Kampagnen nicht hervorgehoben werden.
3. Long Free Text: Was hat dich dazu gebracht, heute unsere Seite zu besuchen?Gründe für den Besuch können zum Beispiel ein Rabatt-Code sein, den du in deinem Newsletter platziert hast, ein besonders ansprechendes TikTok-Video, eine Unterhaltung mit Freunden oder dass User einen Gegenstand ersetzen müssen, zum Beispiel ein HDMI-Kabel oder ein Skincare-Produkt. Aus den Ergebnissen kannst du wichtige Informationen gewinnen: Wirst du oft persönlich weiterempfohlen? Zieht dein Social-Content? War eine Message besonders stark und konnte Nutzer auf die Seite holen?

Anhand von drei simplen Fragen, die du auf deiner gesamten Website ausspielst, kannst du gute Schlüsse in Bezug auf deine Marketing-Aktivitäten ziehen.

Produktentwicklung

Mit den richtigen Daten kannst du neue Produkte erfolgreicher auf den Markt bringen. Hol dir diese Daten aus Onsite Surveys, die du gezielt auf Produktkategorieseiten platzierst.

1. Single-Select Frage: Hast du bereits Produkte aus der Kategorie X gekauft?
2. Wenn ja: Multi-Select Frage: Welche Produkte hast du bereits gekauft?
3. Matrix: Wie wichtig waren dir die folgenden Kriterien beim Kauf der Produkte?
4. Freitext-Frage: Welche weiteren Produkte aus dieser Kategorie könntest du dir vorstellen zu kaufen?

Durch gezielte Fragen in einer kurzen Umfrage kannst du herausfinden, was deine Kunden sich von dir wünschen und welche Produkte du vielleicht auf den Markt bringen solltest. Außerdem erfährst du, welche Features wirklich wichtig sind und auf welche Aspekte du bei der Entwicklung neuer Produkte wert legen solltest.

User Experience

Finden sich deine Besucher auf deiner Website zurecht? Ist der Inhalt verständlich, ist die Navigation intuitiv? Mit einer User Experience Umfrage kannst du Problemfelder erkennen und Lösungen ausarbeiten.

Du kannst mit einer Ja/Nein-Frage schnell abklären, ob deine User sich auf deiner Website zurechtfinden. Sollte die Antwort Nein sein, kannst du mit einer längeren Freitext-Frage genauer nachfragen, in welchen Bereichen die Navigation verwirrend war oder wo der Nutzer auf ein Problem gestoßen ist.

Alternativ kannst du in einer Rating Scale fragen, wie einfach deine User sich zurechtfinden und entsprechend den Bewertungen Folgefragen stellen.

Onsite Surveys als hilfreiches Tool für dein Unternehmen

Egal, ob du die Surveys auf allen Seiten deiner Website ausspielst, ob du die Zielgruppe einschränkst oder alle User die Umfrage sehen: Onsite Surveys sind dein Weg, deine Nutzer besser kennenzulernen, dir wichtiges Feedback einzuholen und eventuelle Probleme schnell zu lösen.

Mit den Umfragen von PollHero kannst du schnell und einfach deine eigene Onsite Survey erstellen und datenbasiert smartere Entscheidungen treffen.