Feedback ist eines der wichtigsten Tools, deine Zielgruppe besser kennenzulernen und dein Unternehmen mithilfe ihrer Rückmeldungen zu verbessern. In diesem Artikel zeigen wir dir nicht nur eine Vielzahl an Feedback Fragen, sondern erklären auch, wie und wann du sie am besten einsetzt. So kannst du wertvolle Einblicke gewinnen, die dir helfen, dein Unternehmen, deine Produkte und Services stetig zu verbessern.
Stell‘ deinen Usern Feedback-Fragen
Website-Umfragen sind einer der besten Wege, wertvolles Feedback zu sammeln. Einerseits erreichst du Kundschaft, die regelmäßig bei dir kauft, andererseits kannst du Neukundschaft oder Website-Besucher abgreifen und sie um Feedback bitten.
Die Befragungen können für ganz unterschiedliche Zwecke genutzt werden, je nachdem, welche Fragen du stellst: Möchtest du allgemeines Feedback zu deiner Website erhalten, mehr über das Kauferlebnis erfahren oder herausfinden, welche neuen Features deine User sich wünschen? All das ist mit einfachen Feedback-Umfragen möglich.
Mehr über die Onsite Survey erfährst du übrigens in unserem Onsite Survey Artikel auf unserem Blog.
Du kannst und solltest unterschiedlichen Gruppen von Website Usern unterschiedliche Fragen stellen. Bestandskundschaft liefert dir Einblicke in den Kaufprozess und kann dir gute Ideen für neue Features oder Produkte liefern, wohingegen Nutzer, die das erste Mal auf deiner Seite sind, dir gutes Feedback zum Aufbau deiner Website geben können.
Mit PollHero kannst du auch gezielt URLs und Endgeräte targeten. Das ist hilfreich, wenn du zum Beispiel ein Produkt hast, das oft angesehen wird, aber selten im Warenkorb landet. Frage direkt auf der Produktdetailseite nach, was die User am Kauf hindert oder zögern lässt. Oder befrage nur deine Mobile User, wie gut sie die Website-Navigation auf ihrem Smartphone finden.
Im Folgenden stellen wir dir Anwendungsmöglichkeiten für Website Surveys vor — inklusive 35 Feedback-Fragen Beispiele!
Allgemeine Website-Fragen
Allgemeine Website-Fragen kannst du am besten mit einem Zeittrigger targeten. So stellst du sicher, dass du alle User ansprichst, die genug Zeit auf deiner Seite verbracht haben, um dir deinen Fragebogen wirklich beantworten zu können.
Mit PollHero kannst du Zeittrigger sekundengenau einstellen. Unsere Empfehlung: Schau dir die durchschnittliche Verweildauer auf deiner Website an und löse den Trigger kurz vorher aus.
Beispiele für allgemeine Website-Fragen sind:
Wie hast du uns gefunden?
Gib deinen Besuchern eine begrenzte Auswahl und lasse sie nur eine Option auswählen. So findest du heraus, ob jemand über Social Media auf dich aufmerksam geworden ist, eine Ad gesehen hat oder dir vielleicht persönlich auf einer Messe begegnet ist.
Unser Tipp: Geben deine User an, dass sie dich über Google oder ChatGPT gefunden haben, bitte sie in einer Folgefrage, ihre Suchanfrage oder den Prompt aufzuschreiben — sofern sie sich noch daran erinnern. Das hilft deinen Content, SEO und GEO Teams, ihre Marketing-Bemühungen zu spezifizieren.
Wie oft besuchst du uns durchschnittlich?
Stelle die Frage entweder als Freitext oder gib in einer Single Selection Frage Zeiträume an. Du kannst auch eine Likert-Skala nutzen und deine Besucher fragen, ob sie sehr oft, oft, manchmal bei dir vorbei schauen.
Durch deine Analysetools kennst du vermutlich die Daten, wie oft deine Kundschaft im durchschnitt bei dir einkauft. Aber durch die Website Survey findest du heraus, wie oft sie deine Website besuchen, ohne etwas zu kaufen. Darauf basierend kannst du Rückfragen stellen: Wie oft kaufen sie etwas? Warum besuchen sie dich oft, warum sind sie nur selten auf deiner Seite?
