Warenkorbabbrüche reduzieren durch Umfragen: Tipps & Tricks

Warenkorbabbrüche zu reduzieren ist eine wichtige Aufgabe, an der alle Teams eines Online Shops arbeiten. Mithilfe von Umfragen kannst du eventuelle Probleme im Vorfeld erkennen und Warenkorbabbrüchen präventiv begegnen. In unserem Artikel geben wir dir Beispiele für Umfragen zur gezielten Verbesserung deiner Cart Abandonment Rate.

Was ist ein Warenkorbabbruch?

Unter einem Warenkorbabbruch im E-Commerce versteht man, dass User Produkte in den digitalen Warenkorb legen, die Website verlassen und kein Produkt kaufen.

Neben dem Warenkorbabbruch gibt es auch den Checkout-Abbruch. Beim Warenkorbabbruch liegen Produkte im Warenkorb, der Checkout Prozess wird aber nicht gestartet, bevor die User deinen Online Shop verlassen. Beim Checkout-Abbruch wird der Checkout Prozess gestartet. In der Realität werden diese beiden Zahlen meist unter der Cart Abandonment Rate zusammengefasst.

Weltweit liegt die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate (Cart Abandonment Rate / CAR) bei 70,19 Prozent. Das heißt, 7 von 10 Einkäufen werden nicht durchgeführt. Eine Menge Umsatz, der dabei auf der Strecke bleibt.

Deine eigene CAR kann vom globalen Wert abweichen und höher oder geringer sein. Du berechnest die Abbruchrate wie folgt:

1 – (Anzahl aller Käufe / Anzahl aller Warenkörbe)*100

Kaufen 1.000 Personen bei dir ein, aber es werden insgesamt 4.000 Warenkörbe erstellt, rechnest du die Rate also so aus:

1 – (1.000 / 4.000)*100 = 75

In diesem Fall ergibt sich eine Warenkorbabbruchrate von 75 Prozent.

Gründe für Warenkorbabbrüche

Die Gründe für Warenkorbabbrüche sind zahlreich, aber sie zu kennen, ist wichtig. Nur dann weißt du, wie du deine Warenkorbabbrüche reduzieren und mehr Umsatz erwirtschaften kannst.

Häufige Gründe für Warenkorbabbrüche im E-Commerce sind:

• unpassende Zahlungsmethoden: Bietest du alle gängigen Zahlungsmethoden an? Bis zu 10 Prozent deiner potentiellen Kundschaft springt ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten wird.
• komplizierter Checkout Prozess: 18 Prozent deiner User springen ab, wenn der Checkout Prozess zu lange dauert und zu kompliziert ist.
• intransparente Kosten (z.B. Liefergebühren oder Steuern): 66 Prozent der Kundschaft erwartet einen kostenlosen Versand. Je nach Unternehmen hast du nicht die Möglichkeit, deine Versandkosten zu reduzieren oder den Versand kostenlos anzubieten. Insgesamt brechen 39 Prozent der User einen Einkaufswagen ab, wenn die Zusatzkosten ihnen zu hoch erscheinen. Deswegen sollten jegliche Zusatzkosten in deinem E-Commerce Shop transparent kommuniziert werden – schon vor dem Checkout Prozess.
• lange Lieferzeit: Dank Online Shopping Riesen wie Amazon erwartet deine Kundschaft eine immer schnellere Lieferzeit. 21 Prozent der Online Shopper brechen einen Kauf ab, wenn ihnen der Versand zu lange erscheint. Es ist wichtig, dass du deine Lieferzeit möglichst realistisch auf der Website präsentierst.
• Account anlegen: 43 Prozent aller Kunden möchten lieber als Gast einkaufen, statt sich für noch einen Online Shop einen Account anlegen zu müssen.
• kein Vertrauen in die Website: 17 Prozent aller User geben an, dass sie den Kaufprozess nicht beendet haben, weil sie der Website ihre Kreditkartendaten nicht geben wollten oder die Website allgemein nicht vertrauenserweckend gewirkt hat.

Beispielumfragen zur Reduzierung der Abbruchrate

Aus welchen Gründen brechen deine User ihre Warenkörbe ab? Im folgenden stellen wir dir mehrere Beispielumfragen vor, mit denen du den Ursachen auf den Grund gehen kannst. Mit den Antworten der Warenkorbabbrecher kannst du Strategien entwickeln, die den Online Einkauf in deinem Shop verbessern, deine Conversion Rate erhöhen und zu einem verbesserten Umsatz führen.

Allgemeiner Fragebogen zum Warenkorbabbruch

Der erste Schritt, um Feedback über das Einkaufserlebnis deiner Besucher zu erhalten, ist eine allgemeine Frage rund um den Bestellvorgang und die allgemeine User Experience während des Kaufprozesses. Die Umfrage kannst du allen Usern direkt auf der Website stellen und musst nicht segmentieren.

Beginne deine Umfrage mit einer kurzen Einleitung: Erkläre den Grund der Umfrage (Verbesserung des Einkaufserlebnisses für alle Nutzer) und gib an, wie lange die Umfrage in etwa dauern wird.

1. Hast du vor, heute bei uns zu kaufen? Ja/Nein

2. Wenn ja: Was hat dich davon überzeugt, bei uns zu kaufen?

   1. Preis-Leistungs-Verhältnis

   2. Qualität

   3. Empfehlung

   4. regelmäßiger Kunde

   5. Rabattaktion

   6. Gutschein

   7. sonstiges, und zwar…

3. Wenn nein: Warum möchtest du heute nicht bei uns kaufen?

1. 1. Preis-Leistungs-Verhältnis

   2. Qualität

   3. die Website wirkt nicht vertrauenswürdig

   4. ich möchte mich nur informieren

   5. Liefergebühren zu hoch

   6. unklare Rückgabebedingungen

   7. meine bevorzugte Bezahlmethode wird nicht angeboten

   8. Lieferzeit zu lang

   9. sonstiges, und zwar…

Bedanke dich am Ende für die Teilnahme an der Umfrage.

