Booking-Prozess & Guest Experience durch Umfragen verbessert

Die Challenge

Immer wieder kam es auf der englischen Website von Ruby zu Stornierungen. Reisepläne können sich ändern, aber die Anzahl an Stornierungen war ungewöhnlich hoch. Gemeinsam mit PollHero hat Ruby gezielt auf der englischsprachigen Stornierungsseite eine Umfrage mit sechs Fragen geschaltet. Ausgelöst wurde die Umfrage sobald ein Hotelgast auf die Bestätigungsseite der Stornierung weitergeleitet wurde.

Die Fragen & Ergebnisse

1. Why did you cancel your booking?
   1. I booked another hotel
   2. I found a cheaper price elsewhere
   3. I changed or cancelled my travel plans
   4. I had issues while booking or booked double
   5. I wasn’t sure about the payment conditions
   6. I was only checking availability or prices
   7. Other
2. What made you choose the other hotel?
   1. Better price
   2. Better location
   3. Better reviews
   4. Better amenities / comfort
   5. More flexible cancellation policy
   6. Other
3. Which issues did you encounter? (Free Text)
4. What could have encourage you to keep your booking?
   1. Lower price
   2. More flexible rate
   3. Option to pay later
   4. Special offer
   5. Nothing – I would have cancelled anyway
5. How likely are you to book with us again? (1, not very likely, to 10, very likely)
6. What can we improve?

Bereits nach der ersten Frage war klar: Die meisten Gäste hatten Probleme bei der Buchung, nicht mit den Preisen oder dem Hotel an sich.

40 % gaben Option d) „I had issues while booking or booked double“ an. Und auch die Freitext-Antworten im Other-Feld zeigen ähnliche Probleme:

„I’ve forgotten to add breakfast – I’ll make a new booking including them“

„I booked the wrong room and will rebook“

„By mistake I booked a hotel in Stuttgart, not in Zurich“

Diese These wird dadurch gestützt, dass die Rating-Frage nach einer erneuten Buchung ein durchschnittliches Rating von 9,4 erhalten hat.

Das Ergebnis

Es ist eindeutig, dass die Stornierungen nicht an Ruby und den Hotels selbst liegen, sondern am Buchungs-Prozess. Basierend auf den Antworten aus der Umfrage wird Ruby den Prozess umstellen, sodass eine Änderung an der Buchung, zum Beispiel das Hinzubuchen von Frühstück oder das Upgrade von Zimmern, klar kommuniziert und einfacher möglich ist.

Die Ergebnisse der Umfrage haben Ruby dabei geholfen, ihre Roadmap und den Backlog wichtiger Änderungen besser zu strukturieren und klare Priorisierungen festzulegen.