Evaluiere das Feedback und passe deine Seite entsprechend an.
Was ist der Hauptgrund für deinen Besuch heute?
Möchten deine User sich informieren, ein Produkt oder Service mit der Konkurrenz vergleichen oder etwas kaufen?
Finde es mit dieser einfachen Freitext-Frage oder mit einer Single Select Frage heraus. Sind die meisten Nutzer auf deiner Seite, um gezielt ein Produkt zu kaufen, über das sie sich im Vorfeld informiert haben, kannst du zum Beispiel deine Produkte oder Services prominenter auf der Seite platzieren.
Was war der erste Eindruck, den du von unserer Website hattest?
Der erste Eindruck zählt: Die durchschnittliche Absprungrate für Online Shops liegt bei 20 – 45 Prozent. Wenn dein Shop nicht auf den ersten Blick überzeugt, springen deine User sofort wieder ab, ohne sich eine einzige weitere Seite anzusehen oder eine Aktion auszuführen.
Finde heraus, was deine Besucher beim ersten Blick auf deine Website gedacht haben: Sieht sie professionell aus? Vertrauenswürdig? Chaotisch? Altbacken oder zu bunt? Je nach Branche sollte sich der erste Eindruck selbstverständlich unterscheiden, aber immer zu dir, deinem Unternehmen und deinem Image passen.
Fragen zur User Experience
Befrage deine Nutzer zu ihrer Erfahrung auf deiner Website, um herauszufinden, ob es technische Probleme gibt, ob die User-Führung intuitiv ist oder ob das Design verständlich ist. Zur UX gehören aber auch kleinere Beobachtungen, wie zum Beispiel ob die Buttons mobile groß genug sind, ob ein Rabatt-Overlay vielleicht deinen Filter-Button versteckt — ein Problem, das für viel Frust sorgen kann.Wir empfehlen, eine User Experience Umfrage über die Scrolltiefe zu triggern. Bei PollHero kannst du eine Umfrage auslösen, wenn ein User bis zur Hälfte der Seite gescrollt hat. So kannst du sicherstellen, dass dein User sich auf der Seite umgesehen hat, gescrollt hat und dadurch deine Fragen besser beantworten kann.
Mögliche Fragen:
Hast du alles gefunden, was du gesucht hast?
Finde heraus, wie gut deine Navigation ist: Können deine Besucher sich gut zurecht finden? Ist alles verständlich und intuitiv?
Stellst du die Frage als geschlossene Ja/Nein-Frage, solltest du bei einem „Nein“ nachfragen, was genau sie gesucht haben, was ihnen gefehlt hat, welche Verbesserungsvorschläge sie haben.
Bei PollHero kannst du mithilfe von Logiken Folgefragen einstellen:
Je nach Vorschlägen und wie oft ein bestimmtes Thema erwähnt wird, kannst dein UX-Team sich dem Problem annehmen.
Hattest du technische Probleme?
Eine gezielte Frage nach technischen Problemen kann dir dabei helfen, eventuelle Server- oder Code-Probleme zu erkennen, die intern bisher nicht aufgefallen sind. Manchmal gehen User Wege, die du dir gar nicht vorstellen kannst und stoßen deswegen auf Probleme, die du nie entdeckt hättest.
Vor allem nach einem Relaunch ist die Frage sinnvoll.
Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Seite weiterempfehlen wirst?
Stelle die klassische Net Promoter Score (NPS) Frage und erfahre, wie hoch dein Weiterempfehlungswert ist. Daran kannst du gut ablesen, wie zufrieden deine User und Kundschaft mit deiner Website sind.
Möchtest du mehr über NPS Umfragen erfahren? Wir haben den perfekten Blog-Artikel für dich.
Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Seite wieder besuchst?
Wie viele wiederkehrende Besucher du hast, kannst du bestimmt in deinen Daten ablesen. Dennoch ist die Frage nach der Rückkehrwahrscheinlichkeit hilfreich, um die Motivation zu erkennen. Warum kommen User zurück? Was bindet sie an dich? Warum kommen sie vielleicht nicht zurück? Selbstverständlich kommt es auf deinen Shop und dein Business an, ob du viele wiederkehrende User hast, schließlich gibt es Produkte oder Services, die von Natur aus einen geringen Wiederkaufsrhythmus haben, etwa ein Waschbecken oder eine Klimaanlage im Vergleich zu Nahrungsergänzungsmitteln oder Pflegeprodukten.
