Die Challenge
Wie einfach, kompliziert, intuitiv oder verwirrend ist der Self-Check-In? Als (fast komplette) Selfservicing Hotelkette hat Ruby Hotels wenig Möglichkeiten, Feedback über den Self-Check-In-Prozess zu erhalten. Quantitative Daten, wie zum Beispiel die Zeit, die durchschnittlich für den Check-In gebraucht wird, werden zwar gesammelt, jedoch sagt das nur bedingt etwas über den Prozess aus. Eine längere Check-In-Zeit bedeutet nicht automatisch, dass der Check-In nicht angenommen wird bzw. im Sinne des Customer Satisfaction Scores (CSAT) nicht gut ankommt, da viele Faktoren dafür sorgen können, dass Gäste länger für den Check-In brauchen.
Um qualitative Daten zu sammeln, hat PollHero eine simple Zufriedenheits-Survey aufgesetzt, um den CSAT zu messen.
Fragen & Ergebnisse
Wie läuft der Check-In-Prozess ab?
Vor der Ankunft erhalten Gäste eine Mail mit der Bitte, den Pre-Arrival Flow auszufüllen — dieser Schritt ist optional und kann auch bei Ankunft im Hotel erledigt werden, spart dann aber Zeit am Check-In-Kiosk.
Im Pre-Arrival Flow bzw. im ersten Schritt des Check-Ins werden die Daten abgeglichen: Name oder Reservierungsnummer, Anzahl an Gästen und gebuchten Zimmern. Diese Infos werden über Custom User Attributes abgefragt.
Danach stehen den Gästen Zusatzoptionen wie beispielsweise eine Green Option (Zimmerreinigung erst nach 3 Nächsten, dafür gibt es ein gratis Getränk), zur Verfügung. Zuletzt muss die Keycard authentifiziert werden, danach ist der Check-In-Prozess abgeschlossen und den Gästen wird eine Dankesseite ausgespielt. Ruby Hotels trackt bereits pro Hotel, wie lange der Check-In dauert, aber nicht, wie zufrieden die Gäste mit dem Self-Check-In sind.
Hier kommt PollHero ins Spiel.
Der Zufriedenheits-Check
Auf der Dankesseite wird im Ruby Hotels Design eine simple 5-stufige Emoji-Frage ausgespielt:
Wie zufrieden warst du mit dem Self-Check-In?
Die Umfrage wurde mit dem PollHero Custom CSS Feature erstellt, da das ikonische Ruby Hotels Design nicht fehlen durfte. So gibt es in der Customer bzw. Guest Experience keinen visuellen Bruch und die Gäste wissen weiterhin, dass es sich um eine Umfrage von Ruby Hotels handelt.
Ausgespielt wird die Umfrage auf Basis der Sprache, die die Gäste zuvor gewählt haben: Deutsch, Englisch, Niederländisch, Italienisch, Französisch.
Selbstverständlich können in italienischen Hotels deutsche Umfragen oder in englischen Hotels französische Umfragen ausgespielt werden.
Das Ergebnis
89,1 Prozent aller Gäste klicken einen Emoji und lassen Ruby Hotels wissen, wie sie den Check-In-Prozess empfunden haben. Eine fantastische Antwortrate!
Die Ergebnisse werden pro Hotel gesammelt, sodass die Zufriedenheitsrate pro Hotel, Stadt und Land runtergebrochen und verglichen werden kann.
Außerdem kann hotelunabhängig die Zufriedenheit auf die Anzahl der Gäste und Zimmer bestimmt werden. Sind Gäste mit hoher Personenzahl unzufriedener und dauert ihr Self-Check-In deutlich länger? Dann sollte der Prozess verschlankt werden. Oder verändert die Personenanzahl die Zufriedenheit nicht?
Zudem kann die Zufriedenheit über die Zeit getrackt werden. Gibt es plötzlich einen Abfall in der Zufriedenheit? Vielleicht ist in Köln gerade Karneval oder in München sind die Wiesn, weswegen der Check-In länger dauert und die Gäste unzufriedener zurücklässt. Der Zeitvergleich hilft Ruby Hotels dabei, Ausreißer besser zu verstehen und als solche zu erkennen.
Der Ausblick
Ruby Hotels stellt in naher Zukunft ihren Self-Check-In-Prozess um. Die Zufriedenheitsumfrage bleibt fester Bestandteil. Neben den quantitativen Daten wird auch der Emoji-Zeitvergleich helfen, die Qualität des neuen Prozesses zu beurteilen. Sind die Gäste seit Implementierung des neuen Prozesses weiterhin zufrieden? Oder ist der Customer Satisfaction Score (CSAT) seitdem abgefallen?
Die Zufriedenheitsabfrage bietet aber noch mehr Potenzial: mithilfe von Custom User Attributes könnten die E-Mail-Adresse, Handynummer, Anzahl der Gäste und weiter Infos klar einer Umfrageantwort zugeordnet werden, um gezielt Rückfragen zu stellen. Entweder direkt mit PollHero Logiken oder per E-Mail. Gib ein Gast an, besonders unzufrieden gewesen zu sein, könnten sie im nächsten Schritt direkt fragen, welche Probleme es gab oder eine E-Mail oder WhatsApp mit Rückfragen verschicken.
Aber dieser Schritt ist noch Zukunftsmusik.
