Der Net Promoter Score (NPS) ist deine erste Wahl, um Zufriedenheit und Loyalität zu messen. Ganz klassisch wird der NPS genutzt, um die Weiterempfehlungsrate zu bestimmen. Deswegen ist diese zehnstufige Skala sehr beliebt, um Mitarbeitende zu befragen.
Der NPS ist eine Unterkategorie der Likert-Skala, bei der die Antworten in drei Kategorien klassifiziert werden:
- Detraktoren (0 – 6): unzufrieden
- Indifferente (7 – 8): zufrieden, aber nicht treu
- Promotoren (9 – 10): zufrieden und treu
Die Hauptfrage dieses Fragetypen ist meistens “Auf einer Skala von 1 – 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfehlen würdest?”
Wir empfehlen, dass du basierend auf den Antworten Folgefragen stellst.
Promotoren kannst du beispielsweise fragen, was sie an deiner Marke besonders schätzen.
Indifferente kannst du nach Optimierungsvorschlägen fragen.
Detraktoren kannst du fragen, wie du ihre Zufriedenheit steigern kannst.
Die Fragen für Indifferente und Detraktoren ähneln sich oft, da dein Ziel das gleiche ist: den Besuchern das Gefühl zu geben, gehört zu werden und dabei gleichzeitig Optimierungsvorschläge oder große Problemfelder zu identifizieren.
Je nachdem, in welcher Branche du dich befindest oder welche Information du genau erhalten möchtest, kannst du die Hauptfrage spezifizieren. “Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns aufgrund unserer Lieferzeit/Retour-Policy/Stornierungsbedingungen/etc. weiterempfiehlst?”, zum Beispiel.