Wettbewerbsanalyse
Mit Website Feedback-Fragen kannst du auch herausfinden, wie deine großen Konkurrenten abschneiden und bei deiner Kundschaft angenommen werden. Durch die konstruktive Kritik oder das Lob kannst du deine eigene Vorteilskommunikation schärfen und dich noch besser abgrenzen.
Mögliche Fragen zur Wettbewerbsanalyse sind:
Welche anderen Websites/Marken hast du dir in diesem Kontext angesehen?
Sind deine größten Wettbewerber eigentlich noch aktuell? Finde es mit einer einfachen Frage heraus. Du kannst entweder andere Marken in einer Multi Select Frage vorgeben oder die Frage als Freitext-Frage stellen.
Wenn du von deiner User Base direkt erfährst, wen und warum sie noch in Betracht ziehen, kannst du deine Marketing-Kommunikation entsprechend anpassen.
Hast du dir vor dem Kauf andere Marken angesehen?
In einer Post Purchase Umfrage kannst du nach einer erfolgreichen Transaktion fragen, ob, und wenn ja welche, weiteren Marken deine Kundschaft vor dem Kauf bei dir in Betracht gezogen haben.
Die Frage unterscheidet sich von der vorherigen Frage darin, dass du jetzt nach einem Kauf fragst. Du hast dich also gegen die Konkurrenz bereits durchgesetzt, jetzt gilt es herauszufinden, warum.
Warum hast du dich für uns entschieden?
Erfahre, wie du dich durchsetzen konntest. Für die Frage kannst du entweder eine Vorauswahl an Antworten treffen oder deine Kundschaft frei antworten lassen.
Mit einer „Sonstiges“-Antwort bietest du den Teilnehmenden ebenfalls die Möglichkeit, frei zu antworten.
Mithilfe der Frage kannst du gut herausfinden, was deine Kundschaft als deine größten USPs ansieht. Unterscheiden sie sich von deiner eigenen Wahrnehmung oder stimmen sie überein? Passe die Marketing-Message entsprechend an.
Hast du dich für eine andere Marke entschieden?
Stelle die Frage nach einem Warenkorbabbruch oder als Exit Intent Frage, um einerseits den User doch zu halten, andererseits herauszufinden, welche Marken oder Unternehmen warum von deiner Zielgruppe bevorzugt werden.
Feedback zu Preisen
Springen viele User von deiner Preisseite ab oder möchtest du allgemein nachfragen, wie deine Preise empfunden werden? Dann lohnen sich Feedback-Fragen rund um die Preisgestaltung.
Möchtest du gezielt auf der Preisseite nachfragen, kannst du mit PollHero deine Pricing-URL als Trigger setzen. Die Umfrage wird dann nur auf dieser Seite angezeigt. Damit kannst du sicher gehen, nur Nutzer zu befragen, die sich mit deinen Preisen beschäftigt haben. Das lohnt sich vor allem für Anbieter von SaaS-Tools oder Dienstleistungen.
Aber auch als gängiger Online Shop kannst du nach Preisen fragen, zum Beispiel sobald jemand einen Artikel in den Warenkorb legt, als Post Purchase Frage oder als Frage nach einem Kaufabbruch.
Wie wichtig ist es dir, die Liefergebühren im Voraus zu kennen?
Eine zu hohe Liefergebühr kann deine Kundschaft schnell abschrecken: Laut einer Statista-Untersuchung von 2024 war die Liefergebühr der wichtigste Faktor bei der Lieferung, wichtiger noch als die Lieferzeit oder eine klimafreundliche Lieferung.
Je nach Preissegment, in dem dein Shop sich befindet, sowie angebotenen Produkten, unterscheiden sich die Liefergebühren. Vielleicht zahlt deine Kundschaft immer Liefergebühren, aber dafür einen fixen Preis. Vielleicht richten sich die Liefergebühren nach dem Gewicht, Warenwert oder der Größe des Pakets, wie zum Beispiel bei Ikea, vielleicht fällt die Liefergebühr ab einem bestimmten Mindestbestellwert weg.
