Customer Experience mit Personalisierung im E-Commerce steigern

Personalisierung ist der Schlüssel zu erfolgreichen Kundenerlebnissen und nachhaltigem Wachstum. Wir zeigen dir, warum Personalisierung in Online Shops unverzichtbar ist, wie sie die Customer Experience verbessert und mit welchen Fragen du deine Personalisierung verbessern kannst.

Was ist Customer Experience?

Die Customer Experience beschreibt das Erlebnis, das eine Person vom ersten Kontakt mit deiner Brand bis hin zum Kauf oder Verlassen des Shops hat.

Die Customer Experience berücksichtigt zum Beispiel folgende Punkte:

• Stimmt das Marketing und die Kampagnen-Botschaft mit der Brand Identity überein? Berücksichtigen sie die Wünsche und Bedürfnisse deiner User?
• Ist die Kommunikation auf allen Kanälen (Social, Website, E-Mail, Print) die gleiche?
• Werden User durch technische Fehler in ihrem Einkaufserlebnis gestört?
• Ist der Checkout-Prozess einfach, sind die gängigsten Zahlungsmethoden vorhanden?
• Funktioniert die Suchfunktion auf deiner Seite oder musst du Anpassungen vornehmen?
• Ist der Kundenservice schnell und hilfreich? Kennt das Service-Team die Service- oder Bestellhistorie bzw. kann darauf zugreifen?

Sind diese Erlebnisse positiv, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die User (erneut) bei dir einkaufen, letztendlich Fans deiner Marke werden und Empfehlungen aussprechen.

Eine gute Customer Experience während der Customer Journey trägt somit zur Steigerung der Conversion Rate und des Umsatzes bei.

Was bedeutet Personalisierung im E-Commerce?

Für JGAs Shirts mit deinem eigenen Motiv bedrucken, ein Hundehalsband mit dem Namen des Hundes bestellen oder im Drogeriemarkt Duschgel mit Bildern der Familie designen — Personalisierung ist mittlerweile zum Alltag geworden. Auch wenn du keine personalisierbaren Produkte hast, sollte dein Online Shop personalisiert sein.

Was genau heißt das?

Es gibt viele gängige E-Commerce-Personalisierungen, unter anderem:

• Dark Mode / unterschiedliche Farbkombinationen
• Begrüßung mit Namen
• personalisierte Produktempfehlungen
• personalisierte E-Mails & Newsletter
• Konfiguratoren
• ChatBots
• Bundles zusammenstellen
• individuelle Rabatte
• Sprache

Das Level an Personalisierung in einem Online Shop variiert je nach Branche, Artikeln und Zielgruppen. Kauft ein User für gewöhnlich nur ein einziges Mal bei dir, weil du Produkte wie zum Beispiel Klimaanlagen für Privatheime verkaufst, ist das Personalisierungs-Level vermutlich gering. Verkaufst du Nahrungsergänzungsmittel oder Sportkleidung, ist dein Shop eher auf die Nutzererlebnisse ausgelegt und personalisiert mehr Kontaktpunkte im Shop.

Ein guter Startpunkt ist ein Blick in die Online Shops deiner Konkurrenz: Welche Personalisierungen entdeckst du, welche Informationen werden basierend auf welchen Verhaltensweisen der Kundschaft gesammelt?

Warum lohnt sich Personalisierung?

Eine Studie von Bitkom hat herausgefunden: 54 Prozent der User in Deutschland kaufen in einem Shop, weil sie personalisierte Werbung gesehen haben. Egal ob auf Social Media, per Mail oder als Google Ads, Personalisierung lockt Besuchende in deinen Shop.

Aber die Studie redet nur von Werbung, wie sieht es mit Personalisierung im Shop aus?

Es ist nachgewiesen, dass Personalisierung deinen Umsatz steigert. Bis zu 60 Prozent deiner Kundschaft wird nach einem personalisierten Shopping Erlebnis zur Bestandskundschaft.

Personalisierung trägt zur Kundenzufriedenheit und somit zur Kundenbindung bei, weil es das Erlebnis im Online Shop bereichert. Deine Kundschaft fühlt sich wertgeschätzt, wenn sie zum Beispiel Produkte angezeigt bekommen, die sie wirklich gebrauchen können. Kennst du ihre Präferenzen, kannst du ihnen individuelle Bundles oder Angebote automatisch zusammenstellen. Werden die Interessen deiner Kundschaft abgedeckt, neigen sie eher dazu, auf die Angebote zu klicken und sie zu kaufen. Schließlich ersparst du ihnen den mühseligen Schritt, sich alle Artikel einzeln zusammen zu suchen.

Mit einer guten Personalisierungs-Strategie kannst du auch dein Cross-Channel-Marketing verbessern. Klickt jemand in den sozialen Medien auf deine Werbung, sammelst du bereits die ersten Informationen. Auf welche Ad haben sie geklickt, war dort ein Produkt zu sehen? Dann ist diese Person an diesem und ähnlichen Produkten interessiert und du hast einen Ansatzpunkt, personalisierte Produktempfehlungen anzuzeigen.

Hast du eine App für deinen Store, kannst du deine Customer Experience dadurch verbessern, dass deine Kundschaft im stationären Geschäft die App scannen kann und so wirklich alle Bestellungen in der Kaufhistorie sehen kann, nicht nur die, die online getätigt wurden.