Merkst du, dass deine Umfragen eine sehr geringe Response Rate hat? In unserem Blogartikel rund um die Rücklaufquote bei Umfragen geben wir dir Tipps & Tricks, wie du deine Antwortquote steigern kannst.

zum Blogartikel

Umfrage gezielt für Payment Methoden

Wenn du genauere Informationen zu den Vorlieben deiner Nutzer in Bezug auf die Bezahlmöglichkeiten in deinem Webshop erhalten möchtest, empfehlen wir dir, eine gezielte Umfrage zu dem Thema auszuspielen. Diese Umfrage kannst du ebenfalls allen Besuchern deines Online Shops ausspielen, auf dem Desktop und auf Mobilgeräten.

1. Hast du deinen Online Einkauf schon einmal abgebrochen, weil deine bevorzugte Zahlungsmethode nicht zur Verfügung stand? – Ja / Nein

2. Welche Zahlungsmethode bevorzugst du?

   1. Sofortüberweisung

   2. Kauf auf Rechnung

   3. Klarna

   4. Ratenzahlung

   5. PayPal

   6. Google Pay / Apple Pay

   7. Kreditkarte

   8. sonstiges, und zwar…

3. In welchem Schritt des Online Shoppings möchtest du die Möglichkeit haben, Codes für Rabatte oder Gutschein-Codes einzugeben?

1. 1. im Warenkorb

   2. im Bezahlvorgang

   3. bei der Adresseingabe

Diese drei Fragen geben Online Händlern einen guten Überblick über die präferierten Bezahlmethoden der Kundschaft. Geben viele User an, dass sie eine Methode bevorzugen, die du nicht anbietest, solltest du dir überlegen, die Möglichkeit für die Methode zu schaffen. Dadurch kannst du die Abbruchrate senken und hinterlässt deine Besucher mit weniger Gründen, ihren Einkauf abzubrechen.

Umfrage zum Warenkorb- und Checkout-Design

Das Design deines Checkout Prozesses, die Komplexität oder die Darstellung von Produkten können einen Einfluss auf Käufe haben. Willige Nutzer werden dann zu Kaufabbrechern. Du kannst diese Umfrage entweder allen Usern, die etwas im Warenkorb liegen haben, stellen oder verschickst die Umfrage per Mail an alle, die den Kauf abgebrochen haben.

1. Bist du bei deinem Besuch auf unserer Website heute auf technische Probleme gestoßen? Wenn ja, welche?

2. Wenn ja: Haben die technischen Fehler dein Einkaufserlebnis gestört oder dich davon abgehalten, heute bei uns zu kaufen?

3. Was sagst du zu Produktfotos im Warenkorb?

   1. Finde ich für den Überblick hilfreich

   2. Finde ich störend

   3. Ist mir egal

4. Wie übersichtlich findest du unseren Warenkorb?

Umfrage für Mobile Shopping

Zwei Drittel aller Bestellungen und Käufe werden mobile abgeschlossen, entweder über Smartphones oder Tablets. Deswegen muss deine E-Commerce Website mobile funktionieren. Es ist sinnvoll, eine Umfrage gezielt an Mobile User zu richtigen.

Mit PollHero ist das übrigens kein Problem. Mit nur einem Klick kannst du einstellen, auf welchen Devices deine Umfrage sichtbar sein soll.

Auf die Beta Warteliste

Sprich deine Mobile Kundschaft direkt an und frage nach:

1. Wie gut kannst du unsere Seite mobile navigieren?

2. Hattest du technische Probleme während deines Einkaufs? Wenn ja, welche und haben diese Fehler dazu geführt, dass du dich gegen einen Einkauf entschieden hast?

3. Wie findest du unseren Checkout-Prozess?

   1. sehr gut

   2. gut

   3. geht so

   4. schlecht

   5. sehr schlecht

4. Wenn „geht so“ bis „sehr schlecht“: Kannst du genauer beschreiben, warum dir der Checkout-Prozess nicht gefallen hat?

Umfrage an Warenkorbabbrecher

In einer Email, die gezielt Besucher, die den Kauf abgebrochen haben, anspricht, kannst du direkt nachfragen, warum die User den Einkauf nicht beendet haben.

1. Warum hast du den Einkauf auf unserer Website heute nicht beendet?

   1. Ich wollte mich nur informieren

   2. Ich habe das Produkt woanders günstiger gefunden

   3. ich hatte Probleme beim Checkout

   4. Ich benötige das Produkt nicht mehr

   5. Die Liefergebühren sind zu hoch

   6. Die Lieferzeit ist zu lang

   7. Ich wollte kein Konto anlegen

   8. Meine bevorzugte Zahlungsmethode wird nicht angeboten

2. Wenn 2: Wo hast du das Produkt gekauft?

3. Wenn 3: Bitte beschreibe die Probleme genauer.

4. Wenn 8: Welche Zahlungsmethode bevorzugst du?

5. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass du in Zukunft bei uns einkaufen wirst?

Oder du schickst im ersten Schritt eine freundliche Erinnerungs-E-Mail, dass noch Waren im Einkaufskorb liegen.

Fazit

Mithilfe von Umfragen – entweder per Mail oder direkt auf deiner Seite – kannst du die Customer Experience in deinem Shop verbessern und so Warenkorbabbrüche reduzieren. Frage gezielt nach und wende dich auch direkt an deine Kaufabbrecher. Niemand kann dir besser sagen, warum eine Transaktion nicht zustanden gekommen ist, als sie.