Wie transparent du deine Liefergebühr kommunizieren solltest, kann dir deine Kundschaft am besten direkt sagen. Reicht es, die Liefergebühr erst beim Checkout zu kalkulieren oder möchten deine User schon auf der Produktseite oder im Warenkorb wissen, was sie insgesamt zahlen?
Wie transparent findest du die Preise auf unserer Seite dargestellt?
Frage deine Kundschaft, ob sie deine Preise transparent dargestellt finden. Versteckte Liefergebühren, Netto-Angaben oder sonstige Gebühren führen zu Verwirrungen und einem Kaufabbruch. Vor allem, wenn du personalisierbare Produkte oder Konfiguratoren auf deiner Seite hast, die den Gesamtpreis beeinflussen, ist eine transparente Übersicht bares Geld wert.
Eine gute Übersicht bietet zum Beispiel zaun-idee.de. Bei Änderung der Anzahl der Zaunpfosten oder des Materials der Pfostenkappen ändert sich der Preis sofort.
Hast du Fragen zu unseren Preisen?
Eine generelle, unverfängliche Frage, besonders auf Produktdetailseiten, Preisseiten oder im Warenkorb. Wir empfehlen, diese Freitext-Frage mit einem Zeitrtrigger zu versehen, sodass deine Besucher genug Zeit hatten, sich auf den entsprechenden Seiten umzusehen.
Post Purchase Fragen
Post Purchase Umfragen sind Befragungen, die du nach einem erfolgreichen Kaufabschluss stellst. Die Umfragen finden entweder direkt auf der Bestellbestätigungsseite statt, per Mail oder über einen QR-Code auf einem Flyer im Paket. Eine ausführliche Übersicht über die Vorteile und Best Practices rund um Post Purchase Surveys erfährst du in unserem Artikel darüber.
Ein paar Beispielfragen möchten wir dir dennoch nicht vorenthalten:
Hast du heute alles gefunden, was du gesucht hast?
Stelle dazu am besten eine Single Select Frage. Antwortet dein User mit „Ja“, kannst du dich für die Teilnahme bedanken und die Umfrage beenden. Antwortet dein User mit „Nein“, kannst du eine Freitext-Folgefrage stellen. Was haben sie vermisst?
Mit der Frage kannst du herausfinden, ob deine Kundschaft vielleicht noch nach anderen Produkten oder Dienstleistungen Ausschau gehalten und diese nicht gefunden hat. Bietest du die Produkte an? Dann kannst du einen Blick auf deine Navigation werfen, um zu schauen, ob die Produkte wirklich schwer auffindbar sind. Falls du den Service oder den Artikel nicht anbietest, kannst du das Feedback als Idee für neue Leistungen mit aufnehmen.
Welche anderen Produkte wünscht du dir von uns?
Vielleicht fragst du auch direkt, welche Produkte deine treue Kundschaft sich wünscht. Dadurch ist der Erfolg der neuen Artikel oder Leistungen fast schon garantiert.
Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfehlen wirst?
Eine simple Net Promoter Score (NPS) Umfrage nach einem erfolgreich abgeschlossenen Einkauf schadet nie. Die Kundschaft ist noch euphorisch und der Serotonin-Boost kann dir zu einer besseren Bewertung verhelfen.
Wie einfach war der Checkout?
Finde heraus, was deine Kundschaft über den Checkout-Prozess denkt. Hat alles funktioniert? Hatten sie Probleme, die richtigen Zahlungsmethoden zu identifizieren? Waren die Buttons mobile zu klein oder durch etwas verdeckt?
Für diese Frage kannst du eine Bewertungsskala nutzen:
Stelle mit einer Freitext-Frage Rückfragen, warum der Checkout schwierig war oder was genau nicht zufriedenstellend war. Geben mehrere User das gleiche Feedback, kannst du User Error ausschließen und Probleme mit dem Checkout angehen.
Mobile Optimization Fragen
Befrage gezielt alle User, die mit ihrem Smartphone oder Tablet auf deine Website zugreifen.
Mit PollHero kannst du entscheiden, ob nur Desktop-User, nur Mobile-User oder alle User deine Umfrage sehen. Mithilfe des Targeting findest du genau heraus, ob deine Website wirklich für alle Endgeräte optimiert ist.
