Eine gute Customer Experience ist der Schlüssel, um Kunden zu begeistern, langfristig zu binden und sich im Wettbewerbsumfeld klar von der Konkurrenz abzuheben. In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du mit gezielten Umfragen deine Customer Experience verbessern kannst — für mehr Kundenzufriedenheit, nachhaltiges Umsatzwachstum und echten Erfolg.
Was ist Customer Experience?
Hinter dem Begriff Customer Experience (CX abgekürzt) versteckt sich das deutsche Kundenerlebnis oder Kundenzufriedenheit. Die Customer Experience meint das Erlebnis, das deine Kundschaft während des gesamten Kaufprozesses hat.
Auf E-Commerce und Online Shops bezogen geht die Customer Experience weit über die reine Kauferfahrung hinaus. Die Kundenzufriedenheit fängt bereits bei der Inspirationssuche an. Wie intuitiv ist die Website, wie einfach lassen sich Produkte finden, wie gut funktionieren Such- und Filterfunktion, wie übersichtlich sind Kategorie- und Produktseiten? Der Bezahlvorgang, die Lieferung und alles, was dazugehört (Dauer, Lieferoptionen, Liefergebühren, etc.) und Retour-Bedingungen zählen ebenso zur Customer Experience wie der Kontakt zum Kundenservice oder jegliche andere Zusatzleistung oder Dienstleistungen, wie Montageservice oder Altgerätmitnahme. Sogar wie lange ein Produkt hält, ob es einfach einzurichten oder aufzubauen ist, zahlt in eine gute Kundenerfahrung mit ein.
Ein weiterer wichtiger Aspekt für positive Kundenerlebnisse ist die Personalisierung im Shop und während der Customer Journey. Dazu zählen unter anderem eine persönliche Ansprache und passende Produktempfehlungen. Selbstverständlich bestimmen die Branche sowie dein Markenbild, wie sehr du die Erfahrung personalisieren solltest.
Darum ist eine gute Customer Experience wichtig für deinen Online Shop
Laut Statistiken würden 86 Prozent der Kundschaft nach nur zwei schlechten Kundenerlebnissen die Marke wechseln. Eine verspätete oder unvollständiger Lieferung und eine darauffolgende schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice kann bereits zur Kundenabwanderung führen.
„Today’s buyers aren’t loyal to brands — they’re loyal to experiences.“
SuperOffice
Das sagt zumindest die CRM Plattform SuperOffice in einem Artikel über Customer Experience Statistiken.
Das Statement von SuperOffice wird nur bestätigt: 82 Prozent der Kundschaft sagen, dass sie für ein besseres Erlebnis sogar mehr private Daten angeben würden. Und 86 Prozent der B2B-Kunden würden für eine bessere CX mehr Geld zahlen.
Eine gute CX Strategie steigert somit diene Conversion Rate, deinen Umsatz und deinen Average Order Value (AOV) und sorgt für mehr Bestandskundschaft, einen längeren Customer Life Cycle (CLC), einen höheren Customer Lifetime Value (CLV) und dadurch eine geringe Customer Acquisition Cost (CAC).
Unternehmen mit guter Customer Experience haben durchschnittlich ein Wachstum von 4 – 8 Prozent jährlich. Alleine diese Statistik sollte Grund genug sein, deine Kundenerfahrung unter die Lupe zu nehmen und eine Verbesserung deiner Customer Experience anzustreben.
Was ist eine gute Customer Experience?
Das Ziel der Kundenzufriedenheit ist, dass sich deine Kundschaft gut aufgehoben fühlt und gerne bei dir kauft. Denn dann kommen sie häufiger zurück und werden zu Bestandskundschaft. Aber was ist überhaupt eine gute Customer Experience und wodurch zeichnet sie sich aus?
Eine einheitliche Kommunikation ist wichtig. Selbstverständlich sprichst du auf TikTok anders als auf LinkedIn und anders als auf deiner Website. Dennoch sollte deine Core Message auf allen Plattformen (und im physischen Geschäft) die gleiche sein. So hat deine Kundschaft ein harmonisches Brand-Bild, egal über welchen Kontaktpunkt sie auf dich aufmerksam werden.
Um stabile Kundenbeziehungen zu etablieren, sollte deine Kundschaft ein zum Großteil positives Kauferlebnis haben, damit sie erneut in deinem Shop kaufen und dich weiterempfehlen. Je nach Branche, Produkt oder Leistung ist dein Ziel vielleicht gar nicht die Anzahl an Bestandskundschaft oder ein besonders guter Kundenlebenszyklus. Verkaufst du, zum Beispiel, Zäune an Privatpersonen und Gewerbe, ist die Wahrscheinlichkeit relativ gering, dass du besonders viele Repeat Customers hast. Eine gute Customer Experience für ein solches Unternehmen zeichnet sich eher durch eine einfache Website-Navigation, realistische Lieferzeiten, einen guten Montage-Service und eine daraus resultierende positive Bewertung aus.
Warum Umfragen deine Kundenzufriedenheit steigern
Das Problem an der Definition einer „guten“ Customer Experience: Jedes Unternehmen muss für sich selbst festlegen, was eine gute Kundenerfahrung ist und woran diese gemessen wird.
Machst du sie am Net Promoter Score (NPS) fest und daran, wie viele User dich weiterempfehlen würden? Oder richtest du dich nach dem Customer Satisfaction Score (CSAT)? Wichtig ist lediglich, dass du dich auf eine oder ein paar wenige Metriken festlegst und diese Key Performance Indicators (KPIs) trackst sowie regelmäßig analysierst.