Personalisierung ist besonders in der Zeit des (digitalen) Überangebots sinnvoll. Mit guter Personalisierung und den damit verbundenen positiven Einkaufserlebnissen kannst du dich von deiner Konkurrenz abheben und zum neuen Lieblingsshop deiner Kundschaft werden.

Mit Umfragen Personalisierungs-Potenzial erkennen

Möchtest du herausfinden, welche Website-Personalisierung sich für deinen Shop eignet, frage deine User ganz einfach. Umfragen und das Feedback aus den Antworten kann dir dabei helfen, Bereiche zu definieren, in denen sich deine Nutzenden E-Commerce Personalisierung wünschen.

Unser Tipp: Frag, aber frag nicht zu direkt.

Wenn du direkt fragst, welche Personalisierung gewünscht wird, kann das nach hinten losgehen, da sich einige der User beobachtet oder kontrolliert fühlen können oder darüber nachdenken, wie viele Daten von ihnen gespeichert werden. Diese Sorgen können dazu führen, dass sie nicht in deinen Shop zurückkehren.

Wir haben 5 Fragen gesammelt, die du deiner Kundschaft gut stellen kannst, um Personalisierungs-Strategien daraus abzuleiten.

Welcher Trend geht dir gerade auf die Nerven? / Welchen Trend findest du gerade richtig gut?

Mithilfe der offenen Frage und einer Freitext-Antwort erfährst du mehr über die Interessen deiner User. Wenn du weißt, welche Trends deine User (nicht) mögen, kannst du dieses Wissen für deine eigenen Social Kanäle nutzen.

Je nach Targeting kannst du die Antworten auch an die Kundendaten knüpfen. Antwortet jemand beispielsweise, dass sie genervt von der aktuellen Pantone-Trendfarbe (ein off-white namens Cloud Dancer) sind, kannst du einstellen, dass diese Person bevorzugt Produkte in anderen Farben als weiß angezeigt bekommt.

Welche Filterfunktionen würdest du dir auf Kategorieseiten wünschen?

Finde so heraus, wo der Schuh drückt. Was möchte deine Kundschaft vielleicht kaufen, aber kann es nicht finden? Möchten sie vielleicht nach Farben oder Mustern filtern, lieber nach Größe oder Verfügbarkeit oder vielleicht nach Nachhaltigkeitsaspekten? Auf Basis dieser Interessen kannst du personalisierte Newsletter verschicken, zum Beispiel zum Thema Warenkette oder Circular Economy.

Was sind deine Love Brands? Warum?

Finde heraus, welche Marken deine Kundschaft wirklich liebt. Dabei geht es nicht um deine Konkurrenz, sondern allgemein um Love Brands. Du sammelst nicht nur wertvolle Informationen über Interessen, du lernst auch, warum deine Kundschaft bestimmten Brands verbunden bleibt und sie liebt. Ist das das Marketing und Storytelling, der Markenkern, die Angebote oder die Bequemlichkeit? Finden sie die Brands besonders trendy, spielt Nostalgie eine Rolle oder mögen sie die Inhalte im Blog? Das Wissen hilft dir, genauer auf deine Customer Journey zu schauen und zu überlegen, welche Best Practices und Personalisierungen du übernehmen kannst.

Welche Art des Kundenservices wünscht du dir?

Telefonkontakt, Kontakt nur per Mail oder ein Chatbot? Wenn du die Antwort deiner Kundschaft kennst, kannst du ihre Kundenerlebnisse dahingehend personalisieren, dass zum Beispiel nach einer gewissen Verweildauer ein Chatbot aufgeht, der direkt die Kommunikations-Präferenz anbietet.

Gefallen dir deine Produktempfehlungen?

Antwortet ein Nutzer mit Nein, kannst du eine Folgefrage stellen, was sie sich wünschen würden oder warum die Empfehlungen nicht gefallen. Sind sie vielleicht zu weit von den Interessen oder der Bestellhistorie entfernt? Dann weißt du, dass du allgemein einen Blick auf deine personalisierten Produktempfehlungen und die Implementierung werfen solltest. Ein gutes Tool analysiert deine User in Echtzeit und passt die Empfehlungen noch während des Besuchs in deinem Shop an das Such- und Kaufverhalten an.

Fazit

Personalisierung im E-Commerce ist ein entscheidender Faktor, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Conversion Rate zu erhöhen und sich im Wettbewerb erfolgreich zu positionieren. Durch die gezielte Anpassung an die individuellen Bedürfnisse und das Verhalten der Shop-User entsteht eine gute Customer Experience, die langfristige Kundenbindung fördern.

Umfragen sind dabei ein hilfreiches Instrument, um anhand der Antworten das Personalisierungspotenzial gezielt zu erkennen. Sie liefern wichtige Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kundschaft und geben ihnen das Gefühl, dass ihre Stimme gehört wird. Mit den gewonnenen Daten können Unternehmen ihre Personalisierungs-Strategien präzise ausrichten, die Customer Journey optimieren und personalisierte Erlebnisse schaffen, die wirklich Mehrwert bieten.

So ermöglichen Umfragen eine datenbasierte Verbesserung der Personalisierung, die nicht nur den gut bei deiner Kundschaft ankommt, sondern deinem Unternehmen hilft, deine Marketingmaßnahmen effizienter zu gestalten und nachhaltigen Erfolg zu erzielen.