Wie gut hast du dich auf unserer Website zurechtgefunden?
Eine gute Einstiegsfrage für einen kurzen Fragebogen ist die allgemeine Frage danach, wie gut deine Kundschaft sich auf der Seite zurecht findet. Hier empfehlen wir, entweder einen Zeittrigger oder einen Trigger nach Scrolltiefe einzusetzen, um die besten Ergebnisse mit dieser offenen Frage zu erzielen.
Wenn du genauer auf die mobile Website eingehen möchtest, kannst du gezielt danach fragen, wie leicht die mobile Seite in der Handhabung war und ob die Navigation einfach zu bedienen ist. Gerade Shops mit vielen Punkten in einem Burger-Menü können mobile eine Herausforderung für User sein. Eine zu kleine Schrift, überlappende Elemente oder zu große Störer sorgen für Frust und Rage-Clicks oder Exits.
Du kannst die Frage als offene Fragen stellen oder als Skala mit Bewertungsoptionen von „sehr einfach“ bis „sehr kompliziert“, sodass du nur Usern eine Folgefrage stellst, die die Seite nicht einfach zu navigieren fanden.
Konntest du alles finden und ansehen, was du dir ansehen wolltest?
Manchmal kommt es nur darauf an, wie du eine Frage stellst, damit du bessere Ergebnisse erhältst. Vielleicht ist eine allgemeine Frage zu generell gehalten, deine User wissen nicht genau, was du von ihnen hören willst. Dann hilft es, die Frage zu spezifizieren. Statt generell zu fragen, wie die Erfahrung im Online Shop war, kannst du gezielt fragen, ob sie alles gefunden haben.
Stellst du die Frage als geschlossene Ja/Nein-Frage, kannst du bei Kundschaft, die „Nein“ angegeben hat, nachfragen, was genau ihnen gefehlt hat.
Welche Änderungen würdest du an unserer mobilen Seite vornehmen?
Die Frage nach Verbesserungen kann dir dabei helfen, deine Mobile Optimierung zu priorisieren. Vielleicht bist du dir der Probleme schon bewusst, aber weißt nicht genau, wo du anfangen sollst. Stellst du eine Multiple Choice Frage, erkennst du schnell, welche Prio du bei den Funktionen und Verbesserungen setzen solltest. Und vielleicht hat ein User auch eine geniale Idee, auf die du und dein Team bisher noch nicht gekommen seid.
Was hat dich an der mobilen Website am meisten gestört?
Eine persönliche Anekdote: Seit Jahren habe ich PopSockets an meinem Handy, da mein Smartphone relativ groß ist und ich den zusätzlichen Halt schätze. Bisher habe ich die handlichen Hilfen immer bei Saturn bzw. MediaMarkt gekauft. Leider führt die Kette PopSockets nicht im Store. Kein Problem, auf in den PopSockets Online Shop. Dabei wollte ich gezielt nach der Produktart filtern. Aufgrund des weihnachtlichen Rabatts konnte ich den Filter aber nicht anwenden und habe den Shop sehr genervt wieder geschlossen, um letztendlich auf einer anderen Seite einzukaufen.
Wäre eine Feedback-Umfrage mit genau dieser Frage aufgegangen, hätte ich gerne mein Leid geteilt, da ich mir sicher bin, dass ich nicht die einzige Person mit diesem Problem bin. Eine kurze Frage hätte dafür gesorgt, dass ich mich mit meiner Meinung gewertschätzt gefühlt hätte — und mich jetzt nicht noch Tage später über die mobile Darstellung aufrege.
Die Möglichkeit, sich sozusagen direkt bei einem Unternehmen beschweren zu können, kann die Meinung vom Unternehmen steigern und zudem verhindern, dass Kundschaft auf öffentlichen Social Media Plattformen negativ kommentiert.
Fragen zur Website-Personalisierung
Mittlerweile gibt es viele Möglichkeiten, das Shopping-Erlebnis und das Website-Design innerhalb deines Corporate Designs zu personalisieren. Aber ist das für deinen Online Shop überhaupt notwendig? Mit einem kurzen Fragebogen zur Website-Personalisierung findest du es heraus.