Eine der wichtigsten Aspekte für hohe Kundenzufriedenheit ist das Gefühl, gehört und verstanden zu werden. Hier ist Kundenfeedback immens wichtig. Umfragen sind dabei der beste Weg für Unternehmen, Kundenfeedback einzufangen.
Je nachdem, welche Art der Umfrage du stellst, erfährst du mehr über verschiedene Bedürfnisse deiner Kundschaft. Anhand der Ergebnisse kannst du eine neue Customer Experience Strategie sowie neue Marketingkampagnen entwickeln. Kommt beispielsweise bei einer Umfrage heraus, dass deine Customer hohe Erwartungen an die Lebenszeit deiner Produkte haben, kannst du gezielte Kampagnen zum Thema Langlebigkeit erstellen.
Verschiedene Umfrage-Arten
Im Folgenden möchten wir dir ein paar Umfrage-Arten vorstellen, mit deren Ergebnissen du die Kundenerlebnisse auf deiner Website verbessern und deine CX Strategie adjustieren kannst.
Verschiedene Umfrage-Arten
Im Folgenden möchten wir dir ein paar Umfrage-Arten vorstellen, mit deren Ergebnissen du die Kundenerlebnisse auf deiner Website verbessern und deine CX Strategie adjustieren kannst.
Net Promoter Score Umfragen
Mit dem Net Promoter Score (NPS) erfragst du, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kundschaft dich weiterempfehlen würde und wie hoch ihre Kundentreue ist. Sie bewerten die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 – 10. Je nach Rating werden deine Teilnehmende in Detraktoren, Neutrale und Promotoren eingeordnet. Stelle weiterführende Fragen, um den Grund für die jeweilige Bewertung zu erfahren. Mithilfe der Aussagen, warum sie dich (nicht) weiterempfehlen möchten, kannst du deine Customer Experience verbessern.
Mehr zum NPS erfährst du in unserem Blogartikel:
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Fragen zum Kundenservice
Nach Interaktionen mit dem Kundenservice kannst du deine Kundschaft nach ihren Erfahrungen befragen. Außerdem kannst du als Unternehmen herausfinden, ob das Kontaktangebot zur Verbesserung der Customer Experience ausreicht. Vielleicht hat ein Großteil deiner Kundschaft das Gefühl, der Kundenservice ist schwer zu erreichen oder sie wünschen sich einen ChatBot zur Klärung häufig gestellter Fragen.
Beispielfragen sind:
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Konnte dein Anliegen geklärt werden?
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Welche Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice würdest du dir wünschen?
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Telefon
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Live Chat
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ChatBot
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E-Mail
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Video-Chat
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Wie bewertest du deine heutige Erfahrung mit dem Kundenservice?
Fragen zum Bestellvorgang & Checkout-Prozess
Zu einem positiven Einkaufserlebnis gehört in erste Linie ein reibungsloser Bestell- und Bezahlvorgang. Finde heraus, ob es in deinem Prozess irgendwelche Hürden gibt und decke Verbesserungspotenziale auf.
Mögliche Fragen sind:
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Was hat dich davon überzeugt, heute bei uns zu kaufen?
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Preis
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Qualität
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Liefergeschwindigkeit
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Liefergebühr
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Produktauswahl
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Wie fandest du den Einkauf im Shop?
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Gab es während des Bestellvorgangs Probleme oder Hürden?
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Bitte bewerte die folgenden Statements:
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Der Einkauf war einfach und unkompliziert.
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Der Checkout hat gut funktioniert.
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Ich habe alles gefunden, was ich gesucht habe.
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Umfrage nach Kündigung oder Rücksendung
Finde heraus, was deine Kundschaft dazu bewegt hat, deinen Service oder dein Abo zu kündigen bzw. ein Produkt zurückzuschicken.
Je nach Größe deines Unternehmens kannst du mit deinem Team vielleicht nichts an wiederkehrenden Problemen ändern (etwa, wenn der Preis für deine Leistungen als zu hoch kritisiert wird), aber du kannst oftmals die Kommunikation auf deinen Kanälen anpassen. Setze den Fokus auf die Qualität deiner Produkte und die persönliche Service-Leistung, um einen höheren Preis zu rechtfertigen. Oder passe die Lieferzeit an, wenn Beschwerden zu verspäteten Lieferungen aufkommen.
Mögliche Fragen sind:
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Warum hast du den Artikel zurückgeschickt?
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Warum hast du deine Subscription gekündigt?
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zu teuer
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anderen Service gefunden
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kein Interesse mehr
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anderer Grund
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Allgemeine Customer Experience Umfrage
Frage deine Kundschaft nach ihrer Zufriedenheit und ihren Bedürfnissen. Diese Umfrage kannst du an alle User der Website stellen, damit du auch Personen einfangen kannst, die (noch) nicht bei dir eingekauft haben.
Mögliche Fragen sind:
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Wie zufrieden bist du mit deinen Erfahrungen in unserem Shop?
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Wie können wir unseren Shop/unser Angebot verbessern?
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Sind im Shop technische Probleme aufgetreten?
Fazit: Nutze Umfragen zur Verbesserung der Customer Experience
Verbessere deine Kundenerlebnisse, in dem du deiner Kundschaft zuhörst. Wenn du die richtigen Fragen stellst, kannst du genau herausfinden, welche Wünsche und Bedürfnisse deine User haben und wie du ihre Customer Journey besser gestalten kannst. Finde mit Post Purchase Umfragen etwa heraus, warum jemand bei dir gekauft hat oder ob es Probleme beim Checkout gibt oder stelle Fragen zur Rücksendung um zu erfahren, ob du deine Produktkommunikation anpassen musst.
Die Ergebnisse der Umfragen kannst du in aktive Optimierungen umsetzen, die sich dann wiederrum positiv auf deinen Erfolg auswirken.