Wie wichtig ist dir ein personalisiertes Shopping Erlebnis?
Personalisierte Shopping Erlebnisse beinhalten zum Beispiel personalisierte Produktempfehlungen, personalisierte Startseiten oder E-Mails mit gezielten Rabatten und Produktempfehlungen. Je nach Branche, Produktpalette und Zielgruppe ist deine User Base mehr oder weniger empfänglich für und interessiert an Personalisierungen. Zu persönliche Websites können unangenehm wirken und den Eindruck vermitteln, dass du zu viele Daten deiner Kundschaft sammelst.
Um herauszufinden, ob deine Kundschaft personalisierte Erlebnisse wünscht, kannst du eine kurze Umfrage schalten und anhand der Rückmeldungen entscheiden, wie sehr du personalisieren möchtest oder solltest.
Wie wichtig ist es dir, die Website personalisieren zu können?
Eine Website-Personalisierung ist anders, als die Personalisierung der Shopping Experience. Oft zielt die Website-Personalisierung darauf ab, dass zum Beispiel das Farbschema oder die Zeit an die Location angepasst wird. Mit einer Zeitanpassung kannst du deinen Usern zum Beispiel aktuelle Informationen zum Wetter ausspielen – praktisch, wenn du etwa Outdoor-Kleidung verkaufst. Oder du gibst ihnen eine Liste mit Events in der Nähe, wenn du Autos vermietest.
Bei der Website-Personalisierung ist es wichtig, dass deine Kundschaft die Einstellungen selbst vornehmen kann. Frag deine Kundschaft in einem Website-Feedback nach ihrer Meinung, ob sie Interesse an solchen Features haben.
Welche Filteroptionen sind dir am wichtigsten?
Diese einfache Frage hilft dir dabei, Prioritäten bei der Filterauswahl deiner Produkte zu setzen. Sind Farben eine wichtige Option für deine User? Wenn du Kleidung verkaufst sicherlich, bei Werkzeugen oder Klimaanlagen ist die Option vielleicht weniger relevant, dafür sind die Maße wichtiger.
Würdest du dir unterschiedliche Farboptionen auf unserer Website wünschen?
Der Dark Mode ist mittlerweile eine Option, die Benutzer auf fast allen Websites auswählen können. Im E-Commerce ist die Wahl noch nicht so häufig verbreitet. Frag‘ deine User, ob sie Interesse am Dark Mode oder anderen Farboptionen haben, etwa eine Option für Menschen mit Rot-Grün-Schwäche oder eine Farbwahl für Farbenblinde, die höhere Kontraste anzeigt. Bevor du all diese Optionen in die Entwicklung gibst und anbietest, lohnt es sich, auf die Rückmeldungen der User zu hören.
Fragen über Social Proof
Produktbewertungen werden zu 54 Prozent geschrieben, wenn deine Kundschaft zufrieden war, zu 46 Prozent aber, wenn der Kauf unzufrieden war. Die Waage der positiven und negativen Rezensionen hält sich laut Statistik also die Waage. Wie wichtig sind Bewertungen dann wirklich auf deiner Website? Je nach Branche ist die Relevanz von Social Proof, echten Bewertungen und Rezensionen zudem unterschiedlich zu bewerten: Social Media und Bewertungen haben im Bereich Lifestyle und Mode den größten Einfluss, in anderen Bereichen haben sie kaum eine Relevanz für die Kaufentscheidung.
Unsere Empfehlung: Möchtest du Social Proof auf deiner Website integrieren, führe einen A/B-Test durch. Unser Partner growganic hat beispielsweise herausgefunden, dass für einen Kunden im Bereich Lifestyle Influencer-Bewertungen zu weniger Verkäufen geführt haben. Für diese Zielgruppe waren die Botschaften der Social Media Influencer nicht nur nicht relevant, sie haben das Erlebnis negativ beeinflusst.
Wie wichtig sind Bewertungen und Rezensionen für deine Kaufentscheidung?
In einer Rating Frage kannst du deine User gut nach ihrer Einschätzung fragen.
Du kannst deine User in einer Freitext-Folgefrage fragen, warum sie ihre Option gewählt haben, also warum sie Bewertungen wichtig oder unwichtig finden.
Möchtest du den Fragebogen noch etwas ausbauen, kannst du fragen, welche Art von Bewertung (echte Kundschaft, Influencer, Video-Rezensionen, Trusted Shops Bewertungen, Google Bewertungen, etc.) sie bevorzugen würden und warum.
Wie sehr vertraust du den Bewertungen auf unserer Website?
Hast du bereits Bewertungen auf deiner Seite etabliert, kannst du Feedback zur Glaubwürdigkeit einholen. Vertrauen deine User den Bewertungen? Wenn nein, warum nicht? Frage sie nach ihrer Meinung und hake nach, wie du ihr vertrauen gewinnen kannst.
Wie wichtig sind dir Videorezensionen?
Bewegtbild-Content wird immer wichtiger, was nicht nur durch die Beliebtheit von TikTok oder Instagram Reels bewiesen wird. Video-Ansichten von Produkten, um zum Beispiel zu sehen, wie ein Kleidungsstück sich in Bewegung verhält oder eine 3D-Ansicht von einem Laptop zu erhalten, sind mittlerweile in vielen Online Shops etabliert.
Auch Rezensionen oder Tests sind schon lange ein etabliertes Genre auf YouTube. Frag‘ deine Kundschaft, ob sie an solchen Video-Reviews Interesse haben und binde sie als Social Proof in deine Website mit ein. Du kannst die Videos selbst drehen, etwa als erweiterte Bedienungsanleitung, die Videos von Influencern in einer Kooperation drehen lassen oder TikToks, Reels und YouTube Shorts von (unbezahlter) Kundschaft reposten oder einbinden.
Fragen zum Kundenservice
Finde heraus, wie zufrieden deine Kundschaft mit deinem Kundenservice ist und welche Art von Kundenservice sie bevorzugen.
Wie wichtig ist dir eine Kontaktemail oder Telefonnummer zum Kundenservice?
Manche Shops bieten die Möglichkeit, beim Kundenservice anzurufen oder an eine dezidierte E-Mail-Adresse zu schreiben, andere haben nur ein Kontatkformular oder einen Service-Chat.
Frage deine Kundschaft, ob ihnen eine Telefonnummer und damit der direkte Kontakt zum Kundenservice wichtig ist. Je nach Branche, wirst du unterschiedliche Antworten erhalten.
Wie zufrieden bist du mit dem Kundenservice?
Eine einfache Rating Frage oder NPS Frage hilft dir dabei, die Qualität deines Kundenservices zu überprüfen. Sind deine User zufrieden? Haben sie das Gefühl, der Kundenservice kann ihnen helfen und konnte ihr Problem beheben oder hilfreiche Tipps geben?
Wie wichtig ist dir ein Echtzeit-Chat?
Eine ähnliche Frage wie die Frage zu Telefonnummern ist die Frage nach Echtzeit-Chatbots. Wie wichtig ist deinen Usern, dass sie sofort eine Antwort auf eine Frage erhalten? Haben sie Geduld und warten vielleicht eine halbe Stunde? Ist es für sie in Ordnung, dass dein Chat nicht 24/7 online ist, sondern zum Beispiel nur zu der Zeit, in der der Kundenservice auch telefonisch erreicht werden kann?
Bevor du einen Kundenservice-Chat auf deiner Seite etablierst, solltest du dies grundlegenden Dinge abstecken.
Wie wichtig ist dir, dass der Chat von einer echten Person beantwortet wird statt ein Chatbot oder AI ist?
In Europa setzen vier Fünftel aller Unternehmen Chatbots zur Kommunikation mit ihrer Kundschaft ein. Ob du Produkte verkaufst, Dienstleistungen oder SaaS-Tools, ein Chatbot ist eine gute Möglichkeit, Standardfragen deiner User schnell und zufriedenstellend zu beantworten. Aber wie sieht die Kommunikation danach aus? Wünschen sich deine Nutzer Kommunikation mit echten Menschen oder sind Chatbots und AI-Bots ausreichend, um ihre Fragen zu beantworten?
Mit einer Freitext-Frage und gezielten Folgefragen kannst du die Meinungen deiner Kundschaft schnell herausfinden und entsprechende Chats einrichten.